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Amazon Connect 中的历史指标定义

本主题按字母顺序列出了所有历史指标。有关仅适用于特定功能区域的列表指标，请参阅以下主题：

除非另有说明，以下指标可用在 Amazon Connect 中的历史指标报告中。

开发人员可以使用 GetMetricDataV2 和GetMetricDataAPIs从指定 Amazon Connect 实例中获取以下历史指标的子集。

放弃率

排队的联系人中未连接座席就断开连接的百分比。不会将排队等待回拨的联系人计为放弃的联系人。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。ABANDONMENT_RATE

类型：字符串

最小值：0.00%

最大值：100.00%

类别：联系记录驱动的指标

准点率

该指标仅在可用的 AWS 区域中可预测、容量规划和调度用。

座席正确遵循其日程安排的时间百分比。这是通过跟踪座席在应处于成效状态时是否处于可用座席状态来衡量的。该百分比是使用以下方法计算的：

准点率 % =（（总准点时间）/总计划准点时间）

如果轮班活动为成效时座席处于可用状态，或轮班活动为“无成效”时座席处于无成效状态（例如，自定义状态），则该座席被视为准点。否则，该座席被视为非准点。这意味着，如果一个轮班活动命名为午餐，但被标记为“成效”，那么处于可用座席状态的座席将被视为准点。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

类型：字符串

最小值：0.00%

最大值：100.00%

类别：座席活动驱动的指标

有关所有日程安排遵守率指标的列表，请参阅在 Amazon Connect 中安排遵守指标。

准点时间

该指标仅在可用的 AWS 区域中可预测、容量规划和调度用。

在轮班活动为“成效”时座席处于可用状态的总时间，或者当轮班活动为“无成效”时座席处于“无成效”状态的总时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AGENT_ADHERENT_TIME

类型：字符串

类别：座席活动驱动的指标

有关所有日程安排遵守率指标的列表，请参阅在 Amazon Connect 中安排遵守指标。

联系后续工作时间

代理为联系人花费ACW的总时间。在某些业务中，也称为“通话总结”时间。

您可以在代理配置设置ACW中指定代理必须执行的时间。当与联系人的对话结束时，系统会自动ACW为该联系人分配代理。当他们表示已准备好接受另一位联系人时，他们就会停止为联系人做ACW任何事情CCP。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标AFTER_CONTACT_WORK_TIME。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

座席应答率

转接到应答的座席的联系人百分比。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AGENT_ANSWER_RATE

类型：字符串

最小值：0.00%

最大值：100.00%

类别：座席活动驱动的指标

代理API连接时间

从使用发起联系到连接代理之间的总时间。 Amazon Connect API

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标SUM_CONNECTING_TIME_AGENT，如下所示：

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：座席活动驱动的指标

座席回拨连接时间

通过为联系人 Amazon Connect 预留座席启动回拨联系与座席连接之间的总时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标SUM_CONNECTING_TIME_AGENT，如下所示：

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：座席活动驱动的指标

座席名字

代理人的名字，在他们的 Amazon Connect 用户账户中输入。只有在按座席进行分组时，才能使用该指标。

类型：字符串

长度：1-255

座席空闲时间

在客服人员将其状态设置CCP为 “可用” 后，这是他们不处理联系人的时间 + 任何时候的联系人处于 “错误” 状态。

代理空闲时间包括从 Amazon Connect 开始将联系人路由到代理接听或拒绝联系的时间。代理接受联系后，该代理将不再被视为空闲状态。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_IDLE_TIME_AGENT

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：座席活动驱动的指标

座席传入连接时间

在发起联系时， Amazon Connect 为联系预留座席与连接座席之间的总时间。

在座席事件流中，这是 STATE_CHANGE 事件的联系状态从 CONNECTING 更改为 CONNECTED/MISSED/ERROR 之间的持续时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标SUM_CONNECTING_TIME_AGENT，如下所示：

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：座席活动驱动的指标

座席交互和等待时间

座席交互时间和客户等待时间的总和。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

座席交互时间

座席与入站和出站联系的客户交互所花的总时间。这不包括客户等待时间、联系后工作时间或座席暂停时间（仅适用于任务）。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_INTERACTION_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

