Amazon Connect 中流程的最佳实践 - Amazon Connect

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Amazon Connect 中流程的最佳实践

使用和创建流程时，请使用本主题中推荐的最佳实践列表。

  • 在所有 AWS 服务中使用一致的属性命名约定。使用驼峰大小写 yourAttributeNames 以避免在传递和引用变量时出现混淆。

  • 对属性名称使用标准命名约定。不要使用空格或特殊字符，它们可能会影响下游报告流程（如 AWS Glue 爬网程序）。

  • 创建模块化流。尽可能缩小流程，然后将模块化流程组合成一种 end-to-end接触式体验。这有助于保持您的流可管理，并且您不需要大量回归测试周期。

  • 在动态属性字段中设置用户定义或外部值时，请仅使用字母数字字符（A-Z、0–9）和句点。不允许使用其他字符。

  • 确保所有错误分支都路由到可有效处理错误或终止联系的数据块。

  • 使用 Set logging 行为块来启用或禁用对收集敏感信息但无法存储敏感信息的流段的日志记录 CloudWatch。

  • 在流中使用设置录音行为数据块根据您的使用案例禁用和启用录音。请记住，Amazon Connect 只记录与座席的对话。它不记录IVR互动。

  • 确保正确设置和引用流中使用的属性。如果属性名称前面有句点，则可能使用 JSONPath ($.) 格式，同时还要从选择列表中选择变量类型。例如，使用：

    • 将文本保存为属性和值 $.External.variableName 将按预期运行。

    • Set dynamically 和值 variableName 将按预期运行。

    • 动态设置和 $.External.variableName 将导致在名称前面添加句点。

  • 在将呼叫转接到座席并将该呼叫放入队列之前，请确保使用检查操作小时数和检查人员配置数据块。它们会验证呼叫是否发生在工作时间内，以及是否配备了提供服务的座席。

  • 使用检查队列状态数据块来确保在队列转接之前和之后提供了回拨。包括大于 X 的队列容量条件，其中 X 是表示您的预期队列容量的数字。

    • 如果队列容量超过预期容量，请使用获取客户输入数据块来提供回拨。这将保留呼叫方在队列中的位置，并在座席有空时进行回拨。

    • 在 “设置回拨号码” 块中，选择用于回拨客户的号码CCP。使用系统和客户号码，或由存储客户输入数据块通过系统和存储客户输入收集的新号码。

    • 最后，添加转接队列数据块。将它配置为转接回拨队列，并配置回拨选项以适合您的特定使用案例。

  • 在您的客户队列流中使用循环提示数据块来定期使用排队的回拨和外部转接选项进行中断。

  • 确保在外部转接中引用的或用于出站拨号的所有国家/地区都添加到您的账户/实例的服务限额中。

  • 确保外部转接中引用的所有号码均为 E.164 格式。删除在本地呼叫时所使用的国家干线前缀。对于欧洲的大部分国家/地区来说，此前缀将为前导 0，美国为 1。将前缀替换为国家/地区代码。例如，E.164 格式的英国手机号码 07911 123456 为 +44 7911 123456（电话：+447911123456）。

  • 确保流逻辑中没有无限循环。还确保对于每个呼叫，流将呼叫方连接到座席、机器人或转接到外部以寻求进一步帮助。