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Connect Customer 数据湖中的代理数据 - Amazon Connect Customer
座席队列统计记录座席统计记录代理活动

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Connect Customer 数据湖中的代理数据

下表包含代理数据。

座席队列统计记录

表名：agent_queue_statistic_record

描述：包含每个代理每个间隔的队列级统计信息。跟踪每种代理队列组合的联系人数、已处理的联系人数、处理时间和连接时间等指标。

主键：aqsr_statistic_id, instance_id

分区键：interval_start_time（每天）

加入密钥：

  • instance_id— 加入所有表

  • user_id— 加入代理统计记录、代理事件、联系人记录（如agent_id）、联系人评估记录、用户

  • queue_id— 加入联系人记录、联系人统计记录

  • routing_profile_id— 加入代理统计记录、routing_profiles

  • agent_hierarchy_level_*_id— 加入 agent_hierarchy_groups

列 Type 可以为空 描述
aqsr_statistic_id 字符串 否 AQSR 记录的唯一 ID
instance_id 字符串 否 连接客户实例的标识符。您可以在实例的 Amazon 资源名称（ARN）中找到实例 ID。
user_id 字符串 是 用户账户的标识符。
routing_profile_id 字符串 是 路由配置文件的 ID。
agent_hierarchy_level_1_id 字符串 是 第 1 层级组的 ID。
agent_hierarchy_level_2_id 字符串 是 第 2 层级组的 ID。
agent_hierarchy_level_3_id 字符串 是 第 3 层级组的 ID。
agent_hierarchy_level_4_id 字符串 是 第 4 层级组的 ID。
agent_hierarchy_level_5_id 字符串 是 第 5 层级组的 ID。
interval_start_time Timestamp 是 时间间隔开始时对话的时间戳。
interval_end_time Timestamp 是 时间间隔结束时对话的时间戳。
published_date Timestamp 是
aws_account_id 字符串 是 拥有联系人的 AWS 账户的 ID。
queue_id 字符串 是 队列的标识符。
渠道 字符串 是 联系联络中心的方法：语音、聊天、任务、电子邮件。
queue_type 字符串 是 QueueType 指定队列的分类，指明其预期用途和行为。的有效值 QueueType 为 STANDARD，这是一个通用队列，联系人会等待其路由到并由代理接受，后者是为添加的 Connect Customer 的每个代理用户自动创建的。
agent_non_response bigint 是 路由到座席但该座席未应答的联系人数，包括客户放弃的联系人。
contacts_offered bigint 是
contacts_handled bigint 是 连接到代理的传入客户联系人数。它不包括代理拨打的出站电话。传入的联系人如何到达代理都没关系。可能是客户在给您的联络中心打电话。它可以是从一个座席转交到另一个座席的联系人。座席可能会应答联系人，但是他们不确定该怎么做，因此又将联系人转交了出去。只要代理连接到传入的联系人，它就会增加处理的联系人。
handle_time bigint 是 联系人与座席连线期间从开始到结束的平均时间（平均处理时间）。它包括通话时间、等待时间、联系后续工作（ACW）时间、自定义状态时间和座席暂停持续时间（仅适用于任务）。AHT 的计算方法是，对从座席应答联系人到对话结束的时间取平均值。它同时适用于入站呼叫和出站呼叫。
agent_incoming_connecting_time bigint 是 从 Connect Customer 为联系人预留代理发起联系到代理连接之间的总时间。
agent_outbound_connecting_time bigint 是 Connect Customer 为该联系人预留代理发起出站联系到代理连接之间的总时间。
agent_callback_connecting_time bigint 是 从 Connect Customer 为该联系人预留座席发起回拨联系到代理连接之间的总时间。
agent_api_connecting_time bigint 是 从使用 Connect 客户 API 发起联系到代理连接之间的总时间。
incoming_connecting_attempts bigint 是 Connect 客户发起的尝试次数，为入站启动类型的联系人保留代理服务。
outbound_connecting_attempts bigint 是 Connect 客户发起的尝试次数，为出站启动型联系人预留代理联系人。
callback_connecting_attempts bigint 是 尝试回拨但客户未接听的联系人数。
api_connecting_attempts bigint 是 用于计算代理的平均传入连接时间。
联系时间_ms bigint 是 在时间间隔内，代理在该队列的联系人上花费的总时间，以毫秒为单位，包括客户保留时间和联系后工作时间。这不包括处于自定义或离线状态的联系人所花费的时间。
没有客户放弃的代理不响应 bigint 是 已路由到代理但该代理未接听的语音联系人数量，不包括客户放弃的联系人。如果一个联系人被路由和错过一次以上，则可以对其进行多次计数。
instance_arn 字符串 是 连接客户实例的 ARN。
user_arn 字符串 是 用户账户的 ARN。
agent_routing_profile_arn 字符串 是 座席的路由配置文件的 ARN。
queue_arn 字符串 是 队列的 ARN。
agent_hierarchy_level_1_arn 字符串 是 1 级层次结构组的 ARN。
代理层次结构级别_2_arn 字符串 是 2 级层次结构组的 ARN。
代理层次结构级别_3_arn 字符串 是 第 3 级层次结构组的 ARN。
代理层次结构级别_4_arn 字符串 是 第 4 级层次结构组的 ARN。
代理层次结构级别_5_arn 字符串 是 第 5 级层次结构组的 ARN。
data_lake_last_processed_Timestamp Timestamp 是 显示数据湖最后一次处理记录的时间戳。这可能包括转换和回填。该字段不能可靠地用于确定数据新鲜度。