座席姓氏

代理人的姓氏，在他们的 Amazon Connect 用户帐户中输入。只有在按座席进行分组时，才能使用该指标。

类型：字符串

长度：1-255

座席姓名

座席姓名，显示如下：座席姓氏, 座席名字。只有在按座席进行分组时，才能使用该指标。

座席无响应

路由到座席但该座席未应答的联系人数，包括客户放弃的联系人。

如果给定座席未应答联系人，则我们会尝试将其路由到另一个座席处理；不会删除该联系人。由于可能多次错过一个联系人（包括由同一座席错过），因此可能对联系人多次计数：每次将联系人路由到座席但未获得应答时计数一次。

此指标在预定报告和导出的CSV文件中显示为 “未接联系人”。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标CONTACTS_MISSED。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AGENT_NON_RESPONSE

类型：整数

类别：座席活动驱动的指标

没有客户放弃的座席无响应

转接到座席但座席未应答的联系人数，不包括客户放弃的联系人。

如果给定座席未应答联系人，Amazon Connect 会尝试将其路由到另一个座席处理；不会删除该联系人。由于可能多次错过一个联系人（包括由同一座席错过），因此可能对联系人多次计数：每次将联系人路由到座席但未获得应答时计数一次。

此指标仅支持语音联系人。对于聊天联系人，代理无回复指标提供了相同的功能。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

该指标的数据从 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT 开始提供。

类型：整数

类别：座席活动驱动的指标

座席联系时间

座席在联系人上所花的总时间，包括客户等待时间和联系后续工作时间。这不包括在自定义状态或离线状态下在联系人上所花的时间。（自定义状态 = 代理的CCP状态不是 “可用” 或 “离线”。 例如，训练将是自定义状态。）

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_CONTACT_TIME_AGENT

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：座席活动驱动的指标

座席传出连接时间

在发起传出联系时， Amazon Connect 为联系预留座席与连接座席之间的总时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标SUM_CONNECTING_TIME_AGENT，如下所示：

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：座席活动驱动的指标

代理通话时间百分比

座席在语音对话中的通话时间占对话总时长的百分比。要计算此指标， Amazon Connect 请计算座席参与对话的所有间隔（通话时间代理），然后将此总数除以总通话时长。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。PERCENT_TALK_TIME_AGENT

有关隐形眼镜对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的对话分析指标。

API联系人

使用某项 Amazon Connect API操作启动的联系人数，例如StartOutboundVoiceContact。这包括座席未处理的联系人。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标CONTACTS_CREATED，如下所示：

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

API已处理的联系人

使用某项 Amazon Connect API操作（例如StartOutboundVoiceContact）发起并由代理处理的联系人数。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标API_CONTACTS_HANDLED。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标CONTACTS_HANDLED，如下所示：

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

平均活动时间

座席从开始处理联系人到结束的平均时间（平均活动时间）。它包括通话时间、等待时间、自定义状态时间和联系后工作 (ACW) 时间。它同时适用于入站呼叫和出站呼叫。

（自定义状态 = 除了 “可用” 或 “离线” 之外的代理CCP状态。 例如，训练将是自定义状态。）

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_ACTIVE_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

座席平均暂停时间

在入站和出站联系期间，联系人连接到座席后暂停的平均时间。

在 GetMetricDataV2 中API，这个指标可以通过使用AVG_AGENT_PAUSE_TIME来检索这个指标。

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

平均联系后续工作时间

客服人员为联系人完成 “联系后工作” (ACW) 所花费的平均时间。这是通过根据所选筛选条件计算报告中包含的所有联系人的平均值 AfterContactWorkDuration（根据联系人记录）计算得出的。

在 GetMetricDataV2 中API，这个指标可以通过使用AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME来检索这个指标。

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

代理平均API连接时间

使用发起联系到连接代理之间的平均时间。 Amazon Connect API

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标AVG_AGENT_CONNECTING_TIME，如下所示：

