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Amazon Connect 中的流程屏蔽：获取买家的意见

本主题定义了诸如捕获客户信息、为客户回复创建交互式电话菜单以及将客户引导到流程中的特定路径之类的任务的流程块。

描述

捕获客户的互动和动态输入。它支持带有DTMF输入（来自手机的输入）和 Amazon Lex 机器人的可中断提示。

此区块的用例

此模块设计用于以下场景：

联系人类型

下表显示了此区块如何路由每个频道的联系人。

流类型

您可以在以下流类型中使用此数据块：

如何配置此模块

您可以使用 Amazon Connect 管理网站、Amazon Connect Flow 语言中的GetParticipantInput操作或比较操作来配置 “ConnectParticipantWithLexBot获取客户意见” 块。

选择一个提示

下图显示了获取客户输入数据块的属性页面。它被手动配置为播放 “欢迎来到 Example Corp.” 的音频提示

从以下选项中进行选择，以选择要向客户播放的提示：

为DTMF输入进行配置

下图显示了 “属性” 页面的DTMF部分。添加了两个条件来确定适当的分支，具体取决于客户按下 1 还是 2。如果客户未输入任何内容，则会在 5 秒钟后超时。

选择以下选项：

使用时的DTMF流语言表示法

以下代码示例显示了 Flow 语言中的GetParticipantInput操作如何表示DTMF配置。

{
      "Parameters": {
        "StoreInput": "False",
        "InputTimeLimitSeconds": "5",
        "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input",
      "Type": "GetParticipantInput",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "1"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "2"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }   

为 Amazon Lex 输入进行配置

语音输入的可配置超时

要为语音联系人配置超时值，请在调用 Lex 自动程序的获取客户输入数据块中使用以下会话属性。使用这些属性，您可以指定在 Amazon Lex 收集呼叫方的语音输入（例如回答是/否问题或提供日期或信用卡号）之前，等待客户完成说话的时间。

Amazon Lex

• 最大语音持续时间

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  在截断输入并返回到 Amazon Connect 之前，客户说话的时间长度。您可以在预期需要输入大量内容，或者您希望为客户留出更多的时间来提供信息时，增加该时间。

  默认值 = 12000 毫秒（12 秒）。允许的最大值为 15000 毫秒。

  重要

  如果将最大语音持续时间设置为超过 15000 毫秒，则联系人将沿错误分支路由。

• 开始静默阈值

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  假设客户停止说话之前需要等待多长时间。如果您希望让客户在发言前有更多时间查找或回想信息，则可以增加分配的时间。例如，您可能希望为客户提供更多的时间，让他们取出信用卡，以便输入该信用卡号码。

  默认值 = 3000 毫秒（3 秒）。

• 结束静默阈值

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  在假定客户停止说话之后，等待多长时间让客户结束说话。如果预计在提供输入时会有一段静默时间，则可以增加分配的时间。

  默认值 = 600 毫秒（0.6 秒）

Amazon Lex (Classic)

• 最大语音持续时间

  x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  在截断输入并返回到 Amazon Connect 之前，客户说话的时间长度。您可以在预期需要输入大量内容，或者您希望为客户留出更多的时间来提供信息时，增加该时间。

  默认值 = 12000 毫秒（12 秒）。允许的最大值为 15000 毫秒。

  重要

  如果将最大语音持续时间设置为超过 15000 毫秒，则联系人将沿错误分支路由。

• 开始静默阈值

  x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  假设客户停止说话之前需要等待多长时间。如果您希望让客户在发言前有更多时间查找或回想信息，则可以增加分配的时间。例如，您可能希望为客户提供更多的时间，让他们取出信用卡，以便输入该信用卡号码。

  默认值 = 3000 毫秒（3 秒）。

• 结束静默阈值

  x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  在假定客户停止说话之后，等待多长时间让客户结束说话。如果预计在提供输入时会有一段静默时间，则可以增加分配的时间。

