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在 Amazon Connect Contact Lens 中使用對話分析來分析對話
透過 Contact Lens 對話分析，您可以使用語音和聊天轉錄、自然語言處理和智慧型搜尋功能，來分析客戶和客服人員之間的對話。對話分析會執行情緒分析、偵測問題，並可讓您自動分類聯絡人。
語音分析支援
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即時通話分析：於通話進行時更主動地偵測和解決客戶問題。例如，當客戶因為客服人員無法解決複雜問題而感到沮喪時，它可以分析並提醒您。使您可以立即提供更多協助。
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通話後分析：用於瞭解客戶對話和客服人員合規性的趨勢。可幫助您於通話後識別輔導客服人員的機會。
聊天分析支援
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即時聊天分析：與即時呼叫分析相同，您可以在聊天時更主動偵測和解決客戶問題並接收警示。例如，管理員可以在聊天聯絡人的客戶情緒變為負面時收到即時電子郵件警示，允許他們加入與聯絡人的對話並協助解決客戶問題。
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聊天後分析：用於瞭解與機器人和客服人員的客戶對話趨勢。提供聊天互動特定的信息，例如客服人員問候時間以及客服人員和客戶的回應時間。回應時間和情緒可協助您調查客戶對機器人與客服人員的體驗，並找出需要改進的部分。
每個處理的聊天訊息都會以相同的方式收費。雖然並非所有訊息都已套用所有功能 （例如，摘要只會套用至text/plain訊息），但如果已在聯絡人上啟用 Contact Lens 對話分析，訊息會計入計費。如需定價的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 定價。
您可以通過刪減文字記錄和音訊錄音中的敏感資料 (例如姓名、地址和信用卡資訊) 來保護客戶的隱私。
通話聯絡詳細資訊頁面範例
下圖顯示語音通話的對話分析。請注意，其包含 通話時間 指標。
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客戶情緒趨勢 ：此圖表顯示客戶情緒如何隨著聯絡進展而改變。如需詳細資訊，請參閱使用 Contact Lens 在聯絡對話期間調查情緒分數。
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客戶情緒 ：此圖表顯示整個通話的客戶情緒分佈。這是透過計算客戶有正面、中立和負面情緒的對話輪換或聊天訊息總數來計算的。
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通話時間 ：此圖表顯示通話時間與非通話時間在整個通話期間的分佈。通話時間會進一步分割為客服人員和客戶通話時間。
下圖顯示語音通話的 聯絡詳細資訊 頁面上的下一個區段：音訊分析和文字記錄。請注意，個人識別資訊 （PII） 已從文字記錄 中修訂。
即時聊天分析的聯絡詳細資訊頁面範例
下圖顯示即時聊天的對話分析。請注意，其包含主要重點和客戶情緒。
聊天後分析的聯絡詳細資訊頁面範例
下圖顯示聊天後分析。請注意，其包含聊天回應指標，例如 客服人員問候時間 (從客服加入聊天到傳送第一個回應的時間)、客戶回應時間 和 客服人員回應時間。
下圖顯示聊天的 聯絡詳細資訊 頁面上的下一個區段：互動分析和文字記錄。請注意，您可以調查客戶與機器人之間的互動，對比與客服人員之間的互動。