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：座席活动驱动的指标

平均座席回拨连接时间

通过为联系人 Amazon Connect 预留座席启动回拨联系与座席连接之间的平均时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标AVG_AGENT_CONNECTING_TIME，如下所示：

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：座席活动驱动的指标

客服人员平均问候时间

该指标代表聊天中座席的平均首次响应时间，表示他们在加入聊天后与客户交互的速度。计算方法是将座席发起首次响应所需的总时间除以聊天联系人的数量。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_GREETING_TIME_AGENT

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：对话分析驱动的指标

有关隐形眼镜对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的对话分析指标。

平均座席传入连接时间

在发起联系时， Amazon Connect 为联系预留座席与连接座席之间的平均时间。这是未将座席设置为自动应答的配置的响铃时间。

中没有与该指标相当的指标GetMetricDataAPI。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标AVG_AGENT_CONNECTING_TIME，如下所示：

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：座席活动驱动的指标

平均座席交互和客户等待时间

座席交互和客户等待时间之和的平均值。这是通过将联系人记录中以下值的总和求平均值计算得出的：AgentInteractionDuration和CustomerHoldDuration。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标INTERACTION_AND_HOLD_TIME。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

平均座席交互时间

在入站和出站联系期间，座席与客户交互的平均时间。这不包括客户等待时间或联系后续工作时间。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标INTERACTION_TIME。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_INTERACTION_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

代理平均中断次数

该指标通过将座席中断的总次数除以联系人总数，来量化客户交互期间座席中断的平均频率。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：对话分析驱动的指标

有关隐形眼镜对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的对话分析指标。

代理平均中断时间

座席与联系人通话时的平均总中断时间。计算联系人对话期间座席中断的平均持续时间，包括将每次对话中的中断间隔相加，然后将总数除以至少经历过一次中断的对话数量。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：对话分析驱动的指标

有关隐形眼镜对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的对话分析指标。

平均座席出站连接时间

通过为联系人 Amazon Connect 预留座席启动出站联系与座席连接之间的平均时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标AVG_AGENT_CONNECTING_TIME，如下所示：

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：座席活动驱动的指标

代理平均通话时间

座席在对话中花费的平均通话时间。计算方法是将座席说话的所有间隔的持续时间相加，然后将该总和除以联系人总数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_TALK_TIME_AGENT

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：对话分析驱动的指标

有关隐形眼镜对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的对话分析指标。

平均案例解决时间

在提供的时间间隔内解决案例所花费的平均时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：案例驱动公制

有关所有案例驱动指标的列表，请参阅Amazon Connect 案例指标。

平均联系持续时间

联系的平均持续时间是通过将他们的初始时间和断开连接时间（来自联系记录）之间的差值除以联系人总数来计算的。该指标反映了联系人从发起互动到联系人断开连接所花费的平均时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_CONTACT_DURATION

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

每个案例的平均联系人数

在提供的时间间隔内创建的案例的平均联系人数（呼叫、聊天和任务）。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

类型：字符串

类别：案例驱动公制

有关所有案例驱动指标的列表，请参阅Amazon Connect 案例指标。

平均对话持续时间

与座席进行语音联系的平均对话持续时间是通过计算从对话开始到座席或客户说出最后一句话的总时间来确定的。然后将该值除以联系人总数，得出通话中花费的通话时间的平均值。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_CONVERSATION_DURATION

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：对话分析驱动的指标

有关隐形眼镜对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的对话分析指标。

平均客户等待时间

客户在与座席连线时在保持状态下所花的平均时间。这是通过平均值计算得出的 CustomerHoldDuration（根据联系记录）。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标HOLD_TIME。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_HOLD_TIME

此平均值仅包括处于等待状态的联系人。

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

该指标不适用于任务，因此您会发现报告中它们的值为 0。

所有联系人的平均客户等待时间

座席处理的所有联系人的平均等待时间。计算包括了从未被搁置的联系人。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

客户平均通话时间

客户在对话中花费的平均通话时间。计算方法是将客户说话的所有间隔的持续时间相加，然后将该总和除以联系人总数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：对话分析驱动的指标

