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在 Amazon Connect 客户中查看预测 - Amazon Connect Customer
AHT 是如何汇总的

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 Amazon Connect 客户中查看预测

您可以在发布预测之前对其进行检查。你可以在在线 Connect Customer 管理网站上进行此操作，也可以下载预测进行离线分析。

为了便于在 Connect Customer 管理网站上查看预测，预测数据同时显示在图表和表格中。使用报告设置面板和日历选择器上的控件来调整和筛选数据，以获得更精细的视图。例如，您可以：

  • 使用日历来更改视野。放大特定日期。

  • 如果您的日期范围少于一周，请选择 15 分钟间隔。以 15 分钟为间隔，您可以看到当天的确切接触模式。

  • 比较最新计算的预测和最新发布的预测，如下图所示。

  • 比较实际值和预测值，以确定折线图或方差图中的任何异常。Actuals 数据区分了来自 Connect Customer 的实时数据和历史上传中提供的数据。历史上传数据由图表图例中的 “实际值覆盖” 表示。上一年度实际值和上一年度实际值覆盖显示一年前同一日期的数据。下图显示了以图表形式显示的预测数据。

    预测图显示了实际数据和历史上传的实际数据替代值。

    选择覆盖设置以检查您上传的任何覆盖的效果。仅在上传覆盖内容后，覆盖选项才处于活动状态。有关更多信息，请参阅 编辑预测。

  • 按队列或渠道进行筛选，将预测限制为一种或多种类型。

如何汇总平均处理时间

给定时间间隔内的预测平均处理时间 (AHT) 代表该间隔内处理单个联系的预期时间。它表示联系人从头到尾与代理建立联系的平均时间。

当您查看按多个间隔或队列（例如，每日或每周总计）汇总的预测 AHT 时，Connect Customer 使用加权平均值而不是算术平均值。算术平均值具有误导性，因为预测联系量较高的间隔或队列对预测的总AHT的贡献比例更大。例如，预测接收 100 个联系人的时间间隔对汇总预测 AHT 的影响要大于预测接收 2 个联系人的间隔。

汇总的预测 AHT 使用接触量作为重量。公式为:Aggregated AHT = Sum(AHT × weight) / Sum(weight)，其中权重是每个队列、频道和间隔的总预测联系量。

最小权重为 1.0 适用于每个间隔或队列。即使队列或间隔的预测联系量为零，它仍会占预测的总AHT。此最小权重可确保预测组中的每个间隔或队列都以汇总的预测 AHT 表示。当预测的交易量为零时，它还可以保持数学有效性。当所有间隔的预测音量均为零时，每个间隔的权重相等，因此聚合的 AHT 等于各个 AHT 值的算术平均值。