座席统计记录

表名：agent_statistic_record

描述：包含每个间隔的聚合代理级统计信息，包括在线时间、空闲时间、联系时间以及最多 50 个自定义代理状态持续时间。

主键：asr_statistic_id, instance_id

分区键：interval_start_time（每天）

加入密钥：

  • instance_id— 加入所有表

  • user_id— 加入代理队列统计记录、代理事件、联系人记录（如agent_id）、联系人评估记录、用户

  • routing_profile_id— 加入代理队列统计记录 routing_profiles

  • agent_hierarchy_level_*_id— 加入 agent_hierarchy_groups

列 Type 可以为空 描述
asr_statistic_id 字符串 否 ASR 记录的唯一 ID。
instance_id 字符串 否 连接客户实例的标识符。您可以在实例的 Amazon 资源名称（ARN）中找到实例 ID。
user_id 字符串 是 用户账户的标识符。
routing_profile_id 字符串 是 路由配置文件的 ID。
agent_hierarchy_level_1_id 字符串 是 第 1 层级组的 ID。
agent_hierarchy_level_2_id 字符串 是 第 2 层级组的 ID。
agent_hierarchy_level_3_id 字符串 是 第 3 层级组的 ID。
agent_hierarchy_level_4_id 字符串 是 第 4 层级组的 ID。
agent_hierarchy_level_5_id 字符串 是 第 5 层级组的 ID。
interval_start_time Timestamp 是 时间间隔开始时对话的时间戳。
interval_end_time Timestamp 是 时间间隔结束时对话的时间戳。
published_date Timestamp 是
aws_account_id 字符串 是 拥有联系人的 AWS 账户的 ID。
online_time bigint 是 座席在其 CCP 设置为非离线状态下所花的总时间。这包括在自定义状态下所花的任何时间。创建历史指标报告时，无法按队列、电话号码或渠道对该指标进行分组或筛选。
error_time bigint 是 对于特定座席，联系人处于错误状态的总时间。无法按队列对该指标进行分组或筛选。
non_productive_time bigint 是 座席在自定义状态下所花的总时间。也就是说，其 CCP 状态不为可用或离线。此指标并不意味着座席无成效地花费时间。
agent_idle_time bigint 是 座席将其在 CCP 中的状态设置为有空后，这是他们不处理联系人的时间+他们的联系人处于错误状态的所有时间。代理空闲时间不包括从Connect Customer开始将联系人路由到代理接听或拒绝联系人的时间。
agent_on_contact_time bigint 是 座席在一个或多个联系人上所花费的总时间，包括 客户等待时间 和 联系后续工作时间。这不包括在自定义状态或离线状态下在联系人上所花的时间。（自定义状态 = 座席的 CCP 状态不是可用或离线。例如，“培训”将是自定义状态。）
custom_state_time_01 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_02 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_03 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_04 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_05 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_06 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_07 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_08 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_09 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_10 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_11 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_12 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_13 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_14 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_15 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_16 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_17 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_18 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_19 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_20 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_21 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_22 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_23 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_24 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_25 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_26 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_27 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_28 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_29 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_30 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_31 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_32 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_33 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_34 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_35 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_36 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_37 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_38 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_39 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_40 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_41 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_42 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_43 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_44 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_45 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_46 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_47 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_48 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_49 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
custom_state_time_50 bigint 是 表示客户定义的自定义座席状态。例如： Coffee_break。
代理状态_arn 字符串 是 代理当前代理状态的亚马逊资源名称 (ARN)（不是代理的 ARN）。
代理状态名称 字符串 是 代理当前状态的名称，例如可用或自定义状态，例如休息或培训。
代理状态时间_毫秒 bigint 是 在时间间隔内代理未处于脱机状态的时间长度，以毫秒为单位。
instance_arn 字符串 是 连接客户实例的 ARN。
user_arn 字符串 是 用户账户的 ARN。
agent_routing_profile_arn 字符串 是 座席的路由配置文件的 ARN。
agent_hierarchy_level_1_arn 字符串 是 1 级层次结构组的 ARN。
代理层次结构级别_2_arn 字符串 是 2 级层次结构组的 ARN。
代理层次结构级别_3_arn 字符串 是 第 3 级层次结构组的 ARN。
代理层次结构级别_4_arn 字符串 是 第 4 级层次结构组的 ARN。
代理层次结构级别_5_arn 字符串 是 第 5 级层次结构组的 ARN。
data_lake_last_processed_timestamp Timestamp 是 显示数据湖最后一次处理记录的时间戳。这可能包括转换和回填。该字段不能可靠地用于确定数据新鲜度。

