有关 Connect Customer 屏幕录制功能的常见问题

屏幕录制的文件格式是什么？

屏幕录制文件以 MP4 格式保存。

支持哪些 Connect Customer 频道？

您可以为语音、聊天和任务联系生成屏幕录制。电子邮件联系人不支持屏幕录制。

屏幕录制是否支持使用虚拟桌面基础架构 (VDI) 环境的 Windows 上的并发用户会话？

是的，使用 Connect 客户客户端应用程序 2.0.0 版或更高版本时，屏幕录制支持在 Windows 上进行并发用户会话。

我的 AWS 账户中的屏幕录制文件存储在哪里？

屏幕录制将传送到您的 Amazon S3 存储桶，并使用您指定的 KMS 密钥进行加密。这与通话录音的存储和加密方式类似。

当有最新版本的客户端应用程序时，会如何通知我？

我可以只选择屏幕录制而不选择通话录音吗？

可以，您可以启用屏幕录制功能，而无需语音通话的通话录音。

如何查找屏幕录制的 Amazon S3 位置？

您可以在联系记录的 RecordingsInfo 分区中查找屏幕录制位置。请参阅位置字段。

如何为一定百分比的联系人启用屏幕录制？

您可以使用流中的按百分比分配数据块来让一定百分比的联系人能够进行屏幕录制。

屏幕录制是否符合 PCI 标准？

包括屏幕录制功能在内的连接客户符合支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS)。然而，您需要自行评估您的具体实施方案是否符合您的合规性要求。

屏幕录制是否适用于自定义 CCP 和座席桌面？

屏幕录制旨在与自定义 CCP 和使用 Connect Customer Streams JS 库构建的代理工作区配合使用。建议在生产环境中部署屏幕录制之前，先测试您的自定义解决方案。

我可以在世界任何地方使用屏幕录制吗？

屏幕录制适用于所有可用 Connect 客户的 AWS 商业区域。 AWS GovCloud (US) 但是，您使用屏幕录制可能会受到隐私和其他法律的约束。在为您的座席启用此功能之前，请咨询您的合规性团队。

要在 AWS GovCloud (US-West) 中使用屏幕录制，需要客户端版本 2.0.3 或更高版本。

为联系人启用屏幕录制功能后，座席会收到警报吗？

默认情况下，Connect 客户不提供通知功能。但是，您可以使用 Connect Customer Streams JS 库在代理的桌面上创建通知或其他视觉指示器，以表示正在使用屏幕录制。

如果座席在联系过程中或联系结束后立即关闭浏览器，会发生什么情况？

如果在联系开始时关闭浏览器，然后才能将任何屏幕截图数据上传到 Connect Customer，则最终的屏幕录像可能无法发布。如果在联系结束后但在上传最终屏幕截图数据之前立即关闭浏览器，则屏幕录像会在座席下次登录 CCP 时发布。

当座席将客户置于保持状态时，屏幕录制会停止吗？

否，当座席将客户置于保持状态时，屏幕录制仍会继续。

当座席登录到多个 CCP 实例时，是否支持屏幕录制？

否，当座席同时登录多个 CCP 实例时（无论是在同一浏览器还是不同浏览器中），均无法使用屏幕录制功能。在这些情况下，您可能会遇到屏幕录制功能表现不一致的问题。

我可以只选择屏幕录制而不选择通话录制吗？

可以，您可以启用屏幕录制功能，而无需语音通话的通话录音。为此，请在保持屏幕录制处于启用状态的同时，在设置录音和分析行为数据块中禁用语音录制功能。

如何找到屏幕录制的 Amazon S3 位置？

您可以在联系记录的 RecordingsInfo 分区中查找屏幕录制位置。请参阅位置字段。

如何为一定百分比的联系人启用屏幕录制？

您可以使用流中的按百分比分配数据块来让一定百分比的联系人能够进行屏幕录制。

在 S3 中，每分钟屏幕录制文件的平均大小是多少？

屏幕录制的平均大小为 1。5MB/minute。此大小可能因视频编码等因素而异。

屏幕录制的帧速是多少？是否可配置？

屏幕以每秒 5 帧的速度录制，不可配置。

屏幕录制使用什么编解码器？

屏幕录制使用 OpenH264 编解码器。

有办法选择屏幕录制使用的音频（加密或未加密）吗？

默认情况下，屏幕录制使用未经编辑的音频。

要保留屏幕内容并使用经过编辑的通话音频，请在联系流程中启用屏幕录制和基于规则的编辑。选择 Denylist 并将 URL 和窗口标题规则列表留空。为联系人启用对话分析通话录音编辑。

