为队列设置操作小时数和时区 - Amazon Connect
如何指定午夜示例添加午餐时间和其他休息时间夏令时使用“检查操作小时数”数据块

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

为队列设置操作小时数和时区

您设置队列时需要做的第一件事是指定操作小时数和时区。可以在流中引用操作小时数。例如，当将联系人路由到座席时，您首先可以使用检查操作小时数数据块，然后将联系人路由到相应的队列。

我可以创建多少小时的运行时间？ 要查看每个实例的运行时数配额，请打开 Service Quotas 控制台，网址为https://console.aws.amazon.com/servicequotas/。

为队列设置操作小时数和时区

  1. 在导航菜单上，选择路由、操作小时数。

  2. 要创建模板，请选择添加新的小时组并输入名称和描述。

  3. 选择时区并选择一个值。

  4. 选择设置以设置新的小时数。

  5. 或者，在标签部分，添加标签以识别、组织、搜索或筛选可以访问此操作小时数记录的人员。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中为资源添加标签。

  6. 选择保存。

  7. 现在，您可以在创建队列时指定这些操作小时数，并在检查操作小时数数据块中进行检查。

如何指定午夜

要指定午夜，请输入 12:00AM。

例如，如果您想要将小时设置为上午 10:00 到午夜，则可以输入：10:00AM 至 12:00AM。您的呼叫中心将开放 14 小时。以下是计算公式：

  • 10:00AM-12:00PM = 2 小时

  • 12:00PM-12:00AM = 12 小时

  • 合计 = 14 小时

示例

全天候的时间表

Weekly schedule settings with days, start times, and end times set to 12:00 AM.

星期一到星期五 9:00 AM 到 5:00 PM 的时间表

从时间表中删除星期日和星期六。

Settings interface showing weekday schedules with start and end times, and delete options.

添加午餐时间和其他休息时间

例如，如果您的整个联系中心将从 12 月 1 日开始由于午餐时间而休息，那么您需要输入小时数来指定休息时间，如下图所示：

Schedule showing two time blocks on Monday: 9:00 AM to 12:00 PM and 1:00 PM to 5:00 PM.

在大多数联系中心，休息时间是错开的。例如，虽然一些座席正在吃午饭，但其他座席仍然可以处理联系事宜。您可以添加显示在客服联系人控制面板中的自定义代理状态（CCP），而不是在工作时间内进行指定。

例如，您可以创建名为午餐的自定义状态。当代理去吃午饭时，他们会将自己的状态CCP从 “可用” 更改为 “午餐”。在这段时间内，不会将任何联系人路由到这些座席。当他们用餐完毕并准备再次处理联系事宜时，可以将自己的状态更改回可用。

主管可以使用实时指标报告更改座席的状态。

有关更多信息，请参阅以下主题：

夏令时期间会发生什么

Amazon Connect 使用时区来确定队列是否实行夏令时，并针对所有实行夏令时的时区自动进行调整。当联系人进入时，Amazon Connect 会查看您的联络中心的时间和时区，以确定是否可以将该联系人路由到给定的队列。

重要

Amazon Connect 提供了EST5EDT、PST8PDTCST6CDT、等选项。例如，定义EST5EDT为：

观测@@ 标准时间时使用东部标准时间 (EST)。比协调世界时 (UTC) 晚了五个小时。

观测@@ 夏令时时使用东部夏令时 (EDT)。现在比协调世界时 (UTC) 晚了四个小时。

建议您研究一下您选择的时区，确保您能理解。

示例

  1. 有人向您的联络中心发起呼叫或聊天。

  2. Amazon Connect 会查看您的呼叫中心目前的营业时间。

    • 联系人来自时区 A。

    • 您的呼叫中心的工作时间为 B 时区上午 9 点至下午 5 点

    • 如果时区 B 中的当前时间是下午 2 点，则通话或聊天将排队。

    • 如果时区 B 中的当前时间为早上 7 点，则通话或聊天不排队。

使用“检查操作小时数”数据块

在您的流开始时，使用检查操作小时数数据块确定您的联系中心是否已打开，并相应地确定分支。