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Connect 客户电子邮件的工作原理 - Amazon Connect Customer
接收电子邮件电子邮件联系每个电子邮件消息就是一个唯一的电子邮件联系电子邮件线程发送电子邮件处理电子邮件循环

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Connect 客户电子邮件的工作原理

Connect Customer Email 提供内置功能，使您可以轻松地对客户服务电子邮件进行优先级排序、分配和自动解析，从而提高客户满意度和代理工作效率。您可以接收和回复客户发送到您配置的电子邮件地址的电子邮件，或者使用 StartEmailContact API 在您的网站或移动应用程序上使用 Web 表单提交的电子邮件。

Connect Customer E mail 与 Amazon 简单电子邮件服务 (SES) 集成，可发送、接收和监控电子邮件中是否有标记为垃圾邮件或包含病毒的内容、投递成功率和发件人信誉结果。

本主题介绍了 Connect 客户电子邮件和 Amazon SES 如何实现无缝客户体验。

接收电子邮件

Connect 客户可以通过三种主要方式接收电子邮件：

下图说明了Connect客户如何使用上述每种方法的 StartEmailContact API接收客户发送的电子邮件。

如何以 Web 表单或电子邮件的形式向 StartEmailContact API 发送消息。

要集成方法 1 或 2，您需要先在 Amazon SES 上验证电子邮件域，然后才能在 Connect Customer 中使用该电子邮件域。有关说明，请参阅与您的 DNS 提供商一起验证 DKIM 域身份。

要集成方法 3，请使用 StartEmailContact API。这是入站电子邮件联系的所有集成方法的主要 API。它的功能类似于StartTaskContact。它需要您执行以下步骤之一：

  • 在入站电子邮件联系人的 “收件人” 或 “抄送” 属性中至少包含一个来自 Connect Customer 实例的电子邮件地址。

-或-

  • 定义来自您的 Connect Customer 实例的入站流量，以路由创建的入站电子邮件联系人。

如果两者均已定义，则默认行为会优先考虑来自您的 Connect Customer 实例的入站流量，以处理创建的入站电子邮件联系人。如果 “收件人” 或 “抄送” 电子邮件地址属性中包含来自您的 Connect 客户实例的多个电子邮件地址，则将在您的 Connect Customer 实例中创建多个入站电子邮件联系人。

电子邮件消息如何变成电子邮件联系

对于在 Connect Customer 中接收常规电子邮件，包括基于 Web 表单的电子邮件，StartEmailContactAPI 会在请求对象上公开基本的电子邮件字段。此对象用于填充电子邮件信息并在 Connect Customer 中启动电子邮件联系人。包括以下字段：

  • “发件人”电子邮件地址

  • “收件人”电子邮件地址

  • “抄送”电子邮件地址

  • 主题

  • 纯文本或 HTML 消息正文

  • 附件

有关如何将电子邮件联系人信息填充到电子邮件联系人中的更多信息，请参阅 Connect Customer 电子邮件联系人数据模型。

在 StartEmailContact API 执行请求参数验证并确保 Connect Customer 实例中至少有一个收件人或抄送电子邮件地址有效且存在后，会发生以下情况：

  1. 生成一个联系 ID 并作为 API 响应正文的一部分返回。

  2. 触发异步工作流来执行额外的电子邮件消息处理。

  3. 流启动。这是与 Connect Customer 实例中找到的电子邮件地址关联的流程。

作为其中的一部分，您需要为 Connect Customer 实例设置电子邮件和附件存储。

  • 电子邮件消息和附件都在您自己的 Amazon SES S3 存储桶中被存储和访问。

  • 其余的电子邮件联系属性（例如“收件人”、“抄送”、“主题”和其他属性）则存储在电子邮件联系中；请参阅 Connect 客户联系人记录的数据模型。

下图说明了客户向 Amazon SES 再向 Connect Customer 发送电子邮件的流程。它展示了电子邮件消息内容被存储在您的 S3 存储桶中，然后再从该存储桶中获取数据显示给座席。

电子邮件内容存储在您的 S3 存储桶中。

每个电子邮件消息就是一个唯一的电子邮件联系

Connect 客户电子邮件不同于语音、聊天和任务。

  • 每封来自Connect客户的入站或出站电子邮件都是其自己独特的电子邮件联系人。

  • 每个电子邮件联系人都包含该电子邮件的特定详细信息，例如发件人地址、收件人地址、抄送地址、主题ContactId、相关信息、电子邮件正文和附件存储位置的链接，以及与个人电子邮件联系人相关的其他详细信息。

但是，与 Connect Customer 中的其他渠道一样，电子邮件联系人也有类似的启动方法，例如INBOUNDOUTBOUNDTRANSFER、API、、QUEUE_TRANSFER和END/DISCONNECT。它也有类似的状态，例如 CREATED、QUEUED、CONNECTING、CONNECTED、MISSED、TRANSFERRED、ERROR、ENDED/DISCONNECTED、REJECTED。

有关如何将电子邮件联系信息填充到电子邮件联系中的更多信息，请参阅 Connect 客户联系人记录的数据模型。

电子邮件线程

电子邮件线程可确保与客户查询相关的外发电子邮件和收到的回复以时间顺序和有组织的方式相互关联。

为了保持整个电子邮件对话，Connect Customer使用电子邮件联系人中的几个字段将电子邮件联系人链接在一起，例如相关的电子邮件标题ContactId 和遵循传统电子邮件客户端标准 (RFC 5256) 的电子邮件标题列表。