生成的经过编辑的屏幕录制保留了屏幕内容并包含经过编辑的音频。如果没有对话分析通话录音编辑，编辑后的屏幕录音就没有音频。

向需要访问经过编辑的录制文件的任何人授予屏幕录像（已编辑）-访问权限。移除屏幕录像-任何不得访问原始录制内容的人的访问权限。

屏幕录制有服务限制吗？

否，屏幕录制服务没有服务限制或配额。

屏幕录制有最长持续时间吗？

否，屏幕录制解决方案没有规定录制的最长持续时间。

可以录制多少个座席显示器？

屏幕录制最多可以录制 3 screens/monitors.

我能否将我的 call/screen 录制存储 S3 存储桶配置为使用不同于作为实例数据存储配置一部分的 KMS 密钥的 KMS 密钥来启用存储桶级别加密？

否，应在存储桶级使用相同的密钥，并且也应作为实例数据存储配置的一部分。

屏幕录像存储在哪里？

屏幕录像以您配置的前缀传输到您的 Amazon S3 存储桶：

s3://your-bucket/your-prefix/year/month/day/contact-id_UTC-timestamp.mp4

这是为您的实例配置your-prefix的 Amazon S3 前缀。控制台默认值为connect/your-instance-alias/ScreenRecordings，前缀是可配置的。

屏幕录制的带宽要求是什么？

无论并发联系人数多少，我们都建议使用 500 Kbps 的带宽进行屏幕录制。系统要求指定 600 Kbps 的总网络带宽，以考虑额外的代理工作站流量。

当我在 Windows 计算机上安装了屏幕录制客户端应用程序后，为什么看到更高的 CPU 使用率？

屏幕录制通常是占用大量CPU的应用程序，因此预计CPU使用量会增加。我们建议您确保按照中的说明提供足够的资源，系统要求以避免出现任何资源争用问题。

我需要替换现有的屏幕录制设置才能使用基于规则的编辑吗？

不。Rule-based 屏幕录像的编辑是 Connect 客户代理屏幕录制的扩展。您可以通过联系流逐个联系人启用它。

基于规则的编辑是否需要额外付费？

Rule-based Connect 客户代理屏幕录制包含编辑功能，不收取额外费用。标准录制和存储费率适用。

基于规则的编辑会影响存储成本吗？

Connect Customer 将未经编辑和编辑的录音都存储在您的 Amazon S3 存储桶中。您需要为这两个文件支付标准的 Amazon S3 存储费率。如果您不需要保留未编辑的原件，则可以使用 Amazon S3 生命周期策略使它们在比编辑版本更短的时间内过期。

基于规则的编辑是否适用于通话录音？

Rule-based 编辑仅适用于代理屏幕录像。它不编辑音频。为联系人启用基于规则的编辑后，如果还为该联系人启用了对话分析通话录音编辑功能，则Connect Customer会将编辑后的视频与经过编辑的通话录音拼接在一起，否则不使用音频。要编辑通话录音中的音频，请参阅将敏感数据编辑与对话分析结合使用。

基于规则的编辑是否使用人工智能或机器学习？

不。 Rule-based 编辑纯粹是模式匹配。它根据您配置的规则评估每个浏览器页面的网址和应用程序窗口标题，并且不使用人工智能、机器学习或生成式 AI。

我能否只编辑页面的一部分，例如单个表单字段？

不。 Rule-based 编辑会掩盖与规则匹配的整个浏览器或应用程序窗口。 Field-level 不支持编辑。

基于规则的编辑是否适用于 Citrix 或其他虚拟桌面环境？

可以，前提是虚拟桌面会话中安装了 Connect Customer 客户端应用程序和 Connect Customer 浏览器扩展程序。性能取决于虚拟桌面配置。

如果代理在隐私浏览窗口或不支持的浏览器中打开匹配的 URL 会发生什么？

Connect Customer 浏览器扩展程序报告的隐私浏览窗口与普通窗口相同，并根据您的 URL 规则进行编辑。谷歌浏览器、微软 Edge 和 Mozilla Firefox 以外的浏览器不向 Connect Customer 客户端应用程序报告网址，因此网址规则无法匹配这些浏览器中的页面。要涵盖这些情况，请添加与浏览器窗口标题相匹配的窗口标题规则，或者使用群组策略在记录的联系人期间将代理限制在 Chrome、Edge 或 Firefox 上。

