Amazon Connect 流数据块:播放提示 - Amazon Connect

Amazon Connect 流数据块:播放提示

本主题定义了用于向客户和座席播放音频提示、文本转语音消息或聊天回复的流数据块。

描述

此流数据块可用于播放音频提示或文字转语音消息,或发送聊天回复。

您可以向客户(呼叫方或使用聊天工具的客户)和座席播放提示。

在通话方面,您可使用以下选项:

  • 使用预先录制的提示:Amazon Connect 提供了一个现成的选项库。

  • 录制自己的提示。您有以下选项:

    • 使用 Amazon Connect 库。直接从 Amazon Connect 管理员网站上传您的录音。

    • 使用 Amazon S3。将提示存储在 S3 上,并在通话过程中动态访问它们。

  • 文字转语音。提供纯文本或 SSML(语音合成标记语言),以将其作为音频朗读。

在聊天方面,您可使用以下选项:

  • 仅限文字提示。向客户和座席发送纯文本消息。聊天不提供音频选项,例如预先录制的提示。

此数据块的使用场景

此流数据块设计用于以下情景:

  • 向客户播放问候语。例如,“欢迎拨打我们的客户服务热线”。

  • 将从数据库检索到的信息反馈给客户或座席。例如,“您的账户余额为 $123.45”。

  • 当客户排队或处于等待状态时,播放预先录制的音频。

  • 在 S3 存储桶中用自己的声音播放预先录制的音频。

  • 在入站流中,可同时向客户和座席播放音频消息或短信。

提示要求

  • 支持的格式:Amazon Connect 支持使用 .wav 文件作为提示音。必须使用 8kHz 的 .wav 文件和采用 U-Law 编码的 mono 声道音频。否则,提示将无法正常播放。您可以使用公开的第三方工具将 .wav 文件转换为 U-Law 编码。转换文件后,将其上传到 Amazon Connect。

  • 大小:Amazon Connect 支持小于 50 MB 且时长不到 5 分钟的提示。

  • 在 S3 存储桶中存储提示时:对于默认禁用的 AWS 区域(也称为选择加入区域),例如非洲(开普敦),您的存储桶必须位于同一区域。

联系人类型

Contact type(联系人类型) 是否支持?

语音

聊天

如果聊天联系人被路由到此数据块,但此数据块配置为用于通话,则此联系人会被路由到错误分支。

任务

如果任务联系人被路由到此数据块,则此联系人会被路由到成功分支,但不会播放提示。

流类型

您可以在以下流类型中使用此数据块:

流类型 是否支持?

入站流

客户队列流

可以。您可以播放 Amazon Connect 库中的提示,但不能播放存储在 Amazon S3 中的提示。

客户等候流

否,请使用 循环提示 流数据块

客户私密消息流

可以。您可以播放 Amazon Connect 库中的提示,但不能播放存储在 Amazon S3 中的提示。

出站私密消息流

可以。您可以播放 Amazon Connect 库中的提示,但不能播放存储在 Amazon S3 中的提示。

座席等候流

否,请使用 循环提示 流数据块

座席私密消息流

可以。您可以播放 Amazon Connect 库中的提示,但不能播放存储在 Amazon S3 中的提示。

转接座席流

转接到队列流

如何配置此数据块

您可以使用 Amazon Connect 管理员网站或 Amazon Connect 流语言中的 MessageParticipant 操作来配置播放提示数据块。

存储在 Amazon Connect 提示库中的提示

  1. 在流设计器中,打开播放提示数据块的配置窗格。

  2. 选择从提示库(音频)中选择

  3. 从随 Amazon Connect 提供的预录制提示中选择,或者使用 Amazon Connect 管理员网站录制并上传您自己的提示。无法批量上传提示。

    下图显示了播放提示数据块的属性页面,该属性配置为播放提示库中的音频提示。

    “播放提示”数据块的属性页面,提示库。

以下代码示例显示了如何通过流语言中的 MessageParticipant 操作来表示相同的配置:

{ "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }

存储在 Amazon S3 中的提示

在 S3 存储桶中存储所需数量的提示,然后通过指定存储桶路径来引用它们。为了获得最佳性能,建议在与 Amazon Connect 实例相同的 AWS 区域创建 S3 存储桶。