代理活动

表名：agent_event

描述：捕获完整的座席状态快照，包括当前和以前的代理状态、路由配置文件、层次结构组以及每个代理事件的关联联系人。

主键：instance_id, event_id

分区键：event_timestamp（每天）

加入密钥：

  • instance_id— 加入所有表

  • agent_arn— 加入联系人记录（作为agent_arn）、日程表（作为agent_arn）、用户（作为user_arn）

  • current_routing_profile_arn— 加入 routing_profiles（作为）agent_routing_profile_arn

  • current_agent_hierarchy_groups_level_*_arn— 加入 agent_hierarchy_groups（作为）agent_hierarchy_group_arn

  • current_contacts（嵌套）— 加入联系人记录（作为contact_id）

列 Type 可以为空 描述
instance_id 字符串 否 连接客户实例的 ID。
aws_account_id 字符串 是 拥有代理事件的 AWS 账户的 ID。
instance_arn 字符串 是 连接客户实例的 ARN。
agent_arn 字符串 是 座席的 ARN。
event_id 字符串 否 唯一的事件标识符。
event_timestamp Timestamp 是 事件发生的时间戳。
event_type 字符串 是 代理事件的类型。
version 字符串 是 日期格式的代理事件流版本。
当前代理状态_arn 字符串 是 当前代理状态的 ARN。
当前代理状态名称 字符串 是 当前代理状态的名称。
当前代理状态起始时间戳 Timestamp 是 当前代理状态开始的时间戳。
当前代理状态类型 字符串 是 当前代理状态的类型分类。
current_next_agent_status_arn 字符串 是 下一个代理状态的 ARN。
当前_next_agent_状态_姓名 字符串 是 下一个代理状态的名称。
current_next_agent_status_enqueued_sent_stamp Timestamp 是 下一个代理状态进入队列的时间戳。
当前_next_agent_状态_类型 字符串 是 下一个代理状态的类型分类。
当前配置用户名 字符串 是 当前代理的用户名。
当前配置_名字_名字 字符串 是 当前代理的名字。
当前配置姓氏 字符串 是 当前代理的姓氏。
当前配置_SIP_地址 字符串 是 代理通信端点的 SIP 地址。
当前配置_自动_接受 布尔值 是 代理是否自动接受传入的联系人。
当前配置语言代码 字符串 是 代理接口的语言代码。
当前配置能力 数组（结构） 是 代理熟练程度属性（名称、值、级别）。
current_routing_profile_arn 字符串 是 当前路由配置文件的 ARN。
当前路由配置文件名称 字符串 是 当前路由配置文件的名称。
当前路由配置文件并发性 数组（结构） 是 当前的路由配置文件并发设置。
当前路由配置文件默认出站队列_arn 字符串 是 默认出站队列的 ARN。
当前路由配置文件默认出站队列名称 字符串 是 默认出站队列的名称。
当前路由配置文件默认出站队列频道 array(string) 是 默认出站队列的频道。
当前路由配置文件入站队列 数组（结构） 是 路由配置文件的入站队列。
current_agent_hierarchy_groups_level_1_arn 字符串 是 代理层次结构组级别 1 的 ARN。
current_agent_hierarchy_groups_level_1_name 字符串 是 代理层次结构组级别 1 的名称。
current_agent_hierarchy_groups_level_2_arn 字符串 是 代理层次结构组级别 2 的 ARN。
