Amazon Connect 工作負載層 - Amazon Connect
電話語音Amazon Connect Interface/API客服人員工作站指標和報告

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Amazon Connect 工作負載層

您可以將 Amazon Connect 工作負載分隔為下列層級：電話、Amazon Connect interface/API, flows/IVR、客服人員工作站，以及指標和報告。

電話語音

下圖顯示電話語音如何適用於 Amazon Connect。
重要

TFN 連線至多個電信業者僅適用於美國。

Amazon Connect 與多個電話語音供應商整合，其備援專用網路路徑，連接至目前每個區域提供服務的三個或更多個可用區域。容量、平台恢復能力和擴充作為一部受管服務進行處理，可讓您高效率地從 10 個客服人員快速增加至 10,000 個以上，不必擔心基礎平台和電話語音基礎架構的管理或組態。工作負載會在一機群電話語音媒體伺服器之間進行負載平衡，讓您能夠更新和升級功能，不需要有停機時間進行維護或升級。如果特定元件、資料中心或整個可用區域發生故障，受影響的端點就會停止輪換，讓您繼續為客戶提供一致的高品質體驗。

下圖顯示電話語音如何適用於 Amazon Connect。

將語音呼叫傳送至 Amazon Connect 執行個體時，電話層負責控制客戶透過其電信業者、跨 呼叫的端點，PSTN以及 Amazon Connect 呼叫的端點。該層代表 Amazon Connect 和客戶之間建立的語音路徑。透過 Amazon Connect 介面層，您可以設定傳出呼叫者 ID、將流程/IVRs 指派給電話號碼、啟用即時媒體串流、啟用通話記錄，以及無需任何先前的傳統電話知識或經驗即可宣告電話號碼。此外，將工作負載遷移至 Amazon Connect 時，您可以選擇在 AWS 管理主控台中開啟支援案例，以移植現有的電話號碼。您也可以將現有電話號碼轉送到您在 Amazon Connect 執行個體中申請的號碼，直到完全遷移為止。

Amazon Connect Interface/API

Amazon Connect 介面層是您的客服人員、聯絡中心主管和管理員用來存取 Amazon Connect 元件的存取點，例如報告和指標、使用者組態、通話記錄和聯絡控制面板 （CCP）。也是負責以下項目的層：

  • 單一登入 （SSO） 整合使用者身分驗證

  • 使用 Amazon Connect Streams 建立的自訂桌面應用程式API，可提供其他功能和/或與現有的客戶關係管理 （CRM） 系統整合，包括 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter。

  • Amazon Connect 面向聯絡的聊天界面

  • 託管 Amazon Connect Chat 的聊天 Web 伺服器 API

  • 將聊天聯絡人路由至 Amazon Connect 所需的任何 Amazon API Gateway 端點和對應的 AWS Lambda 函數。

您的客服人員、管理員、主管或聯絡人用於從 Web 瀏覽器存取、設定或管理 Amazon Connect 元件的任何內容，或API會被視為 Amazon Connect 介面層。

顯示 Amazon Connect 介面和 的圖形API。

流程/ IVR

Flow/IVR layer 是 Amazon Connect 的主要架構工具，可做為與客戶聯絡聯絡中心的進入點和第一線通訊。客戶聯絡您的 Amazon Connect 執行個體後，流程會控制 Amazon Connect、聯絡和客服人員之間的互動，讓您能夠：

  • 動態叫用 AWS Lambda 函數來API撥打電話。

  • 透過 Amazon Kinesis 將即時IVR和語音資料傳送至第三方端點。

  • 存取 內VPC和 後方的資源VPN。

  • 呼叫其他服務， AWS 例如 Amazon Pinpoint，SMS從 傳送訊息IVR。

  • 執行資料傳輸到資料庫 (例如 Amazon DynamoDB)，以便為您的聯絡提供服務。

  • 直接從流程呼叫 Amazon Lex，以叫用 Lex 機器人進行自然語言理解 （NLU） 和自動語音辨識 （）ASR。

  • 透過 Amazon Polly 播放動態和自然 Text-to-Speech，並使用 SSML和 Neural Text-to-Speech （NTTS） 來實現最自然和人性化 text-to-speech的聲音。

流程可讓您動態提示聯絡人、收集和儲存聯絡屬性，以及適當路由。您可以將流程指派給多個電話號碼，並透過 Amazon Connect 對其進行管理和設定。

顯示流程 和 的圖形IVR。

客服人員工作站

代理程式工作站層不是由 管理 AWS。客服人員工作站包含任何實體設備和第三方技術、服務和端點，使您的客服人員使用語音、資料和存取 Amazon Connect 介面層。客服人員工作站層中的元件包括：

  • 聯絡控制面板 （CCP） 客服人員硬體

  • 網路路徑

  • 客服人員耳機或手機

  • VDI 環境

  • 作業系統及網頁瀏覽器

  • 端點安全性

  • 所有網路元件和基礎架構

  • 網際網路服務供應商 （ISP） 或 的 AWS Direct Connect 專用網路路徑 AWS。

  • 客服人員作業環境的所有其他層面，包括電源、設施、安全性和環境噪音。

客服人員工作站圖形。

指標和報告

指標和報告層包括負責為您的客服人員、聯絡和聯絡中心提供、消費、監視、警報或處理即時和歷史指標的元件。這包括所有原生和第三方元件，負責促進處理、傳輸、儲存、擷取和視覺化即時或歷史聯絡中心指標、活動稽核和監控資料。例如：

  • 儲存在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 中的通話錄音和排程報告。

  • 您可以匯出至 AWS 資料庫服務的聯絡記錄，例如使用 Amazon Kinesis 的 Amazon Redshift 或您自己的內部部署資料倉儲。

  • 您使用 Amazon OpenSearch Service 和 Kibana 建立的即時儀表板。

  • 產生的 Amazon CloudWatch 指標，您可以用來根據靜態閾值設定警示、設定 Amazon SNS通知以提醒管理員和主管，或啟動回應事件的 AWS Lambda 函數。

圖形指標和報告。