在联系人记录 DisconnectDetails 中使用来排除呼叫断开连接故障 - Amazon Connect
第 1 步：观察问题第 2 步：分析影响步骤 3：收集信息 第 4 步：使用 DisconnectDetails

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在联系人记录 DisconnectDetails 中使用来排除呼叫断开连接故障

本主题介绍如何利用联系人记录DisconnectDetails中的 Amazon Connect 来解决呼叫中断问题。

第 1 步：观察问题

  • 没有来自代理的音频：

    • 观察：如果客户听不到座席的声音，通常会导致客户断开呼叫。

    • 潜在原因：这可能是由网络/硬件配置组合造成的。

  • 没有来自代理和客户的音频：

    • 观察：如果客户听不到客服人员的声音，而代理听不到客户的声音。

    • 潜在原因：这可能是由网络连接问题引起的。

第 2 步：分析影响

将这些DisconnectDetails数据与联系人记录上的其他字段（例如座席层次结构和设备信息）一起使用，以确定哪些用户受到影响并发现任何趋势。使用这些信息，回答以下问题以了解总体影响： 

  • 有多少百分比的代理受到影响？

    • 场景 1：如果似乎只有一个代理面临问题，则可能与代理的工作站/硬件/系统/网络配置有关。 

    • 场景 2：如果同一层次结构中的多个代理出现音频质量问题 <（例如：相同的地理位置或办公室），则可能是由于本地网络问题（调制解调器 ISP //路由器/ LAN 连接）或这些代理工作站最近的软件升级所致。

    • 场景 3：多个代理（远程办公和/或在办公室工作）可能面临问题。检查浏览器/系统配置中是否有更新，以及组织层面可能发生的任何网络更改。

  • 在给定的一天中，有多少百分比的电话受到影响？有多少通话受到影响？

  • 是否在来电、去电或两者兼而有之时发现问题？

  • 是否有任何呼叫转移实体可以将来电转接到 Amazon Connect？ 如果是这样，直接拨打 Amazon Connect 时是否会出现呼叫中断问题？

步骤 3：收集信息

要解决呼叫中断问题，请首先收集以下信息：

  • Amazon Connect 实例ARN：有关说明，请参阅找到你的 Amazon Connect 实例 ID/ ARN。

  • 您要调查的受影响电话的联系人 ID。

  • 查看联系人 ID 的联系人记录。有关说明，请参阅 在用户界面中查看联系记录。

  • 以下其他资源也将帮助您确定问题的根源：

    • 通话录音：Amazon Connect 通话录音有助于深入了解通话质量。

      • 座席音频存储在右声道中。

      • 所有呼入音频（含客户和任何参与者）均存储在左声道中。

    • 下载CCP日志：日志有助于为代理处理的给定呼叫提供见解。

    • Endpoint Test Utility 结果：此基于浏览器的工具可帮助您验证某种JSON格式的代理工作站设置。

第 4 步：使用 DisconnectDetails

查看受影响联系人的联系人记录时，请转至该DisconnectDetails部分。它可以深入了解由于潜在的媒体连接或设备问题而导致通话不雅地断开连接。

对于使用或的呼叫PotentialDisconnectIssue，该字段将填充检测到的AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE或原因AGENT_DEVICE_ISSUE。

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE：这表明代理工作站和 Amazon Connect 之间的网络连接存在问题。它导致呼叫断开连接。  有关其他故障排除步骤，请参阅对您的网络进行故障排除。

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: 这表明代理的工作站或头戴式耳机存在阻碍双向通信的问题，导致其中一方挂断电话。有关其他故障排除步骤，请参阅对代理的工作站进行故障排除。