使用主题检测来发现问题 - Amazon Connect
需要了解的重要事项如何生成主题报告

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使用主题检测来发现问题

使用主题检测，从成千上万的客户互动中发现以前未知或新出现的联系主题。例如，您可以找出客户外联的常见原因，例如“取消预留”或“延迟订单”。然后，您可以采取适当的措施，通过加快问题解决、改进IVR选项、知识库文章和代理培训来改善客户体验。

需要了解的重要事项

  • 主题检测功能在 Amazon Connect Contact Lens 支持的某些语言中可用。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 支持的语言主题检测主题。

  • 主题检测功能在 2023 年 1 月 30 日当天或之后创建的联系中受支持。

  • 只有当您保存的搜索包含至少 1,000 个具有由 Contact Lens 检测到问题的联系时，才会启用生成主题报告按钮。

  • 主题检测报告是为最近的 3,000 个联系而生成的。

  • 主题检测报告将在创建后保留 30 天可用。30 天后，这些报告将从数据库中删除且无法检索。

  • 已保存搜索的最新 20 个主题报告可在查看主题报告下拉菜单中找到，如下图所示。

    “联系搜索”页面，“查看主题报告”下拉菜单。

如何生成主题报告

  1. 使用具有以下安全配置文件权限的账户登录 Amazon Connect：

    • 联系搜索 – 访问

    • Contact Lens – 主题检测 – 创建

    • Contact Lens – 主题检测 – 查看

  2. 在 Amazon Connect 的左侧导航菜单中，选择分析和优化、联系搜索。

  3. 在联系搜索页面上，应用筛选条件以选择一组已由 Contact Lens 分析过的联系人。

    重要

    您的搜索查询必须返回至少 1,000 个具有由 Contact Lens 检测到问题的联系。否则，将不会启用生成主题报告按钮。

  4. 选择保存搜索以保存您的结果。为您的搜索分配一个名称。

  5. 选择生成主题报告。

    Contact Lens 应用机器学习来自动对有类似问题的联系人进行分组。生成报告后，横幅会显示主题报告的链接。下图中显示了一个示例横幅。

    “联系搜索”页面，主题检测横幅。

  6. 单击或点击主题报告的链接。

    此时将显示主题报告。其中包括主题标签和联系人列表，如下图所示。

    包含多个主题标签的主题报告。

  7. 单击或点击主题标签可查看关联的联系人、收听特定录音以及阅读转录以进行更深入的分析。