有关隐形眼镜对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的对话分析指标。

每分钟平均拨号次数

在指定的开始时间和结束时间内，每分钟平均拨出广告系列的次数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_DIALS_PER_MINUTE

该指标的数据从 2024 年 6 月 25 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：整数

类别：出站广告系列驱动的指标

有关所有出站广告系列驱动的指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的出库活动指标。

平均流动时间

指定开始时间和结束时间内的平均流量持续时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_FLOW_TIME

该指标的数据从 2024 年 4 月 22 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：流量驱动公制

平均处理时间

联系人与座席连线期间从开始到结束的平均时间（平均处理时间）。它包括通话时间、等待时间、After Contact Work (ACW) 时间、自定义状态时间和座席暂停时长（仅适用于任务）。

AHT计算方法是将代理接听联系人与对话结束之间的时间平均值计算得出。它同时适用于入站呼叫和出站呼叫。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标HANDLE_TIME。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_HANDLE_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

平均等待

该指标确定了在与座席交互时语音联系被暂停的平均次数。计算方法是将暂停总数除以联系人总数，得出每次联系所经历的等待次数的平均值。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_HOLDS

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

平均非通话时间

语音对话中总非通话时间的平均值。非通话时间是指超过 3 秒的等待时间和沉默时间的总和，在此期间，座席和客户都没有进行对话。为了计算非通话时间，我们将两个参与者保持沉默的所有间隔相加，然后将此总数除以联系人数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_NON_TALK_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：对话分析驱动的指标

有关隐形眼镜对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的对话分析指标。

平均出站联系后续工作时间

客服人员为出站联系人完成联系后工作 (ACW) 所花费的平均时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME，如下所示：

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

平均出站座席交互时间

在出站联系期间，座席与客户交互所花的平均时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标AVG_INTERACTION_TIME，如下所示：

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

平均队列放弃时间

在被放弃之前，联系人在队列中等待的平均时间。这是通过将放弃的联系人EnqueueTimestamp与之间的差值 DequeueTimestamp（来自联系人记录）的平均值计算得出的。

如果从队列中删除联系人，但座席未应答联系人或联系人排队等待回拨，则将联系人视为放弃的联系人。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标ABANDON_TIME。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_ABANDON_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

平均队列应答时间

在座席应答之前，联系人在队列中等待的平均时间。在某些企业中，这也称为平均应答速度 (ASA)。

平均队列应答时间还包括客服人员和客户窃窃私语期间的时间，因为在耳语结束之前，联系人会一直排队等候。

这是持续时间（来自联系记录）的平均值。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标QUEUE_ANSWER_TIME。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

平均队列应答时间（入队时间戳）

联系人在接到客服应答之前在队列中等待的平均时间。在某些企业中，这也称为平均应答速度 (ASA)。

平均队列应答时间（入队时间戳）聚合在时间戳上。ENQUEUE此指标仅作为其中的一部分提供盘中预测业绩控制面板。

平均队列应答时间还包括代理窃窃私语期间的时间，因为在座席耳语完成之前，联系人会一直处于队列中。这是持续时间（来自联系记录）的平均值。

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

平均解决时间

从发起联系到解决联系的平均时间。联系人的解决时间定义为：从 InitiationTimestamp 开始，到 AfterContactWorkEndTimestamp 或 DisconnectTimestamp 结束（以较晚者为准）。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_RESOLUTION_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：联系记录驱动的指标

平均通话时间

在客户或座席进行语音联系期间所花费的平均通话时间。计算方法是将座席、客户或两者都参与对话的所有间隔相加，然后除以联系人总数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_TALK_TIME

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：对话分析驱动的指标

有关隐形眼镜对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的对话分析指标。

客户连接后的平均等待时间

客户通过 Amazon Connect 拨号器接听外拨电话后的平均总等待时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

该指标的数据从 2024 年 6 月 25 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：出站广告系列驱动的指标

有关所有出站广告系列驱动的指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的出库活动指标。

回拨尝试

尝试回拨但客户未接听的联系人数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

回拨联系人

从排队的回拨中启动的联系人数。

处理的回拨联系人

从排队的回拨中启动并由座席处理的联系人数。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标CALLBACK_CONTACTS_HANDLED。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标CONTACTS_HANDLED，如下所示：

