客服人員的安全輸入範例 - Amazon Connect

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客服人員的安全輸入範例

注意

本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 流程範例。

類型：佇列傳輸

此流程說明如何在讓客服人員保留通話時，允許客戶輸入敏感資料。在生產環境中，建議您使用加密而非此解決方案。

以下是其運作方式：

  1. 此流程的開始方式是檢查客戶的頻道。如果客戶使用的是聊天，系統會將客戶安排在佇列中。

  2. 如果客戶使用的是語音，系統會將客服人員和客戶安排在會議通話中。

  3. Play prompt (播放提示) 會告知客戶，當其輸入信用卡資訊的同時，系統會保留客服人員的通話。

  4. 當提示完成播放時，系統會使用 Hold customer or agent (保留客戶或客服人員的通話) 區塊來保留客服人員的通話。如果發生錯誤，則會播放客服人員無法保留通話的提示，之後聯絡流程便會結束。

  5. 使用 Store Customer Input (儲存客戶輸入) 區塊來儲存客戶的輸入。此區塊會使用簽署金鑰加密敏感的客戶資訊，該金鑰必須以 .pem 格式上傳。如需加密客戶輸入所需一切操作的詳細逐步解說，請參閱以 Amazon Connect 建立安全 IVR 解決方案。

  6. 在收集客戶的資料之後，客服人員和客戶會在另一個 Hold customer or agent (保留客戶或客服人員通話) 區塊中使用 Conference All (全部進行會議) 選項來回到通話中。

  7. 如果擷取客戶的資料時發生錯誤，則會執行錯誤分支。