从 S3 存储桶指定音频文件
  1. 在流设计器中,打开播放提示数据块的配置窗格。

  2. 选择指定 S3 存储桶中的音频文件

  3. 选择手动设置,然后指定指向 S3 中音频提示的 S3 文件路径。例如,https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav

    下图显示了配置为手动设置 S3 文件路径的播放提示数据块的属性页面。

    “播放提示”数据块的属性页面,手动指定 S3 文件路径。

    以下代码示例显示了如何通过流语言中的 MessageParticipant 操作来表示相同的配置:

    { "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
要使用属性指定 S3 存储桶的音频文件路径
  • 您可以使用属性指定 S3 存储桶路径,如下图所示:

    使用属性手动指定 S3 文件路径。

-或-

  • 您可以串联 S3 路径,如以下示例所示。这使您可以根据业务领域和语言个性化设置提示。例如:https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav

    以下代码示例显示了如何通过流语言中的 MessageParticipant 操作来表示相同的配置:

    { "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
使用用户定义的联系人属性动态指定 S3 路径
  1. 下图显示了一个名为 S3filepath 的用户定义属性。

    动态设置 S3 文件路径,命名空间设置为用户定义。

以下代码示例显示了如何通过流语言中的 MessageParticipant 操作来表示相同的配置:

{ "Parameters": { "Media": { "Uri": "$.Attributes.MyFile", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }

下图显示了动态设置 S3 路径时此数据块的外观。它显示了 S3 路径,有两个分支:成功错误

已配置为 S3 路径的“播放提示”数据块。

文字转语音或聊天文本

您可以用纯文本或 SSML 输入提示。这些基于文本的提示会以音频提示的形式播放给使用 Amazon Polly 的客户。

例如,下图显示了配置为向客户播放感谢您致电消息的播放提示数据块。

手动设置的文字转语音提示。

以下代码示例显示了如何通过流语言中的 MessageParticipant 操作来表示相同的配置:

{ "Parameters": { "Text": "<speak>Thank you for calling</speak>" }, "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }

SSML 增强输入文本让您可以进一步控制 Amazon Connect 如何根据您提供的文字生成语音。您可以自定义并控制语音的各个方面,例如发音、音量和语速。

有关可用于 Amazon Connect 的 SSML 标签列表,请参阅 Amazon Connect 支持的 SSML 标签

有关更多信息,请参阅 向 Amazon Polly 流数据块中的提示添加文字转语音功能

下图显示了播放提示数据块配置为文字转语音时的外观。它显示了要播放的文本,有两个分支:成功错误

已配置为文字转语音的“播放提示”数据块。

流数据块分支

此数据块支持以下输出分支:

  • 成功:表示已成功播放所提供的音频或短信。

  • 错误:表示无法播放所提供的音频或短信。

  • 确定:一些现有流的播放提示数据块版本没有错误分支。在这种情况下,正常分支将始终在运行时被占用。如果您更新了没有错误分支的播放提示数据块的配置,则会在编辑器中自动向该数据块添加错误分支。

其他配置提示

  • 有关如何使用联系人属性设置动态提示的分步说明,请参阅动态选择要在 Amazon Connect 中播放的提示

  • 播放 S3 存储桶的提示时,为了获得最佳性能,建议在与 Amazon Connect 实例相同的 AWS 区域创建存储桶。

  • 在您使用(文本到语音转换或聊天的)文本时,可以使用最多 3000 个计费字符,总共 6000 个字符。您还可以使用联系人属性指定流中的文本。

此数据块生成的数据

此数据块不生成任何数据。

错误情形

在以下情况中,联系人会被路由到错误分支:

  • Amazon Connect 无法从 S3 下载提示。这可能是由于文件路径不正确,或者 S3 存储桶策略设置不正确,导致 Amazon Connect 无法访问。有关如何应用策略的说明以及可以使用的模板,请参阅在 Amazon Connect 中设置在 S3 存储桶中播放的提示

  • 音频文件格式不正确。仅支持 .wav 文件。

  • 音频文件大于 50MB 或超过五分钟。

  • SSML 不正确。

  • 文字转语音长度超过 6000 个字符。

  • 提示的 Amazon 资源名称(ARN)不正确。

流示例

所有流示例都使用播放提示数据块。查看Amazon Connect 中的入站流示例,提供首次联系体验以了解用于聊天和用于音频的播放提示

更多资源

有关提示的更多信息,请参阅以下主题。