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

X 之后放弃了竞选联系人

已与人建立联系但未在 X 秒内与代理建立联系的出站语音活动联系人数。X 的可能值介于 1 到 604800 之间（含）。此指标仅在启用答录机检测时可用。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

该指标的数据从 2024 年 6 月 25 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：整数

类别：出站广告系列驱动的指标

有关所有出站广告系列驱动的指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的出库活动指标。

在 X 评分后放弃了竞选联系人

与 Amazon Connect 语音拨号器拨打的人类已连接但未在 X 秒内连接到代理的出站语音活动联系人的百分比除以 Amazon Connect 语音拨号器拨打的人类应答出站语音活动联系人数。X 的可能值介于 1 到 604800 之间（含）。此指标仅在启用答录机检测时可用。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

该指标的数据从 2024 年 6 月 25 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：百分比

类别：出站广告系列驱动的指标

有关所有出站广告系列驱动的指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的出库活动指标。

已创建的案例

创建的所有案例的数量。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CASES_CREATED

类型：整数

类别：案例驱动公制

有关所有案例驱动指标的列表，请参阅Amazon Connect 案例指标。

案件已重新审理

案件重新审理的次数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。REOPENED_CASE_ACTIONS

类型：整数

类别：案例驱动公制

有关所有案例驱动指标的列表，请参阅Amazon Connect 案例指标。

已解决的案例

案例得到解决的次数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。RESOLVED_CASE_ACTIONS

类型：整数

类别：案例驱动公制

有关所有案例驱动指标的列表，请参阅Amazon Connect 案例指标。

首次联系时已解决的案例

首次联系时解决的案例百分比（仅包括通话或聊天）。在指定时间间隔内重新审理并随后结案的案例将计入该指标。如果案件重新审理但未在指定的时间间隔内结案，则不会影响该指标。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

类型：字符串

最小值：0.00%

最大值：100.00%

类别：案例驱动公制

有关所有案例驱动指标的列表，请参阅Amazon Connect 案例指标。

联系流时间

联系人在流中所花的总时间。现在是IVR时间，从一开始到联系人排队的时间。

出站联系人不会在流中启动，因此，不包括出站联系人。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_CONTACT_FLOW_TIME

联系人处理时间

座席在联系人上所花的总时间，包括客户等待时间和联系后续工作时间。这包括在自定义状态下联系时所花的任何时间。（自定义状态 = 代理的CCP状态不是 “可用” 或 “离线”。 例如，训练将是自定义状态。）

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用以下方法检索此指标 SUM_HANDLE_TIME

触点音量

使用以下启动方法进入队列的联系人数：入站、转接、Queue_Transfer、Callback 和。API此指标仅作为其中的一部分提供盘中预测业绩控制面板。

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

放弃的联系人

在未连接到代理的情况下断开连接的排队联系人数。不会将排队等待回拨的联系人计为放弃的联系人。当您创建自定义历史报告，以包括此指标时，请在分组选项卡上，选择队列或电话号码。

在GetMetricData和 GetMetricDataV2 中APIs，可以使用检索此指标。CONTACTS_ABANDONED

联系人已断开

队列中断开连接的联系人总数。该指标可以按“断开连接原因”进行筛选。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

在 X 秒内放弃的联系人

在 0 到 X 秒内未连接到代理的排队联系人数。可能的 X 值为：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_XAPI允许您创建自定义持续时间以获取此指标。选择其他持续时间（例如分钟、小时或天等）。自定义值的最长持续时间为 7 天。那是因为 Amazon Connect 你的联系时间不能超过 7 天。

联系人座席首先挂机

座席先于客户断线的断线联系人计数。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标CONTACTS_HANDLED，如下所示：

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

在 X 秒内应答的联系人

座席在进入队列后的 0 到 X 秒之间应答的联系人数，基于的值EnqueueTimestamp。可能的 X 值为：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_XAPI允许您创建自定义持续时间以获取此指标。选择其他持续时间（例如分钟、小时或天等）。自定义值的最长持续时间为 7 天。那是因为 Amazon Connect 你的联系时间不能超过 7 天。