  默认值 = 600 毫秒（0.6 秒）

Lex 互动期间可配置聊天输入的超时时间

使用意图下的聊天超时字段来配置聊天输入的超时时间。输入 Lex 交互中不活动客户的超时时间。

下图显示了聊天配置为在客户处于非活动状态 2 分钟时超时的获取客户输入数据块。

有关在所有参与者均为真人时设置聊天超时的信息，请参阅为 Amazon Lex 聊天参与者设置聊天超时时间。

Amazon Lex 的插入配置和用法

您可以允许客户使用自己的声音中断 Amazon Lex 自动程序的句子，无需等待它说完话。例如，熟悉从选项菜单中选择的客户现在可以这样做，无需听取整个提示。

Amazon Lex

• 插入

  插入在默认情况下全局启用。您可以在 Amazon Lex 控制台中将其禁用。有关更多信息，请参阅允许您的自动程序被用户打断。此外，您还可以使用 allow-interrupt 会话属性修改插入行为。例如，x-amz-lex:allow-interrupt:*:* 允许中断对所有意图和所有槽值。有关更多信息，请参阅《Amazon Lex V2 开发人员指南》中的配置捕获用户输入的超时时间。

Amazon Lex (Classic)

• 插入

  x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

  默认情况下全局禁用插入。您必须在获取客户输入数据块中设置会话属性，该数据块会调用 Lex 自动程序，才能在全局、自动程序或槽值级别启用该属性。此属性仅控制 Amazon Lex 的闯入；它不控制DTMF闯入。有关更多信息，请参阅 流量块如何使用 Amazon Lex 会话属性。

  下图显示了启用插入功能的会话属性部分。

  

可配置的DTMF输入字段

使用以下会话属性来指定 Lex 机器人如何响应DTMF输入。

有关更多信息，请参阅 流量块如何使用 Amazon Lex 会话属性。

使用 Amazon Lex 时的流语言表示法

以下代码示例显示了 Flow 语言中的ConnectParticipantWithLexBot操作如何表示 Amazon Lex 配置：

{
    "Parameters": {
      "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
      "LexV2Bot": {
        "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
      },
      "LexTimeoutSeconds": {
        "Text": "300"
      }
    },
    "Identifier": "Get Customer Input",
    "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
    "Transitions": {
      "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
      "Errors": [
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
        },
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "NoMatchingError"
        },
        {
          "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
          "ErrorType": "NoMatchingCondition"
        }
      ]
    }
  } 

分散的动作表现

以下代码示例代表了对话结束后从 Lex 机器人返回的 Amazon Lex 情绪分数的碎片比较操作。

{
      "Parameters": {
        "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
              "Operands": [
                "0.08"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    }

流块分支

下图显示了配置为DTMF输入时此模块的外观示例。它显示了两个输入分支：按下 1 和 Presse d 2。它还显示了超时、默认和错误分支。

其他配置提示

此区块生成的数据

此区块不生成任何数据。

错误情形

假设你有以下场景，有两个流程，每个流程都捕获客户的DTMF输入：

第一个流和第二个流之间有设置时间。这意味着，如果客户快速DTMF输入第二个流程的输入，则某些DTMF数字可能会被丢弃。

例如，客户需要按 5，然后等待第二个流的提示，然后键入 123。在这种情况下，123 毫无疑问会被捕获。但是，如果他们不等待提示就很快输入了 5123，那么存储客户输入数据块可能只能捕获 23 或 3。

为了确保第二流中的商店客户输入块可以捕获所有数字，客户需要等待播放提示音，然后输入他们的类型DTMF输入。

流示例

Amazon Connect 包含一组流示例。有关如何在流设计器中访问流示例的说明，请参阅Amazon Connect 中的示例流程。以下主题介绍了包含该数据块的流示例。

更多资源

要了解有关 Amazon Lex 和添加提示的更多信息，请参阅以下主题。