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在 Connect Customer 中设置拨出来电显示 - Amazon Connect Customer
出站参数：在队列中设置如何选择出站参数如何动态设置呼叫方 ID 号码使用国际电话号码的 E.164 格式如何使用指定自定义来电显示号码 数据块CNAM避免像“垃圾邮件”这样的标签

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 Connect Customer 中设置拨出来电显示

本主题介绍如何设置您的出站呼叫方 ID 名称和号码。

出站参数：在队列中设置

您可以在队列设置中设置出站呼叫方 ID 名称（例如贵公司的名称）和呼叫方 ID 号码。要编辑队列设置，请在导航菜单上选择路由、队列，然后选择要编辑的队列。

下图显示了编辑队列页面，其中的箭头指向出站呼叫方 ID 名称和出站呼叫方 ID 号码。

“编辑队列”页面，“出站呼叫方 ID 名称”和“出站呼叫方 ID 号码”框。

出站呼叫方 ID 名称

出站呼叫方 ID 名称设置为从 SIP 标头传回的值。例如 Alice<sip:alice@example.com>。

重要

  • 根据 SIP 协议 RFC3261，将保留以下字符：; / ? : @ & = + $ ,。请勿在呼叫方 ID 名称中使用这些字符。如果包含这些字符，则出站呼叫可能会失败或来电显示名称可能不准确。

  • Connect Customer 通过我们的运营商合作伙伴在 SIP-only 基础设施上运行。但是，只有当公共电话网络上的呼叫路径全部在 SIP 上时，才能将呼叫方 ID 名称传送给您的客户。由于您的客户位于Connect Customer控制范围之外的许多不同的网络上，因此不能保证将来电显示名称传送给您的客户。根据国家/地区的不同，有效率将高达 75%。

  • 为确保将呼叫方 ID 名称发送给客户，请参阅在 Connect Customer 中优化您的出站呼叫声誉，了解有关使用合作伙伴解决方案实现此目标的信息。

出站呼叫方 ID 号码

只有您申领或移交给 Connect Customer 的电话号码才能用作您的来电显示号码。在某些国家，例如英国和澳大利亚，没有适当身份的出站电话可能会被屏蔽。

要使用外部电话号码作为拨出呼叫者 ID 号码，您必须满足以下要求：

  • 确认该电话号码位于支持自定义来电显示的国家/地区。查看 AWS 网站上的 A mazon Connect 电信覆盖指南 (PDF) 进行确认。

  • 提供所有权证明，例如您当前承运人最近开具的显示号码的发票。在美国，承运人可能还需要客户服务记录 (CSR)。

  • 在配置该号码之前，请联系 支持 以激活该号码以供自定义来电显示使用。

要请求自定义外呼来电显示，请提交 支持 案例：

  1. 选择账户和账单，访问 支持 控制台中预先填写的表单。您必须登录您的 AWS 帐户才能访问该表单。

  2. 在服务中，应选择 Connect（号码管理）。

  3. 在类别中，应选择自定义出站呼叫方 ID。

  4. 选择所需的严重性。

  5. 选择下一步：其他信息

  6. 在其他信息页面上：

    1. 输入主题。

    2. 在描述下，尽可能详述您的请求的信息。如果您并不清楚所有这些详细信息，可以忽略。

      重要

      请勿附上任何包含个人信息的文件。在我们审查您的案例后，会向您发送指向我们安全存储（Amazon S3）的链接，以便您提交所需的文档。此内容稍后将在下面的步骤 10 中进行介绍。