在多个浏览器窗口或选项卡中，或者匹配的页面在后台处于打开状态时，编辑会如何表现？

编辑遵循屏幕上可见的内容，而不是代理正在使用的哪个窗口：

当检测到匹配窗口时，基于规则的编辑是否会暂停或停止录制？

不。在整个联系过程中，代理人的屏幕会持续捕获。只有在接触结束后生成的最终编辑录音中才会屏蔽匹配的窗口；捕捉本身永远不会暂停。

我可以在联系结束之前预览经过编辑的录音吗？

不。在联系人结束后汇编录音时，将应用密文。

代理在访问符合编辑规则的页面时会收到通知吗？

不。当页面或窗口与编辑规则匹配时，不会通知代理。Connect 客户不提供规则匹配的内置通知。

Connect Customer 浏览器扩展程序可以访问哪些浏览器信息？

该扩展仅读取每个浏览器页面的 URL 和可见选项卡的标题。它无法访问其他浏览器数据，例如 Cookie、页面内容或浏览历史记录。这些 URL 和窗口标题是唯一用于匹配您的编辑规则的信息。

基于规则的编辑使用哪些 API，它们是如何进行身份验证的？

Rule-based redaction 不会引入任何新的公共 API，浏览器扩展也不消耗任何公共 API。该扩展程序使用浏览器的本地消息传递通道与代理工作站上的 Connect Customer 客户端应用程序进行本地通信；该扩展已签名并限定在 Connect Customer 本机消息传送主机。Redaction 重复使用现有的屏幕录制上传路径，因此它继承了该路径的身份验证和授权，无需额外的凭据或权限。

如果 Connect Customer 浏览器扩展程序出现故障或无法运行，会发生什么？

由于编辑是在联系结束后应用的，因此该扩展程序在联系期间不进行实时视频处理——它只报告页面网址和窗口标题——因此不太可能影响代理桌面的响应能力。可能的故障案例有：

有关故障排除，请参阅下载屏幕录制应用程序的日志文件。

基于规则的编辑是否需要对话分析？

不。推动基于规则的编辑的网址和窗口标题匹配独立于对话分析，无需启用对话分析即可运行。但是，编辑后的录音中的音频确实取决于它：当为联系人启用基于规则的编辑时，只有在还为该联系人启用了对话分析通话录音编辑的情况下，编辑后的屏幕录音才会与经过编辑的通话录音拼接在一起，否则经过编辑的录音没有音频。未编辑的屏幕录制始终使用未编辑的音频。

我可以在活跃的联系人期间更改编辑规则吗？

不。编辑配置在联系期间是固定的。

编辑后的录音存储在哪里？

经过编辑的记录与未编辑的录制存储在同一 Amazon S3 存储桶中，作为未编辑文件的兄弟文件。经过编辑的密钥植根于您配置的前缀的父项，位于固定Analysis/ScreenRecordings/Redacted/路径下。

s3://your-bucket/your-prefix-parent/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4

在此路径中，您配置的屏幕录制前缀your-prefix-parent是否已删除其最后一段。例如，使用控制台默认前缀connect/your-instance-alias/ScreenRecordings，编辑后的录音存储在下connect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/面。

如何审核是否在启用了编辑功能的情况下记录了特定联系人？

应用编辑配置的流程将在联系人记录中捕获。有关访问联系人记录的信息，请参阅联系人记录数据模型。

我可以在 SuspendContactRecording 和 ResumeContactRecording API 中使用基于规则的编辑吗？

可以。您可以将SuspendContactRecording和 ResumeContactRecording API 与基于规则的编辑结合使用屏幕录制。

录制可用时启用基于规则的编辑会延迟吗？

您未经编辑的屏幕录像不会受到影响，它将在与以前相同的时间表上进行捕获、交付和使用。密文作为单独的后处理步骤运行，因此编辑后的录音在编辑后的屏幕录音和编辑后的通话录音都完成处理后才可用。

浏览器扩展增加了多少 CPU 和内存？

浏览器扩展程序是轻量级的——它只向 Connect Customer 客户端应用程序报告页面网址和窗口标题——并且在现有屏幕录制基准的基础上增加了大约 1% 的 CPU 和内存使用量。资源消耗最多的组件仍然是 Connect Customer 客户端应用程序中的屏幕捕获过程。请遵循中的最低系统要求系统要求。