大多数电子邮件客户端（例如 Gmail、Apple Mail 和 Outlook）都支持电子邮件线程。但是，请记住，也有一些电子邮件客户端不支持它。

当客户回复线程中的最新一封电子邮件消息时，线程会遵循一个直接的模式，如下图所示。

直接模式的电子邮件线程。

如果客户回复电子邮件话题中的较旧邮件，则会形成电子邮件话题树。电子邮件话题模式看起来像下图中的示例：

树模式的电子邮件线程。

在这两种情况下，Connect 客户都会记录与话题相关的每封电子邮件。每个电子邮件消息都可以被它之后的电子邮件访问。

发送电子邮件

来自Connect客户的所有电子邮件均由亚马逊 SES 直接发送给您的客户。无论您使用的是 Connect 客户实例提供的电子邮件域（例如 @ instance-alias .email.connect.aws）还是经过验证的自定义域名（例如 @ customer .com），通过验证域名身份，Amazon SES 都会获得授权，直接向您的客户发送电子邮件。

下图显示 StartOutboundEmailContact API 向亚马逊 SES 发送电子邮件，亚马逊 SES 将其发送给您的客户。

电子邮件从 StartOutboundEmailContact API 通过 SES 流向客户。

该 StartOutboundEmailContact API 是所有出站电子邮件联系人集成方法的主要 API，包括代理对入站联系人的回复和代理发起的出站电子邮件联系人。

  • 它的功能与 StartEmailContact API 类似，但反之亦然，因为它是出站的。

  • 它要求在“收件人”或“抄送”电子邮件地址属性中至少有一个电子邮件地址，并且需要一个出站提示流来处理出站联系。

处理电子邮件循环

电子邮件可以通过两种方式回传到您的 Connect 客户实例。第一种是自寻址邮件（发件人和收件人相同）。第二个是自动回复，例如退回通知和外出回复。Connect Customer 会自动阻止自填地址的电子邮件重新进入您的系统。但是，自动响应仍然会造成循环。为防止这种情况，请在您的入站电子邮件流中添加筛选逻辑，以检测并丢弃这些邮件。

回传到同一个地址的电子邮件

自动行为

Connect 客户会自动应用此行为，您无法将其关闭。它可以防止重复的电子邮件在您的联络中心创建不需要的联系人。

当代理回复电子邮件时，回复将从队列配置的电子邮件地址发送。如果代理在 “收件人” 字段中填写或包含相同的地址，则该电子邮件将发送回您的 Connect Customer 实例。

Connect 客户会自动忽略这些电子邮件，并且不会创建新的入站联系人。这样可以防止重复的联系人，并确保回复或出站电子邮件不会被重新路由回代理。

防止电子邮件自动循环

当您使用发送消息块在 Connect Customer 实例上配置自动响应时，可能会出现电子邮件循环。自动回复可能会触发反弹 (Non-Delivery Report/NDR)。它还可能会到达启用了外出自动回复的邮箱。无论哪种情况，您的 Connect 客户实例都会将该回复作为新的入站电子邮件提取。这会触发另一个自动回复并形成无限循环。Connect Customer 本身不会检测或抑制 NDR 或外出消息。有关在出站流中使用 “发送消息” 区块时适用的安全措施，请参阅有关在出站流中使用“发送消息”数据块的重要信息。

为防止电子邮件自动循环，请在您的入站电子邮件流中实施以下逻辑，并可选择调整您的 Amazon SES 通知设置：

  • 筛选入站电子邮件流中的自动发件人 -在创建任何案例或自动回复逻辑之前，在流程的早期设置一个检查联系属性屏蔽。在 sender 属性上分支$.CustomerEndpoint.Address。使用 “包含” 条件来匹配模式mailer-daemon，例如MAILER-DAEMONpostmaster、、noreply、no-reply、和bounces+。检查联系人属性块中的字符串比较区分大小写，因此包括每种模式的小写和大写变体。在比赛中，结束联系断开/挂断或将其路由到主管审查队列。作为次要检查，检查是否$.SegmentAttributes['connect:EmailSubject']存在反弹主题前缀，例如Undeliverable:和Mail Delivery Failed。

  • （可选）禁用 Amazon SES 电子邮件反馈转发 — 默认情况下，Amazon SES 将退回和投诉通知以电子邮件的形式发送到发送地址，NDR 就是这样进入您的支持收件箱的。禁用电子邮件反馈转发功能，改为将通知路由到亚马逊简单通知服务 (Amazon SNS) 主题。只有在为退回和投诉配置 Amazon SNS 主题后，才能禁用转发。有关更多信息，请参阅通过电子邮件接收 Amazon SES 通知和为 Amazon SE S 配置 Amazon SNS 通知。

筛选发件人地址

$.SystemEndpoint.Address包含您的 Connect Customer 实例配置的电子邮件地址，而不是发件人的电子邮件地址。请勿将其用作筛选条件，因为它与传入的发件人地址（包括自动电子邮件回复）不匹配。