  7. 选择下一步：立即解决或联系我们。

  8. 在立即解决或联系我们页面上：

    1. 选择联系我们选项卡，然后选择您的首选联系语言和首选联系方式。

  9. 选择提交。

  10. Connect Customer 团队将审查您的票证并回复您。他们将提供指向我们安全存储（Amazon S3）的链接，以便您提交所需的文档。

您可以按如下方式设置呼叫方 ID 号码：

  • 呼叫电话号码数据块：在出站私密消息流中使用此数据块来启动对客户的出站呼叫，并可选择指定向接听人显示的自定义呼叫方 ID 号。

    在您有多个电话号码用于出站呼叫，但希望从联络中心拨出的电话统一显示相同公司电话号码作为呼叫方 ID 时，此数据块会非常有用。

    您还可以将该数据块与设置联系属性数据块一起使用来动态设置回拨号码。例如，您可以基于客户的账户类型显示特定呼叫方 ID 号。

  • 队列：如果在呼叫电话号码数据块中未指定呼叫方 ID 号码，则使用队列设置中的呼叫方 ID。

重要

  • 各个国家/地区的电信法规都限制您可以进行出站呼叫的电话号码。如果您设置了号码但无法拨打外线电话，请查看 Connect Customer Telecoms 国家/地区覆盖指南，并在 Connect Customer 中订购和移植电话号码的地区要求确保您的号码类型正确。

  • 某些国家/地区的电信法规要求运营商识别呼叫方的身份，并阻止无法识别身份的出站呼叫。请务必在配置中设置呼叫方 ID 以避免呼叫失败。

    例如：

    在澳大利亚：来电显示必须是Connect客户提供的 DID（直接拨入拨号）电话号码。如果来电显示中使用了免费电话号码或Connect Customer未提供的号码，则由于当地的反欺诈要求，本地电话供应商可能会拒绝拨打外线电话。

    在英国：呼叫方 ID 必须是有效的 E164 电话号码。如果来电显示中未提供电话号码，则由于当地的反欺诈要求，本地电话供应商可能会拒绝拨打外线电话。

匿名来电者 ID

Connect 客户不允许匿名呼叫（没有来电显示的呼叫）。您必须在 “去电呼叫者 ID 号码” 字段中为每个队列配置有效的电话号码：直接拨出呼叫的出站队列和代理发起的外部转接呼叫的入站队列。否则，通话将失败。您只能使用已申领或移植给 Connect Customer 的号码。

需要有效的来电显示，因为：

  • 现在，大多数电话运营商都会屏蔽匿名通话，以此作为反垃圾邮件措施。

  • 许多国家通过监管禁止匿名通话。

  • 通话成功率不可预测且不可靠。

Toll-free 来电显示号码

Toll-free 出站通信的号码有许多限制。例如，使用免费电话号码拨打美国境内的其他免费电话号码可能会导致该号码被过滤、屏蔽或无法被运营商正确路由到目的地。 Toll-free 号码的终止率可能会高于预期。如果您知道需要拨打美国的免费电话号码，则必须使用 DID，才能保证呼叫到达。

如果您使用美国境外的免费电话号码，请参阅 Connect Customer Telecoms 国家/地区覆盖指南，了解哪些国家/地区支持拨打免费电话。例如，在澳大利亚，全国出站列表示不支持免费电话号码。

重要

Toll-free 产品被设计为国家产品，并在一个国家内使用。我们不保证任何这些服务的国际可达性，因为对号码的访问是由呼叫方的网络访问控制的。

如何选择出站参数

如果使用快速连接或数字键盘拨打电话，则出站呼叫者 ID 和呼叫者姓名取决于代理是否正在通话。

  • 如果座席正在进行通话，则为呼叫提供服务的原始队列将提供出站呼叫方 ID 和呼叫方名称。

  • 如果座席未在进行通话，则座席的路由配置文件的出站队列将提供出站呼叫方 ID 和呼叫方名称。

注意

您可以通过在自定义出站耳语流中使用呼叫电话号码区块来覆盖直接拨出呼叫（当代理不在通话中时）的去电呼叫者 ID。此替代不适用于代理处于通话状态时发起的转接。在这种情况下，呼叫者 ID 来自为原始呼叫提供服务的入站队列，不能被出站耳语流覆盖。要控制转接的主叫方 ID，请使用明确配置了主叫方 ID 的转接到电话号码区块。

如果您使用排队回传，请在与回拨关联的队列上配置去电者 ID 号码。如果没有有效的呼叫者 ID，回调对接收者来说会显示为匿名。您还可以使用出站耳语流来覆盖队列的呼叫者 ID 以进行回传。

