在 Amazon Connect 案例中创建案例字段 - Amazon Connect
如何创建案例字段系统案例字段自定义案例字段

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 Amazon Connect 案例中创建案例字段

案例字段是案例模板的构建数据块。您可以创建所有可能的信息字段（例如，VIN号码、保单编号、汽车的品牌/型号），供客服人员针对给定的客户问题收集这些信息。

创建案例字段后，您可以创建案例模板。

有两种类型的案例字段：

  • 系统案例字段：Amazon Connect 提供系统字段。您不能更改名称或描述。

  • 自定义案例字段：您可以创建专门针对您的业务的自定义案例字段。您必须命名案例字段，并且可以选择提供描述。请注意，描述仅显示在 Amazon Connect 控制台中。它不会显示给座席。

如何创建案例字段

  1. 使用管理员账户或分配给有权创建字段的安全配置文件的账户登录 Amazon Connect 控制台。有关所需权限的列表，请参阅Amazon Connect 案例的安全配置文件权限。

  2. 验证案例字段的限额，并在需要时请求提高限额。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Cases 服务限额。

  3. 在左侧导航菜单上，依次选择座席应用程序、案例字段。

  4. 首次创建新字段时，您会注意到已经存在几个系统字段。您无法更改这些字段的名称，但在某些情况下可以对其进行编辑。

    例如，案例 ID 是一个系统字段。创建案例后，Amazon Connect 会自动添加案例 ID，您无法对其进行更改。案例原因也是一个系统字段，但您可以对其进行编辑并输入特定于您的联络中心的原因。

  5. 选择 + 新字段。

  6. 选择您要创建的字段的类型。例如，如果您希望座席能够输入自由格式的注释，则可以选择文本。

  7. 为字段分配一个名称。它将在座席应用程序中显示给座席。

  8. 可选择提供描述。它在 Amazon Connect 控制台上仅会显示给管理员。它在座席应用程序中不会显示给座席。

  9. 选择保存。

  10. 添加完字段后，就可以创建模板了。

系统案例字段

Amazon Connect 提供系统字段。您无法更改系统字段的名称或描述。

下表列出了系统案例字段：

字段名称 字段 ID（您在中如何称呼字段API） 字段类型 描述 数据来源

已分配队列

assigned_queue

 文本 分配给案例的 Amazon Connect 队列 座席

已分配用户

assigned_user

 文本 分配给案例的 Amazon Connect 用户 座席

案例 ID

case_id

 文本 UUID格式上案例的唯一标识符（例如，689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226） Amazon Connect

案例 ID

case_id

 文本 UUID格式上案例的唯一标识符（例如，689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226） Amazon Connect

案例原因

case_reason

 单选 打开案例的原因 座席

客户

customer_id

 文本 使用时，需要提供针对该案例确定的完整ARN客户资料API。在案例：字段页面上，将显示客户的姓名。 Amazon Connect

结束日期/时间

last_closed_datetime

 日期-时间 上次案例结束的日期和时间。这不能保证案例已经结束。如果重新打开案例，此字段会包含上次状态更改为“已结束”的日期/时间戳。 Amazon Connect

开始日期/时间

created_datetime

 日期-时间 打开案例的日期和时间。 Amazon Connect

更新的日期/时间

last_updated_datetime

 日期-时间 上次案例更新的日期和时间。 Amazon Connect

上次更新的用户

上次更新的用户

 文本 对案例进行最后一次更新的用户的身份。 Amazon Connect

参考编号

reference_number

 文本

易记的案例编号，采用 8 位数字格式。

参考信息编号（与案例 ID 不同）不保证唯一性。建议您先确定客户，然后再收集参考信息编号以找到正确的案例。

 座席

状态

status

 单选

案例的当前状态

 座席

Summary

摘要

 文本

案例摘要

 座席

标题

title

 文本

案例标题

 座席

自定义案例字段

您可以创建专门针对您的业务的自定义案例字段。您必须命名案例字段，并且可以选择提供描述。请注意，描述仅显示在 Amazon Connect 控制台中。它不会显示给座席。

您可以创建以下类型的字段：数字、文本、单选、真/假、日期时间和。URL

单选字段

对于单选案例字段，无论是系统字段还是自定义字段，您都可以添加相应字段可以采用的值选项。例如，您可以向单选系统字段“案例原因”中添加选项，例如一般查询、账单问题或产品缺陷，以反映联络中心的问题类型。

关于“状态”字段

您可以向单选状态字段添加选项，例如正在调查或已上报给经理。该字段有两个选项，即打开和已关闭，无法进行更改。

活动/非活动字段选项

单选案例字段可以处于活动状态或非活动状态。

活动和非活动状态。

  • 活动：如果字段选项处于活动状态，则表示可以为该字段提供该选项。例如，根据下图，可以将“状态”字段设置为已关闭、打开或待处理，因为这些是唯一的活动选项。

  • 非活动：如果您将待处理选项设为非活动状态，则无法再为该字段提供该选项。任何现有案例保持不变，仍可处于待处理状态。

单选选项分为两部分：

  1. 选项名称（向座席显示）：在座席应用程序中向座席显示的标签。

  2. 选项值（内部参考）：收集的数据。例如，对于 AWS 区域，您可能希望显示美国西部（俄勒冈），但将数据收集为PDX。

    字段选项按字母顺序显示给座席。

活动和非活动状态。