预测、容量规划和调度 - Amazon Connect

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

预测、容量规划和调度

要运营联系中心，您需要在正确的时间安排适当数量的座席，以实现您的运营目标。不超支、不超编，这一点至关重要。

Amazon Connect 提供了一组由机器学习提供支持的服务，通过提供以下服务来帮助您优化联系中心：

  • 预测。根据历史数据分析和预测联系人数量。未来的需求（联系人数量和处理时间）会是什么样子？ Amazon Connect 预测可提供自动生成的准确预测，每天自动更新。

  • 调度。 为灵活 day-to-day 的工作负载生成代理计划，同时满足业务和合规性要求。为座席提供灵活的计划和工作与生活的平衡。每个轮班需要多少座席？ 哪个座席在哪个插槽中工作？

    • 计划遵循情况。使联系中心主管能够监控计划遵循情况并提高座席的工作效率。座席计划发布后，即可查看计划遵循情况指标。

  • 容量规划。预测您的联系中心将需要多少座席。根据方案、服务级别目标和指标（例如裁员）优化计划。

有关 Amazon Connect 预测、容量规划和调度在哪些地方可用的信息，请参阅按地区划分的 Amazon Connect 功能可用性。

下图显示了按角色划分的典型 end-to-end 优化工作流程：Amazon Connect 管理员、预测员、计划员、容量规划员和代理。它列出了每个角色执行的任务。

五列图，每个角色各占一列，他们要执行的任务。