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使用 在聯絡對話期間調查情緒分數 Contact Lens
什麼是情緒分數？
情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。監督員可以使用情緒分數來搜尋對話，並識別與不同程度客戶體驗 (正面或負面) 相關聯的聯絡案例。情緒分數可以協助他識別要調查哪些聯絡案例。
您可以檢視整個對話的情緒分數，以及整個聯絡的情緒趨勢。
如何調查情緒分數
在改善您的聯絡中心時，您可能需要專注於以下事項：
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以正面情緒分數開頭但以負面得分結束的聯絡。
如果您想要專注於一組特定的聯絡範例以確保高品質，例如，查看以正面情緒開始的聯絡，但帶有負面情緒結束聯絡。這表示客戶離開對話，並且感到不開心。
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以負面情緒分數開頭但結束為正面得分的聯絡。
分析這些聯絡，將協助您識別可以在聯絡中心重新創造哪些體驗。您可以與其他客服人員分享成功的訣竅。
查看情緒進展的另一種方式，就是查看情緒趨勢線。隨著聯絡的進展，您可以看到客戶情緒的變化。例如，下圖顯示對話開始時情緒分數非常低的對話、上升，然後在最後返回。
如需詳細資訊，請參閱搜尋情緒分數或評估情緒轉移。
如何決定情緒分數
Amazon Connect Contact Lens 會分析每個發言者在對話中轉場的情緒為正面、負面或中性。然後，它考慮每個參與者回合的兩個因素，針對每個通話週期分配範圍為 -5 到 +5 的分數：
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頻率。情緒為正面、負面或中立的次數。
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情緒特徵。具有相同情緒的回合。
整體情緒分數是通話中每個部分得分的平均分數。