已创建的联系人

队列中的联系人数。该指标可以通过启动方法进行筛选。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CONTACTS_CREATED

咨询的联系人

已于 2019 年 5 月弃用。在报告中使用时，它会返回一个破折号 (-)。

向 Amazon Connect中的其他座席咨询的座席处理的联系人数。座席与另一个座席交互，但客户未转接到另一个座席。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标CONTACTS_CONSULTED。

已处理的联系人

连接到座席的联系人计数。

联系人如何到达座席无关紧要。它可以是客户致电您的联系中心，也可以是座席致电客户。它可以是从一个座席转交到另一个座席的联系人。座席可能会应答联系人，但是他们不确定该怎么做，因此又将联系人转交了出去。只要座席已连接到联系人，它就会增加处理的联系人数。

在GetMetricData和 GetMetricDataV2 中APIs，可以使用检索此指标。CONTACTS_HANDLED

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

已处理的联系人（已连接到代理时间戳）

已连接到座席的联系人计数，在联系人连接到座席后立即更新。已处理的联系人按CONNECTED_TO_AGENT时间戳汇总。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT

该指标的数据从 2024 年 1 月 12 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：整数

类别：联络事件驱动指标

处理为入站的联系人

座席处理的呼入联系人数，包括入站联系人和转接的联系人。这包括所有渠道的联系人，例如语音、聊天、任务。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标CONTACTS_HANDLED_INCOMING。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标CONTACTS_HANDLED，如下所示：

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

处理为出站的联系人

座席已处理的出站联系人数。这包括由代理使用发起的联系CCP。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标CONTACTS_HANDLED，如下所示：

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

联系人等待座席断开连接

客户等待接听时由座席断线的联系人数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

联系人等待客户断开连接

客户等待接听时由客户断线的联系人数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

联系人等待断开连接

在客户处于等待状态时断线的联系人数。这包括座席断线的联系人和客户断线的联系人。

在GetMetricData和 GetMetricDataV2 中APIs，可以使用检索此指标。CONTACTS_HOLD_ABANDONS

呼入的联系人

呼入联系人数，包括入站联系人和转接的联系人。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标CONTACTS_CREATED，如下所示。

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

联系人置于等待状态

座席一次或多次置于等待状态的联系人数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CONTACTS_PUT_ON_HOLD

排队的联系人

放在队列中的联系人数。

在GetMetricData和 GetMetricDataV2 中APIs，可以使用检索此指标。CONTACTS_QUEUED

已排队的联系人（入队时间戳）

排入队列的联系人数，联系人入队后立即更新。已排队的联系人（入队时间戳）聚合在时间戳上。ENQUEUE

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

该指标的数据从 2024 年 1 月 12 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：整数

类别：联络事件驱动指标

X 秒内将联系人从队列中移除

此指标只能通过使用 GetMetricData V2 API 获得。

添加到队列后从 0 到 X 之间的队列中移除的联系人数。在发生以下情况时，将从队列中删除联系人：座席应答联系人，客户放弃联系人或客户请求回拨。

对于 X，您可以从以秒为单位的预设时间中进行选择：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

联系人在 X 秒内得到解决

根据 InitiationTimestamp 启动后解析持续时间介于 0 到 X 秒之间的联系人计数。联系人的解决时间定义为：从 InitiationTimestamp 开始，到 AfterContactWorkEndTimestamp 或 DisconnectTimestamp 结束（以较晚者为准）。

您可以创建自定义持续时间来获取此指标。选择其他持续时间（例如分钟、小时或天等）。自定义值的最长持续时间为 7 天。这是因为在 Amazon Connect 中，您的联系时间不能超过 7 天。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CONTACTS_RESOLVED_IN_X

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

转入的联系人

从一个队列转移到另一个队列以及由代理使用转入的联系人数CCP。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标CONTACTS_TRANSFERRED_IN。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标CONTACTS_CREATED，如下所示：

