Amazon Connect 工作負載層 - Amazon Connect
電話語音Amazon Connect 介面/API客服人員工作站指標和報告

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Amazon Connect 工作負載層

您可以將 Amazon Connect 工作負載分為以下幾層：電話語音、Amazon Connect 介面/API、流程/IVR、客服人員工作站，以及指標和報告。

電話語音

下圖顯示電話語音如何適用於 Amazon Connect。
重要

TFN 僅在美國提供連接至多個營運商。

Amazon Connect 與多個電話語音供應商整合，其備援專用網路路徑，連接至目前每個區域提供服務的三個或更多個可用區域。容量、平台恢復能力和擴充作為一部受管服務進行處理，可讓您高效率地從 10 個客服人員快速增加至 10,000 個以上，不必擔心基礎平台和電話語音基礎架構的管理或組態。工作負載會在一機群電話語音媒體伺服器之間進行負載平衡，讓您能夠更新和升級功能，不需要有停機時間進行維護或升級。如果特定元件、資料中心或整個可用區域發生故障，受影響的端點就會停止輪換，讓您繼續為客戶提供一致的高品質體驗。

下圖顯示電話語音如何適用於 Amazon Connect。

當 Amazon Connect 執行個體進行語音通話時，電話語音層負責控制客戶透過其電信業者、PSTN 和 Amazon Connect 呼叫的端點。該層代表 Amazon Connect 和客戶之間建立的語音路徑。透過 Amazon Connect 界面層，您可以設定外撥來電者 ID、將流程/IVR 指派給電話號碼、啟用即時媒體串流、啟用通話錄音，以及在沒有任何傳統電話語音知識或經驗的情況下申請電話號碼的功能。此外，將工作負載遷移至 Amazon Connect 時，您可以選擇在 AWS 管理主控台中開啟支援案例來移植現有的電話號碼。您也可以將現有電話號碼轉送到您在 Amazon Connect 執行個體中申請的號碼，直到完全遷移為止。

Amazon Connect 介面/API

Amazon Connect 介面層是您的客服人員和聯絡中心主管，以及管理員用來存取 Amazon Connect 元件的存取點，例如報告和指標、使用者組態、通話錄音以及聯絡主控台 (CCP)。也是負責以下項目的層：

  • 單一登入 (SSO) 整合式使用者身分驗證

  • 使用 Amazon Connect 串流 API 建立的自訂桌面應用程式，該應用程式可提供額外功能和/或與現有的客戶關係管理 (CRM) 系統 (包括 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter) 整合。

  • Amazon Connect 面向聯絡的聊天界面

  • 託管 Amazon Connect 聊天 API 的聊天網路伺服器

  • 將聊天聯絡人路由至 Amazon Connect 所需的任何 Amazon API Gateway 端點和對應的 AWS Lambda 函數。 Amazon Connect

您的客服人員、管理員、主管或聯絡人從網頁瀏覽器或 API 存取、設定或管理 Amazon Connect 元件的任何內容都被視為 Amazon Connect 界面層。

下圖顯示 Amazon Connect 界面和 API。

流程/IVR

流量/IVR 層是 Amazon Connect 的主要架構工具，可作為進入點和與客戶聯絡中心的第一線通訊。客戶聯絡您的 Amazon Connect 執行個體後，流程會控制 Amazon Connect、聯絡和客服人員之間的互動，讓您能夠：

  • 動態叫用 AWS Lambda 函數以發出 API 呼叫。

  • 透過 Amazon Kinesis 將即時 IVR 和語音資料傳送到第三方端點。

  • 存取 VPC 內部和 VPN 後方的資源。

  • 呼叫 Amazon Pinpoint 等 AWS 其他服務，從 IVR 傳送簡訊。

  • 執行資料傳輸到資料庫 (例如 Amazon DynamoDB)，以便為您的聯絡提供服務。

  • 直接從流程呼叫 Amazon Lex，以調用 Lex 機器人進行自然語言理解 (NLU) 和自動語音辨識 (ASR)。

  • 透過 Amazon Polly 播放動態和自然的文字轉語音，並使用 SSML 和神經文字轉語音 (NTTS)，盡可能實現最自然、類似人類的文字轉語音。

流程可讓您動態提示聯絡人、收集和儲存聯絡屬性，以及適當路由。您可以將流程指派給多個電話號碼，並透過 Amazon Connect 對其進行管理和設定。

下圖顯示流程和 IVR。

客服人員工作站

代理程式工作站層不是由 管理 AWS。客服人員工作站包含任何實體設備和第三方技術、服務和端點，使您的客服人員使用語音、資料和存取 Amazon Connect 介面層。客服人員工作站層中的元件包括：

  • 聯絡控制面板 (CCP) 客服人員硬體

  • 網路路徑

  • 客服人員耳機或手機

  • VDI 環境

  • 作業系統及網頁瀏覽器

  • 端點安全性

  • 所有網路元件和基礎架構

  • 網路服務供應商 (ISP) 或 的 AWS Direct Connect 專用網路路徑 AWS。

  • 客服人員作業環境的所有其他層面，包括電源、設施、安全性和環境噪音。

客服人員工作站圖形。

指標和報告

指標和報告層包括負責為您的客服人員、聯絡和聯絡中心提供、消費、監視、警報或處理即時和歷史指標的元件。這包括所有原生和第三方元件，負責促進處理、傳輸、儲存、擷取和視覺化即時或歷史聯絡中心指標、活動稽核和監控資料。例如：

  • 儲存在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 中的通話錄音和排程報告。

  • 您可以使用 Amazon Kinesis 匯出至 AWS 資料庫服務的聯絡記錄，例如 Amazon Redshift 或您自己的內部部署資料倉儲。

  • 您使用 Amazon OpenSearch Service 和 Kibana 建立的即時儀表板。

  • 產生的 Amazon CloudWatch 指標，您可以用來根據靜態閾值設定警示、設定 Amazon SNS 通知來提醒管理員和主管，或啟動 AWS Lambda 函數以回應事件。

圖形指標和報告。