如何动态设置呼叫方 ID 号码

使用呼叫电话号码数据块中的属性在流期间动态设置呼叫方 ID 号码。

该属性可以是您在流中的设置联系属性数据块中定义的属性。或者，它可以是从 AWS Lambda 函数返回的外部属性。

该属性的值必须是您的实例中 E.164格式的电话号码。

  • 如果号码的 E.164 格式不正确，则队列中与出站耳语流关联的号码将用作呼叫者 ID 号码。

  • 如果没有为队列设置出站呼叫方 ID 号，呼叫尝试将失败。

有关动态设置来电显示的更多信息，请参阅这篇 AWS 支持知识中心文章：如何根据国家/地区动态设置我的 Connect Customer 去电显示？

使用国际电话号码的 E.164 格式

Connect 客户需要E.164格式化的电话号码。

要以 E.164 格式表示美国电话号码，请在号码前面添加 “+” 前缀和国家/地区代码。例如，美国电话号码应为：

  • +18005551212

在英国和世界上许多其他国家/地区，本地拨号时需在用户号码前加上一个 0。但是，要使用 E.164 格式，必须删除此 0。像 020 718 xxxxx 这样的英国号码，格式应为 +44 20 718 xxxxx。当您使用 Connect Customer 从 CCP 拨打电话时，CCP 会自动为号码提供正确的格式。

重要

电话号码必须格式化， E.164 否则将无法使用。它们还将导致违反 Connect客户服务条款和条件的可接受用途，这可能会导致您的服务被暂停。

Connect Customer 以 E.164 格式（国际电话号码标准）向运营商传输呼叫者 ID。接收方的运营商和手机控制号码的显示方式——带或不带国家代码，并用空格分组。Connect Customer 无法控制此显示屏。无需任何特殊配置即可显示国家格式。当收件人与号码位于同一个国家时，转换会自动发生。

如何使用指定自定义来电显示号码 呼叫电话号码 数据块

  1. 在左侧的导航菜单中，选择路由、流。

  2. 选择创建流旁边的下箭头，然后选择创建出站私密消息流。

  3. 将呼叫电话号码数据块添加到流，并将入口点数据块连接到该数据块。

    如果流包含播放提示数据块，则呼叫电话号码数据块必须位于该数据块之前。

  4. 选择呼叫电话号码数据块，然后选择要显示的呼叫方 ID 号码。

  5. 请执行以下操作之一：

    • 要使用来自实例的号码，请选择从实例中选择号码，然后搜索或从下拉菜单中选择要使用的号码。

    • 选择使用属性以使用联系属性为呼叫方 ID 号提供值。您可以使用采用设置联系属性数据块创建的用户定义属性，也可以使用 AWS Lambda 函数返回的外部属性。您使用的任何属性的值都必须是您的实例申领的电话号码，并且必须 E.164 采用格式。如果从某个属性中使用的号码不是 E.164 格式化的，则使用为队列的去电呼叫者 ID 号码设置的号码。

    重要

    • 您使用的任何属性的值都必须是为您的实例申请的电话号码。该数字必须采用 E.164 格式。如果从属性中使用的号码不是 E.164 格式化的，则呼叫可能会被目的网络终止。

    • 您有责任确保您使用的号码在法律上是允许的。某些号码（例如英国的 +44870 号码）在法律上是不允许的。你必须确保你没有使用它们。

  6. 添加任何其他数据块以完成流，并将呼叫电话号码数据块的成功分支连接到流中的下一个数据块。

    数据块没有错误分支。如果呼叫未成功启动，则流量将结束，代理将处于 AfterContactWork (ACW) 状态。

CNAM

作为美国公共电话网络内部变更的一部分，以及中描述的向替代信誉机制的转变在 Connect Customer 中优化您的出站呼叫声誉，自2023年3月31日起，Connect客户不再设置CNAM配置。

我们在 2023 年 1 月至 3 月期间进行了调查，结果显示只有不到 7% 的用户看到了 CNAM。这是由于对移动提供商的支持发生了变化，并且由于已迁移到基于应用程序的信誉机制。

2023 年 3 月之前设置的所有现有 CNAM 配置仍然存在。我们将继续专注于支持添加到我们市场中的现代替代机制，例如 First Orion 和 Neustar。

如何避免像“垃圾邮件”和“电话营销人员”这样的标签

请参阅在 Connect Customer 中优化您的出站呼叫声誉中的建议步骤。