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

座席转入的联系人

代理使用转入的联系人数CCP。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标CONTACTS_CREATED，如下所示：

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

从队列转入的联系人

在转接队列流中从另一个队列转接到该队列的联系人数。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q。

在 GetMetricDataV2 中API，可以通过使用MetricFilters参数集来检索此指标CONTACTS_CREATED，如下所示：

类型：整数

类别：联系记录驱动的指标

转出的联系人

从一个队列转移到另一个队列以及由代理使用转出的联系人数CCP。

在GetMetricData和 GetMetricDataV2 中APIs，可以使用检索此指标。CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

座席转出的联系人

代理使用转出的联系人数CCP。

在GetMetricData和 GetMetricDataV2 中APIs，可以使用检索此指标。CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

外部转出的联系人

座席从队列转接到外部源的联系人数，例如联系中心电话号码以外的电话号码。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

从内部转出的联系人

座席转接到内部源（例如队列或其他座席）的队列联系人数。内部来源即可以添加为快速连接的任何来源。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

从队列转出的联系人

在转接队列流中从一个队列转接到另一个队列的联系人数。

在GetMetricData和 GetMetricDataV2 中APIs，可以使用检索此指标。CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

目前的案例

给定域中存在的案例总数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。CURRENT_CASES

类型：整数

类别：案例驱动公制

有关所有案例驱动指标的列表，请参阅Amazon Connect 案例指标。

客户等待时间

在与座席连线后，客户在等待状态下所花的总时间。其中包括转接时等待接听所耗费的时间，但不包括排队耗费的时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_HOLD_TIME

客户通话时间百分比

客户在语音对话中的通话时间占对话总时长的百分比。要计算此指标，请将客户参与对话的所有间隔 Amazon Connect 合计，然后将该总时间除以对话总时长。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

有关隐形眼镜对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的对话分析指标。

配送尝试

Amazon Connect 拨号器在指定时间范围内拨打的出站活动联系人数筛选条件。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。DELIVERY_ATTEMPTS

该指标的数据从 2024 年 6 月 25 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：整数

类别：出站广告系列驱动的指标

有关所有出站广告系列驱动的指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的出库活动指标。

配送尝试处置率

通过答录机检测到 Amazon Connect 拨号器拨打的出站活动联系人的呼叫分类百分比。此指标仅在启用答录机检测时可用。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

该指标的数据从 2024 年 6 月 25 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：百分比

类别：出站广告系列驱动的指标

有关所有出站广告系列驱动的指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的出库活动指标。

错误状态时间

对于特定座席，联系人处于错误状态的总时间。无法按队列对该指标进行分组或筛选。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

Flows 结果

此指标返回在指定开始时间和结束时间内关注的流程结果的计数。结果是流程中的接线端子。

对于给定的开始和结束时间，该指标显示开始时间介于指定的开始和结束间隔之间且具有结束时间的流的计数。流程的结束时间可以大于查询间隔中指定的结束时间。该指标不显示在开始时间之前启动且在指定时间间隔内正在进行的流量计数

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。FLOWS_OUTCOME

该指标的数据从 2024 年 4 月 22 日 0:00: GMT 00 开始提供。

以下是系统定义的流量结果：

类型：整数

类别：流量驱动公制

流量结果百分比

此指标返回指标级别筛选器中指定结果类型的百分比。该指标的计数值可以从 FLOWS _ OUTCOME 指标中获得。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。PERCENT_FLOWS_OUTCOME

该指标的数据从 2024 年 4 月 22 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：百分比

类别：流量驱动公制

流程已启动

在指定的开始时间和结束时间内开始运行的流数。对于给定的开始和结束时间，该指标显示开始时间介于指定开始和结束间隔之间的流量计数。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。FLOWS_STARTED

该指标的数据从 2024 年 4 月 22 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：流量驱动公制

人类回答

由人工回复的出站语音活动联系人数。此指标仅在启用答录机检测时可用。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。HUMAN_ANSWERED_CALLS