current_agent_hierarchy_groups_level_2_name 字符串 是 代理层次结构组级别 2 的名称。
current_agent_hierarchy_groups_level_3_arn 字符串 是 代理层次结构组级别 3 的 ARN。
current_agent_hierarchy_groups_level_3_name 字符串 是 代理层次结构组级别 3 的名称。
current_agent_hierarchy_groups_level_4_arn 字符串 是 代理层次结构组级别 4 的 ARN。
current_agent_hierarchy_groups_level_4_name 字符串 是 代理层次结构组级别 4 的名称。
current_agent_hierarchy_groups_level_5_arn 字符串 是 代理层次结构组级别 5 的 ARN。
current_agent_hierarchy_groups_level_5_name 字符串 是 代理层次结构组级别 5 的名称。
当前联系人 数组（结构） 是 当前与代理相关的联系人。
当前快照时间戳 Timestamp 是 捕获事件后代理状态快照的日期和时间。
以前的代理状态_arn 字符串 是 先前代理状态的 ARN。
以前的代理状态名称 字符串 是 先前代理状态的名称。
以前的代理状态_开始_时间戳 Timestamp 是 先前代理状态开始的时间戳。
以前的代理状态类型 字符串 是 先前代理状态的类型分类。
以前的配置能力 数组（结构） 是 以前的代理熟练度属性。
previous_routing_profile_arn 字符串 是 先前路由配置文件的 ARN。
以前的路由配置文件名称 字符串 是 先前路由配置文件的名称。
以前的路由配置文件并发性 数组（结构） 是 之前的路由配置文件并发设置。
以前的路由配置文件默认出站队列_arn 字符串 是 先前默认出站队列的 ARN。
以前的路由配置文件默认出站队列名称 字符串 是 先前的默认出站队列的名称。
以前的路由配置文件默认出站队列频道 array(string) 是 之前的默认出站队列的频道。
以前的路由配置文件入站队列 数组（结构） 是 路由配置文件之前的入站队列。
previous_agent_hierarchy_groups_level_1_arn 字符串 是 先前代理层次结构组级别 1 的 ARN。
以前的代理层次结构群组级别为 1 的名称 字符串 是 先前代理层次结构组级别 1 的名称。
previous_agent_hierarchy_groups_level_2_arn 字符串 是 先前代理层次结构组级别 2 的 ARN。
以前的代理层次结构组_级别_2_名称 字符串 是 先前代理层次结构组级别 2 的名称。
previous_agent_hierarchy_groups_level_3_arn 字符串 是 先前代理层次结构组级别 3 的 ARN。
以前的代理层次结构组_级别_3 _名称 字符串 是 先前代理层次结构组级别 3 的名称。
previous_agent_hierarchy_groups_level_4_arn 字符串 是 先前代理层次结构组级别 4 的 ARN。
以前的代理层次结构组_级别_4_名称 字符串 是 先前代理层次结构组级别 4 的名称。
previous_agent_hierarchy_groups_level_5_arn 字符串 是 先前代理层次结构组级别 5 的 ARN。
以前的代理层次结构组_级别_5_名称 字符串 是 先前代理层次结构组级别 5 的名称。
以前的联系人 数组（结构） 是 以前与代理相关的联系人。
以前的快照时间戳 Timestamp 是 捕获事件之前代理状态快照的日期和时间。
data_lake_last_processed_timestamp Timestamp 是 时间戳，显示数据湖上次触摸记录的时间。这可能包括转换和回填。该字段不能可靠地用于确定数据的新鲜度。