流数据块：转接到队列

描述

使用此模块将当前联系人转移到目标队列。

此模块的功能取决于其使用地点：

在客户队列流程中使用时，此区块会将已在队列中的联系人转移到另一个队列。
在回拨场景中使用时，Amazon Connect 会首先呼叫座席。座席在 CCP 中接听电话后，Amazon Connect 才会呼叫客户。
在所有其他情况下，此块会将当前联系人置于队列中并结束当前流。
使用聊天频道时，此数据块不能用于回拨场景。如果您尝试这样做，则会出现错误分支。此外， CloudWatch 日志中还会生成错误。

此区块的用例

此模块设计用于以下场景：

将联系人置于队列中以连接到代理。
您想将当前客户从通用队列移至专用队列。例如，当客户在队列中等待时间过长或您有其他业务需求时，您可能需要这样做。
向客户提供回拨选项，而不是让他们等待与客服人员建立联系。

联系人类型

下表列出了此数据块如何路由正在使用指定渠道的联系人。

Contact type（联系人类型）	是否支持?
语音	是
聊天	是
任务	是

流类型

您可以在以下流类型中使用此数据块：

流量类型	是否支持?
入站流	是
客户队列流	是
客户等候流	否
客户私密消息流	否
出站私密消息流	否
座席等候流	否
座席私密消息流	否
转接座席流	是
转接到队列流	是

如何配置此模块

您可以使用 Amazon Connect 管理员网站配置 “转移到队列” 区块。或者你可以使用 Amazon Connect Flow 语言。根据用例，您可以使用以下操作之一：

如果在流程类型中使用 CustomerQueue 流块，则在 Flow 语言中将其表示为DequeueContactAndTransferToQueue操作。
如果使用流程块来配置回调，则将其表示为 Cont CreateCallbackac t 操作。
如果使用流程块来配置回调，则将其表示为TransferContactToQueue 操作。

转接队列

使用此配置选项卡将联系人转移到队列。有两种可能的情况：

联系人尚不在任何队列中：如果联系人还不在队列中，则此配置仅将联系人放入您指定的目标队列中。对于尚未进入队列的联系人，您必须在 “转移到队列” 流程块之前使用 “设置工作队列” 流程块。下图显示了用于将联系人转移到队列的 “属性” 页面上的 “转接到队列” 选项卡。您无需选择任何选项。

以下代码示例显示了 Flow 语言中的TransferContactToQueue 操作将如何表示相同的配置：
```
{
         "Parameters": {},
         "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
         "Type": "TransferContactToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }
```
在这种情况下，有两种可能的结果：
- 满员：如果当前队列中的联系人数超过队列允许的最大联系人数量时，目标队列无法接受其他联系人，则该联系人将沿着 At Capacity 分支向下路由。
- 错误：如果除了容量限制之外的任何其他原因转移到队列失败（例如，为转移指定的队列 ARN 无效、当前实例中不存在队列或队列被禁用路由功能），则联系人将沿着错误分支向下路由。
已在队列中的联系人：如果联系人已经在队列中等待，则运行 “转移到队列” 区块会将联系人从一个队列转移到另一个队列。下图显示了如何配置区块以将联系人转移到队列。在这种情况下，BasicQueue是手动设置的。

以下代码示例显示了 Flow 语言中的DequeueContactAndTransferToQueue操作将如何表示相同的配置：
```
{
         "Parameters": {
             "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
         "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }
```
在这种情况下，有三种可能的结果：
- 成功：表示联系人成功转接到目标队列。
- 满员：如果当队列中当前的联系人数超过队列允许的最大联系人数时，目标队列无法接受其他联系人，则该联系人将沿着 A t Capacity 分支向下路由。该联系人仍处于当前工作队列中。
- 错误：如果除了容量限制之外的任何其他原因转移到队列失败（例如，为转移指定的队列 ARN 无效、当前实例中不存在队列或队列被禁用路由功能），则联系人将沿着错误分支向下路由。该联系人仍处于当前工作队列中。

转移到回调队列（调度回调）

使用此配置选项卡为以后的联系人安排回调。下图显示了为调度回调而配置的 “属性” 页面。

以下属性在转接到回拨队列选项卡下可用：

初始延迟：指定在流中启动回拨联系，与客户在队列中等待下一个可用座席之间需要经过多长时间。
最大重试次数：如果设置为 1，则 Amazon Connect 最多会尝试回拨客户 2 次：初始回拨和 1 次重试。

提示
强烈建议您仔细检查在最大重试次数中输入的数字。如果您不小心输入了一个较大的数字，例如 20，这将导致座席不必要的工作，并导致客户接到的电话过多。
两次尝试之间的最短时间：如果客户未接听电话，则需要等待多长时间才能再次尝试。
设置工作队列：您可以将回拨队列转接到其他队列。如果您为回拨设置特殊队列，此功能会很有用。然后，您可以查看该队列以了解有多少客户正在等待回拨。

提示
如果要指定设置工作队列属性，则需要在此数据块之前添加一个设置客户回拨号码数据块。

如果未设置工作队列，Amazon Connect 会使用之前在流中设置的队列。

流块分支

此模块支持以下输出分支：

成功：表示已成功播放所提供的音频或短信。
错误：表示无法播放提供的音频或短信。

当此数据块配置为转接到队列时，它看起来类似于下图。它有两个分支：容量和错误。如果某个联系人被路由到容量分支，它将保留在当前工作队列中。

当此数据块配置为转接到回拨队列时，它看起来类似于下图。它有两个分支：成功和错误。如果某个联系人被路由到成功分支，它会被转接到指定的队列。

其他配置提示

在客户队列流中使用此数据块时，必须在此数据块之前添加循环提示数据块。
要在大多数流中使用此数据块，您必须首先添加设置工作队列数据块。此规则的一个例外是在客户队列流中使用此数据块。
Q ueue-to-queue 传输只能进行 11 次，因为联系人链中最多只能有 12 个联系人。每次转移都会为链条增加一个新的联系人。

区块生成的数据

此区块不生成任何数据。

错误情形

在以下情况中，联系人会被路由到错误分支：

当转接到队列数据块运行时，它会检查队列容量以确定队列是否已饱和（已满）。此队列容量检查将队列中当前的联系人数量与队列中的最大联系人数限制（如果已经为队列设置）进行比较。如果未设置限制，则队列限制为在实例的服务限额中设置的并发联系人数。

流示例

Amazon Connect 包含一组流示例。有关如何在流设计器中访问流示例的说明，请参阅流示例。以下主题介绍了包含该数据块的流示例。