在 Amazon Connect 中搜索已完成和正在处理的联系人 - Amazon Connect
需要了解的重要事项主要搜索功能所需的权限如何搜索联系人其他字段：将列添加到搜索结果中下载搜索结果

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 Amazon Connect 中搜索已完成和正在处理的联系人

  • 您最多可以搜索两年前的联系信息。

  • Amazon Connect 可返回已完成和正在进行的联系的搜索结果。对于由代理处理的联系人，只有在代理完成 “联系后工作”（ACW）后，联系才会被标记为已完成。

  • 对于语音和聊天联系人，联系搜索页面会显示已连接到座席或已断开连接的正在进行的联系。正在进行中的排队回拨不会显示在联系搜索页面上。

  • 对于任务，联系搜索会在启动后显示所有正在进行中的联系。

  • 一个给定查询的搜索结果限制为返回的前 10000 个结果。

  • 当您按联系人 ID 筛选时，将只返回该特定联系人的结果，忽略其他标准。例如，假设您搜索联系人 ID 12345 和座席登录名 Jane Doe。将返回联系人 ID 为 12345 的结果，而不考虑座席是否为 Jane Doe。

  • 您不能同时搜索多个联系人IDs。

主要搜索功能

  • 按自定义联系人属性进行搜索（用户定义的属性）。

  • 使用联系人状态筛选条件搜索正在进行中的联系或已完成的联系。

  • 搜索时间范围最长可达 8 周。在时间范围筛选条件中，您可以指定时间戳类型。这样您就能够指定时间范围。您可以从“已启动”、“已连接至座席”、“已断开连接”和“已计划”时间戳中进行选择。

    重要

    • 默认情况下，针对联系搜索的时间范围筛选条件会将时间戳类型设置为“已启动”。在引入“时间戳类型”选择之前，由“时间范围”筛选条件使用的时间戳类型为“已断开连接”

    • 在启用搜索正在进行中的联系的功能（于 2023 年 9 月发布）之前创建的“联系搜索”中的已保存搜索已更新，筛选条件“联系人状态”=“已完成”，“时间戳类型”=“已断开连接”。这些选择是在启动正在进行的联系之前默认的。

  • 多选筛选条件，例如座席姓名和联系人队列。

  • Contact Lens for Amazon Connect 的筛选条件。您可以通过指定完整的类别名称来搜索联系人类别。选择使用任意匹配、全部匹配或无匹配进行搜索。例如，您可以搜索同时具有“类别 A”和“类别 B”的联系人，也可以搜索具有两个类别中任何一个的联系人。

    在添加筛选条件下拉框中，Contact Lens 筛选条件旁边有 CL。只有当您的组织启用 Contact Lens 时，才能应用这些筛选条件。

    “联系搜索”页面，“筛选条件”分区，“筛选条件”下拉菜单。

    如果要从用户的下拉列表中移除 Contact Lens 筛选条件，请从其安全配置文件中删除以下权限：

    • 根据对话来搜索联系人：此选项可以控制对情绪得分、非通话时间和类别搜索的访问。

    • 按关键字搜索联系人：此选项可控制对关键字搜索的访问。

    • Contact Lens – 对话分析：在联系详细信息页面上，它会显示汇总对话分析的图表。

  • 语音 ID 的筛选条件。如果您的组织启用了语音 ID，则可以搜索联系人的语音 ID 身份验证和欺诈检测状态。要访问此功能，在您的安全配置文件中，您需要分析和优化、语音 ID – 属性和搜索 – 查看权限。

    下图显示了可用于搜索语音 ID 的筛选条件：身份验证结果、欺诈检测结果、演讲者操作。

    “筛选条件”下拉菜单，语音 ID 的筛选条件。

管理谁可以搜索联系人并访问详细信息

在用户可以在 Amazon Connect 中搜索联系人或访问详细联系人信息之前，需要为他们分配CallCenterManager安全配置文件，或者拥有以下分析和优化权限：

