Amazon Connect 工作負載層 - Amazon Connect
電話語音Amazon Connect 接口/API客服人員工作站指標和報告

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Amazon Connect 工作負載層

您可以將 Amazon Connect 工作負載分為以下幾層：電話語音、Amazon Connect 介面/、流程/API、代理工作站IVR，以及指標和報告。

電話語音

下圖顯示電話語音如何適用於 Amazon Connect。
重要

TFN連接到多個電信業者僅在美國提供。

Amazon Connect 與多個電話語音供應商整合，其備援專用網路路徑，連接至目前每個區域提供服務的三個或更多個可用區域。容量、平台恢復能力和擴充作為一部受管服務進行處理，可讓您高效率地從 10 個客服人員快速增加至 10,000 個以上，不必擔心基礎平台和電話語音基礎架構的管理或組態。工作負載會在一機群電話語音媒體伺服器之間進行負載平衡，讓您能夠更新和升級功能，不需要有停機時間進行維護或升級。如果特定元件、資料中心或整個可用區域發生故障，受影響的端點就會停止輪換，讓您繼續為客戶提供一致的高品質體驗。

下圖顯示電話語音如何適用於 Amazon Connect。

對 Amazon Connect 執行個體進行語音呼叫時，電話語音層負責控制客戶透過其電信業者呼叫的端點，橫跨 Amazon Connect。PSTN該層代表 Amazon Connect 和客戶之間建立的語音路徑。透過 Amazon Connect 界面層，您可以設定輸出來電者 ID、指派流程/IVRs給電話號碼、啟用即時媒體串流、啟用通話錄音，以及在沒有任何傳統電話語音知識或經驗的情況下聲明電話號碼的功能。此外，將工作負載遷移到 Amazon Connect 時，您可以選擇在 AWS 管理主控台中開啟支援案例來移植現有電話號碼。您也可以將現有電話號碼轉送到您在 Amazon Connect 執行個體中申請的號碼，直到完全遷移為止。

Amazon Connect 接口/API

Amazon Connect 界面層是您的專員和聯絡中心主管和管理員將用來存取 Amazon Connect 元件的存取點，例如報告和指標、使用者組態、通話錄音以及聯絡控制台 (CCP)。也是負責以下項目的層：

  • 單一登入 (SSO) 整合使用者驗證

  • 使用 Amazon Connect 串流建立的自訂桌面應用程式，API這些應用程式可提供額外的功能和/或與現有的客戶關係管理 (CRM) 系統 (包括 Amazon Connect Salesforce CTI 配接卡) 整合

  • Amazon Connect 面向聯絡的聊天界面

  • 聊天網路伺服器託管 Amazon Connect 聊天 API

  • 將聊天聯絡人路由到 Amazon Connect 所需的任何 Amazon API 閘道端點和對應 AWS Lambda 功能。

您的專員、經理、主管或聯絡人用來從網頁瀏覽器存取、設定或管理 Amazon Connect 元件的任何內容，或API被視為 Amazon Connect 界面層。

顯示 Amazon Connect 界面和API.

流程/IVR

Flow/ IVR 層是 Amazon Connect 的主要架構工具，可作為進入點和與客戶聯絡中心的第一線通訊。客戶聯絡您的 Amazon Connect 執行個體後，流程會控制 Amazon Connect、聯絡和客服人員之間的互動，讓您能夠：

  • 動態調用 AWS Lambda 函數進行API調用。

  • 透過 Amazon Kinesis 將即時IVR和語音資料傳送到第三方端點。

  • 存取您內部VPC和背後的資源VPN。

  • 呼叫其他 AWS 服務，如 Amazon Pin SMS point 從. IVR

  • 執行資料傳輸到資料庫 (例如 Amazon DynamoDB)，以便為您的聯絡提供服務。

  • 直接從流程呼叫 Amazon Lex，以叫用 Lex 機器人進行自然語言理解 (NLU) 和自動語音辨識 (ASR)。

  • 透過 Amazon Polly 播放動態和自然的文字轉語音，SSML並使用神經文字轉語音 (NTTS)，盡可能達到最自然和類似人類的聲音。 text-to-speech

流程可讓您動態提示聯絡人、收集和儲存聯絡屬性，以及適當路由。您可以將流程指派給多個電話號碼，並透過 Amazon Connect 對其進行管理和設定。

顯示流程和IVR。

客服人員工作站

代理程式工作站層不受管理 AWS。客服人員工作站包含任何實體設備和第三方技術、服務和端點，使您的客服人員使用語音、資料和存取 Amazon Connect 介面層。客服人員工作站層中的元件包括：

  • 聯繫人控制面板（CCP）代理硬件

  • 網路路徑

  • 客服人員耳機或手機

  • VDI環境

  • 作業系統及網頁瀏覽器

  • 端點安全性

  • 所有網路元件和基礎架構

  • 網際網路服務提供者 (ISP) 或的 AWS Direct Connect 專用網路路徑 AWS。

  • 客服人員作業環境的所有其他層面，包括電源、設施、安全性和環境噪音。

客服人員工作站圖形。

指標和報告

指標和報告層包括負責為您的客服人員、聯絡和聯絡中心提供、消費、監視、警報或處理即時和歷史指標的元件。這包括所有原生和第三方元件，負責促進處理、傳輸、儲存、擷取和視覺化即時或歷史聯絡中心指標、活動稽核和監控資料。例如：

  • 儲存在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 中的通話錄音和排程報告。

  • 您可以使用 Amazon Kinesis 匯出到資料 AWS 庫服務 (例如 Amazon Redshift) 或您自己的現場部署資料倉儲的聯絡記錄。

  • 您使用 Amazon OpenSearch 服務和 Kibana 創建的實時儀表板。

  • 產生的 Amazon CloudWatch 指標可讓您根據靜態閾值設定警示、設定 Amazon SNS 通知以向管理員和主管發出警示，或啟動回應事件的 AWS Lambda 函數。

圖形指標和報告。