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在 “连接客户” 中设置电子邮件 - Amazon Connect Customer

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 “连接客户” 中设置电子邮件

下面概述了为联络中心设置电子邮件渠道的步骤。

  • 为您的 Connect Customer 实例启用电子邮件。在此过程中，您将获得一个自动生成的电子邮件地址。您还可以选择添加五个自定义地址。

  • 创建电子邮件地址.

  • 创建或更新电子邮件队列：在 “出站电子邮件配置” 部分：

    • 默认电子邮件地址：指定代理在回复或发起电子邮件时为其预先选择的出站电子邮件地址。

      • 这必须是 Connect Customer（在 Connect Customer 中在 Amazon SES 验证域下创建的电子邮件地址）中经过验证的电子邮件地址。

      • 这应该是该队列中最常用的电子邮件地址。

      • 对于代理发起的出站电子邮件，代理可以使用其路由配置文件中配置的默认出站队列中的默认电子邮件地址发送电子邮件。代理还可以从队列中配置的其他电子邮件地址中进行选择，从而使您可以根据其角色或团队灵活地控制代理可以使用哪些电子邮件地址。

      • 此模型与出站语音联系人类似，您可以为每个队列指定呼出呼叫者 ID 和流量，代理使用其路由配置文件中的默认呼出队列。

    • 出站电子邮件流：为从该队列发送的出站电子邮件选择要执行的流程。您可以选择类型为 “出站” 的流Connect Customer 中的默认出站流量：“此呼叫未被录音”或其他流程。

      • 您在此处配置的出站电子邮件流适用于代理对该队列上收到的入站电子邮件联系人的回复，以及在代理的路由配置文件中选择该队列作为默认出站队列时代理发起的出站电子邮件。

      • 如果您未指定出站电子邮件流，Connect Customer 中的默认出站流量：“此呼叫未被录音”则将自动用于该队列中的所有出站电子邮件。

      • 与出站语音联系人类似，为每个队列配置不同的出站电子邮件流使您可以灵活地根据队列执行不同的联系流。通过按队列的出站电子邮件流，您可以为不同的团队、品牌或业务部门自定义出站电子邮件体验。

    在 “其他电子邮件地址” 部分：

    • 搜索电子邮件地址：选择最多 49 个额外的电子邮件地址，代理在回复或发起电子邮件时可以使用这些电子邮件地址。代理可以使用其工作空间中的下拉列表从所有已配置的电子邮件地址（默认地址和附加电子邮件地址）中进行选择（参见选择发件人电子邮件地址）。每个队列最多可以配置 50 个电子邮件地址（默认 1 个 + 额外 49 个）。

    可用电子邮件地址列表遵循基于标签的访问控制 (TBAC)。代理只能根据分配的标签查看他们有权使用的电子邮件地址。

  • 创建或更新路由配置文件以指定座席可以处理电子邮件联系。

    重要

    在路由配置文件中：

    • 默认出站队列定义了代理发起的任何出站电子邮件可用的电子邮件地址列表。代理可以从该队列上配置的电子邮件地址中进行选择。

    • 每个座席的最大联系数定义座席可以接收的电子邮件数量，而该数值的两倍则是座席可以发起的出站电子邮件数量。例如，如果您将每个座席的最大联系数设置为 5，则座席最多可以接收 5 封电子邮件并创建最多 10 封由座席发起的出站电子邮件。

  • 创建消息模板。电子邮件模板可以为座席定义电子邮件的结构，例如，签名或免责声明，或者完整的回复。

  • 使用发送消息数据块配置流。使用此数据块，根据模板或自定义消息向您的客户发送消息。此外，您还可以指定：

    • 收件人和发件人电子邮件地址和显示名称。您可以通过使用系统属性来手动或动态指定它们，例如：

      • 客户端点地址：这是发起联系的客户的电子邮件地址。

      • 系统电子邮件地址：这是客户将电子邮件发送到的电子邮件地址。

      • 客户显示名称：从客户发送给您的电子邮件中捕获该名称。

      • 系统显示名称：发送给客户的电子邮件的显示名称。

      • 抄送电子邮件地址列表：客户电子邮件的抄送栏中的电子邮件地址完整列表。

      • 收件人电子邮件地址列表：客户电子邮件的收件人栏中的电子邮件地址完整列表。

      例如，要在客户向您发送电子邮件时自动回复，请将电子邮件地址动态设置为客户端点地址，将显示名称动态设置为客户显示名称。

    • 消息：指定一个模板或输入纯文本。

      • 您可以使用分段属性 - 电子邮件主题来动态指定主题。

      • 您可以通过选择User-defined属性来动态指定消息。

    • 联系链接：选择是否要将入站联系电子邮件链接到出站联系电子邮件。您可能不想为自动回复电子邮件选择此选项。

  • 使用检查联系属性数据块中的属性检查联系渠道。如果是电子邮件，您可以使用以下分段属性来检查：

    • 电子邮件主题：例如，您可以检查主题中是否有某些关键字。

    • Amazon SES Spam Verdict 和 Amazon SES Virus Verdict：当客户的电子邮件进入时，Amazon SES 会扫描它，以查找垃圾邮件和病毒。例如，如果条件等于“失败”（即，电子邮件未通过检查），则您可以断开联系，或将电子邮件发送到特殊队列，让管理人员来审查。

  • 向需要发起出站电子邮件的座席分配以下安全配置文件权限。

    • 联系人控制面板（CCP）- 发起电子邮件对话