佇列優先順序和延遲範例，可協助您平衡 Amazon Connect 聯絡人 - Amazon Connect
範例 1：優先順序不同，但延遲相同範例 2：優先順序相同，但延遲不同範例 3：優先順序和延遲皆不同範例 4：相同的優先順序和延遲範例 5：客服人員閒置，且 Contact 處於 30 秒延遲佇列中範例 6：不同的路由描述檔、相同的佇列、不同的優先順序

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

佇列優先順序和延遲範例，可協助您平衡 Amazon Connect 聯絡人

本主題提供數個佇列的優先順序和延遲設定範例，並說明在每個案例中如何路由聯絡人。使用這些範例，使用優先順序和延遲功能來載入平衡聯絡案例。

範例 1：優先順序不同，但延遲相同

例如，將一群客服人員指派給銷售轉接描述檔。由於其主要任務是銷售，因此銷售佇列為優先順序 1，延遲為 0。但他們也可以為支援中心提供協助，因此佇列為優先順利 2，延遲為 0。如以下表所示：

佇列 優先順序 延遲 (單位：秒)

銷售

1

0

支援

2

0

如果銷售佇列中沒有聯絡人，客服人員將會看到來自支援佇列的聯絡人。

範例 2：優先順序相同，但延遲不同

假設您將支援佇列設為優先順序 1，延遲 30 秒，如下表所示：

佇列 優先順序 延遲 (單位：秒)

銷售

1

0

支援

1

30

因為延遲為 0，所以這些客服人員一律會先從銷售佇列取得聯絡人。不過，當支援佇列中的聯絡人存留超過 30 秒，該聯絡人也會視為優先順序 1。然後，客服人員會看到來自支援佇列的聯絡人。

範例 3：優先順序和延遲皆不同

以下是支援轉接描述檔的更複雜範例：

佇列 優先順序 延遲 (單位：秒)

第 1 層支援

1

0

第 2 層支援

1

0

第 3 層支援

2

20

第 4 層支援

3

80

每個轉接描述檔的優先順序都是 1，因此此轉接描述檔會將第 1 層支援和第 2 層支援佇列設為相同的優先順序。

  • 在下列情況下，客服人員可能會從第 3 層支援佇列取得聯絡人：

    • 第 3 層支援的客戶等待的時間為 20 秒或更久。

    • 而且第 1 層支援或第 2 層支援佇列中沒有聯絡人。

  • 在下列情況下，客服人員可能會從第 4 層支援佇列取得聯絡人：

    • 第 4 層支援佇列中的客戶已等待超過 80 秒。

    • 而且第 1 層支援、第 2 層支援或第 3 層支援佇列中沒有聯絡人。

    優先順序優先。(當聯絡人位於第 1 層支援、第 2 層支援或第 3 層支援中，您可能會認為代理人會從第 4 層支援中取得聯絡人，並等待 20 秒或更長時間，但這並不正確。)

範例 4：相同的優先順序和延遲

在此範例中，轉接設定檔只有兩個佇列，而且它們具有相同的優先順序和延遲：

佇列 優先順序 延遲 (單位：秒)

銷售

1

0

支援

1

0

對於此轉接設定檔，系統會先轉接傳送最舊的聯絡人。它會先被轉接到已經閒置了最長時間的客服人員。

範例 5：客服人員閒置，且 Contact 處於 30 秒延遲佇列中

假設客服人員處於閒置狀態，且聯絡人延遲 （對於 30 秒延遲佇列，聯絡人為 15 秒）。會發生什麼情況？

轉接設定檔中的延遲設定表示 X 秒必須通過，才能將此聯絡提供給具有此轉接設定檔的客服人員。代理程式是否處於閒置狀態或未納入考量。因此，在這種情況下，在聯絡時間至少 30 秒之前，不會提供聯絡案例給此客服人員。

範例 6：不同的路由描述檔、相同的佇列、不同的優先順序

例如：

代理程式 優先順序 佇列

客服人員 A

1

1

代理程式 B

5

1

  • 這兩個客服人員皆可使用。誰會接到電話？ 這取決於 ...

    • 路由一律會先嘗試路由到最長的可用代理程式。

      客服人員 A 的設定檔具有佇列 1 的優先順序 1，而客服人員 B 的設定檔具有佇列 1 的優先順序 5。當兩個客服人員都可用時，聯絡人 Z 會新增至佇列 1。在這種情況下，聯絡 Z 一律會路由至任何可用的客服人員。如果客服人員 B 已使用更久，聯絡 Z 將路由至客服人員 B。

    • 佇列的優先順序與搜尋個別客服人員的佇列相關。它不會判斷哪些客服人員將路由至多個可用客服人員中的聯絡人。

      假設聯絡 Y 位於佇列 2 中，並且存在的時間超過佇列 1 中的聯絡 Z。即使客服人員 A 較新，仍會路由聯絡 Z。這是因為佇列 1 在客服人員的設定檔中有較高的優先順序。

  • 優先順序較高的客服人員是否只有在無法使用優先順序較高的客服人員時，才能接聽通話？

    否。只有在其他優先順序佇列為空時，優先順序 5 客服人員才會收到來自該佇列的呼叫。當佇列路由聯絡人時，相對於其他客服人員，但相對於客服人員設定檔中的其他佇列，一個客服人員的佇列優先順序設定不會受到影響。

如需有關如何設定轉接描述檔的指示，請參閱 在 Amazon Connect 中建立路由設定檔，將佇列連結至客服人員。