  • 访问指标 – 访问（必需）：授予对指标数据的访问权限。

  • 要在联系搜索和联系详细信息页面上查看联系人，至少需要以下权限之一：

    • 联系搜索 – 查看：允许用户访问联系搜索和联系详细信息页面上的所有联系人。

    • 查看我的联系人 – 查看：在联系搜索和联系详细信息页面上，允许座席仅查看他们处理的联系人。

  • 限制联系人访问（可选）：根据用户的座席层次结构组管理用户对联系搜索页面上结果的访问权限。

    例如，分配到 AgentGroup -1 的座席只能查看该层次结构组中的座席及其以下任何群组处理的联系人记录。（如果他们拥有针对记录的对话的权限，他们还可以收听通话录音和查看转录。） 分配给 AgentGroup -2 的代理只能访问其群组及其下方任何群组处理的联系人记录。

    经理和属于更高级别群组的其他人可以查看其下所有群组处理的联系人记录，例如 AgentGroup -1 和 2。

    对于此权限，全部 = 查看，因为查看是唯一授权的操作。

    有关层次结构组的更多信息，请参阅将代理组织成小组和小组进行举报。

    重要

    • 删除层次结构级别会断开与现有联系人的链接。此操作无法撤消。

    • 当您更改用户的层次结构组时，其联系搜索结果可能需要几分钟时间才能反映出其新权限。

    下表列出了典型权限以及在“联系搜索”和“联系详细信息”页面上可以查看的联系人。

    联系搜索权限 “查看我的联系人”权限 “限制联系人访问”权限 可以查看哪些联系人

    已启用

    已禁用

    		 已禁用 全部

    已启用

    已禁用

    		 已启用 您的座席层次结构中的所有联系人均由您的层次结构级别或其以下级别的座席来处理。

    已禁用

    已启用

    		 已禁用 仅由被授予权限的用户（座席）处理的联系人。

    已禁用

    已禁用

    		 已禁用 无联系人
    重要

    不建议使用上表所示以外的任何其他组合来分配权限。

  • Contact Lens – 对话分析：在联系人的联系详细信息页面上，您可以查看汇总对话分析的图表：客户情绪趋势、情绪和非通话时间。

  • 记录的对话(已加密)：如果您的组织使用 Contact Lens for Amazon Connect，则可以分配此权限，以便座席只能访问那些已删除敏感数据的通话录音和转录。

  • 记录的对话(未加密)：如果您的组织未使用 Contact Lens，则座席需要记录的对话(未加密) 权限才能收听通话录音或查看转录。如果需要，您可以使用限制联系人访问来确保他们只能访问由其层次结构组处理的联系人的详细信息。

  • 评估表 – 执行评估：允许用户按评估表、分数、上次更新日期/范围、评估人员和状态搜索评估。

  • 语音 ID – 属性和搜索：如果您的组织使用语音 ID，则具有此权限的用户可以在联系详细信息页面中搜索和查看语音 ID 结果。

  • 用户 – 查看权限：您必须拥有此权限才能使用联系搜索页面上的座席筛选条件。

默认情况下，Amazon Connect 管理员和CallCenterManager安全配置文件具有这些权限。

有关如何为现有安全配置文件添加更多权限的信息，请参阅在 Amazon Connect 中更新安全配置文件。

如何搜索联系人

  1. 使用具有访问联系人记录的权限的用户账户登录 Amazon Connect。

  2. 在 Amazon Connect 中，依次选择分析和优化、联系搜索。

  3. 使用页面上的筛选条件来缩小搜索范围。对于日期，您一次最多可以搜索 8 周。

提示

要查看是否录制了会话，您需要分配到具有经理监控权限的配置文件。如果录制了某个会话，默认情况下搜索结果将通过录音列中的图标来予以说明。如果您没有查看录音的权限，则不会看到此图标。

其他字段：将列添加到搜索结果中

使用其他字段下的选项将列添加到您的搜索结果中。这些选项不用于筛选您的搜索。

例如，如果要在搜索输出中包含座席姓名和路由配置文件列，请在此处选择这些列。

提示

被转出选项指示联系人是否已转接到外部号码。有关连接传输的日期和UTC时间（时间），请参阅TransferCompletedTimestamp中的ContactTraceRecord。

下载搜索结果

您一次最多可下载 3,000 个搜索结果。