创建案例模板以记录客户在 Amazon Connect 案例中的问题 - Amazon Connect
案例模板在座席应用程序中的外观如何创建模板

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创建案例模板以记录客户在 Amazon Connect 案例中的问题

案例模板是一种表单，可确保座席针对不同类型的客户问题收集和引用正确的信息。例如，您可以针对车辆损坏问题创建案例模板，并要求座席在与提出保险索赔的客户交谈时填写某些字段。

创建案例模板时，您可以选择向座席显示的名称、表单上的字段以及字段的顺序。

重要

案例始终基于模板创建。

案例模板在座席应用程序中的外观

在座席应用程序中，座席可以看到以 Z 形式显示案例字段：案例字段按从左到右、从上到下的顺序显示在两列中。

Agent Workspace 中的一个案例。

在构建案例模板时，可以考虑将座席应用程序中的信息分为两个分区，在这两个分区中，向座席显示案例字段：

案例模板中的取消请求部分。

  • 顶部字段：此分区在案例中始终可见，即使座席在查看案例的子分区（例如，活动源或评论）时也是如此。

  • 更多信息：这是该案例的选项卡式子分区。当座席在查看其他子分区（例如活动源或评论）时，它会显示出来。

创建和编辑模板时，您可以在每个分区中执行以下操作：

  • 更改字段的顺序。

  • 指示字段是否为必需字段。

某些系统字段（如标题和状态）会显示在所有案例中，并且为必填字段。其他系统字段（如客户、摘要和参考编号）默认会显示在案例详细信息页面上。您可以删除或重新排列这些字段。

创建的每个案例均与您的 Amazon Connect 实例中的客户资料相关联。在新案例模板上，客户名称默认会显示在案例详细信息页面上。您可以从 Amazon Connect 控制台中删除或重新排列模板中的此字段。

如何创建模板

  1. 使用管理员账户或分配给有权创建模板的安全配置文件的账户登录 Amazon Connect 控制台。有关所需权限的列表，请参阅Amazon Connect 案例的安全配置文件权限。

  2. 验证案例模版的限额，并在需要时请求提高限额。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Cases 服务限额。

  3. 验证是否已创建要添加到案例模板的案例字段。

  4. 在左侧导航菜单上，依次选择座席应用程序、案例模板。

  5. 选择 + 新模板。

  6. 为模版指定名称。它将在座席应用程序中显示给座席。下图显示了模板显示方式的示例，默认情况下按字母排序显示：

    一个案例模板，显示代理应用程序中如何显示模板名称。

  7. 在顶部字段分区中，您会看到一些系统字段已经存在。选择添加字段，然后使用下拉列表选择字段。灰显的字段已经是模板的一部分。如果您希望座席填写相应字段以保存表单，请选择必填。

  8. 在更多信息分区中，选择要显示的字段。

  9. 完成此操作后，选择保存。相应模板将立即在座席应用程序中显示给座席。