该指标的数据从 2024 年 6 月 25 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：整数

类别：出站广告系列驱动的指标

有关所有出站广告系列驱动的指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的出库活动指标。

最大流动时间

此指标返回在指定开始时间和结束时间内，流程完成所需的最长时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。MAX_FLOW_TIME

该指标的数据从 2024 年 4 月 22 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：流量驱动公制

最长排队时间

联系人在队列中等待所花的最长时间。这包括添加到队列的所有联系人，即使他们未与座席连线，例如放弃的联系人。

在中 GetMetricDataAPI，可以使用检索此指标QUEUED_TIME。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。MAX_QUEUED_TIME

最小流动时间

此指标返回流程在指定的开始时间和结束时间内完成的最短时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。MIN_FLOW_TIME

该指标的数据从 2024 年 4 月 22 日 0:00: GMT 00 开始提供。

类型：字符串 (hh:mm:ss)

类别：流量驱动公制

非准点时间

该指标仅在可用的 AWS 区域中可预测、容量规划和调度用。

在轮班活动为“成效”时座席未处于可用状态的总时间，或者当轮班活动为“无成效”时座席未处于“无成效”状态的总时间。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AGENT_NON_ADHERENT_TIME

有关所有日程安排遵守率指标的列表，请参阅在 Amazon Connect 中安排遵守指标。

无成效时间

座席在自定义状态下所花的总时间。也就是说，它们的CCP状态不是 “可用” 或 “离线”。

此指标并不意味着座席无成效地花费时间。

创建历史指标报告时，无法按队列对该指标进行分组或筛选。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

非通话时间百分比

语音对话中的非通话时间占对话总时长的百分比。要计算非通话时间百分比， Amazon Connect 会将参与者保持沉默的所有间隔（非通话时间）相加，然后将该总和除以总通话时长。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。PERCENT_NON_TALK_TIME

有关隐形眼镜对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的对话分析指标。

占有率

座席正在接待联系人的时间百分比。该百分比是使用以下方法计算的：

（座席联系时间（挂钟时间）/（座席联系时间（挂钟时间）+ 座席空闲时间））

其中：

在线时间

代理在CCP设置为 “离线” 以外的状态时所花费的总时间。这包括在自定义状态下所花的任何时间。创建历史指标报告时，无法按队列、电话号码或渠道对该指标进行分组或筛选。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。SUM_ONLINE_TIME_AGENT

计划时间

该指标仅在可用的 AWS 区域中可预测、容量规划和调度用。

计划座席的总时间（无论是成效时间还是无成效时间），并将这些班次的准点率设置为 Yes。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。AGENT_SCHEDULED_TIME

有关所有日程安排遵守率指标的列表，请参阅在 Amazon Connect 中安排遵守指标。

服务等级 X

在添加到队列 0 到 X 秒后从队列中删除的联系人百分比。在发生以下情况时，将从队列中删除联系人：座席应答联系人，客户放弃联系人或客户请求回拨。

对于 X，您可以从以秒为单位的预设时间中进行选择：15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300 和 600。该百分比是使用以下方法计算的：

(在 X 秒后从队列中删除的联系人数 / 排队的联系人数) * 100

在GetMetricData和 GetMetricDataV2 中APIs，可以使用检索此指标。SERVICE_LEVEL

自定义服务级别

您也可以创建自定义服务级别指标。选择其他持续时间（例如分钟、小时或天等）。

自定义服务级别会根据创建的报告进行本地化。例如，您创建了一个自定义服务级别为 75 的报告。您离开该页面，然后创建了另一份报告。自定义服务级别 75 不会出现在第二份报告中。您需要重新创建它。

自定义服务级别的最长持续时间为 7 天。那是因为 Amazon Connect 你的联系时间不能超过 7 天。

您最多可以为每个报告添加 10 个自定义服务级别。

通话时间百分比

语音对话中的通话时间占对话总时长的百分比。要计算通话时间百分比， Amazon Connect 会将座席、客户或两者参与对话的所有间隔（通话时间）相加，然后将此总数除以总对话时长。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用检索此指标。PERCENT_TALK_TIME

有关隐形眼镜对话分析驱动的所有指标的列表，请参阅Amazon Connect 中的对话分析指标。