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佇列優先順序和延遲範例，協助您平衡 Amazon Connect 聯絡人
本主題提供數個佇列的優先順序和延遲設定範例，並說明在每個案例中如何路由聯絡案例。使用這些範例來使用優先順序和延遲功能來平衡聯絡案例。
範例 1：優先順序不同，但延遲相同
例如，將一群客服人員指派給銷售轉接描述檔。由於其主要任務是銷售，因此銷售佇列為優先順序 1，延遲為 0。但他們也可以為支援中心提供協助，因此佇列為優先順利 2，延遲為 0。如以下表所示：
| 佇列 | 優先順序 | 延遲 (單位：秒) |
|---|---|---|
|
銷售 |
1 |
0 |
|
支援 |
2 |
0 |
如果銷售佇列中沒有聯絡人，客服人員將會看到來自支援佇列的聯絡人。
範例 2：優先順序相同，但延遲不同
假設您將支援佇列設為優先順序 1，延遲 30 秒，如下表所示：
| 佇列 | 優先順序 | 延遲 (單位：秒) |
|---|---|---|
|
銷售 |
1 |
0 |
|
支援 |
1 |
30 |
因為延遲為 0，所以這些客服人員一律會先從銷售佇列取得聯絡人。不過，當支援佇列中的聯絡人存留超過 30 秒，該聯絡人也會視為優先順序 1。然後，客服人員會看到來自支援佇列的聯絡人。
範例 3：優先順序和延遲皆不同
以下是支援轉接描述檔的更複雜範例：
| 佇列 | 優先順序 | 延遲 (單位：秒) |
|---|---|---|
|
第 1 層支援 |
1 |
0 |
|
第 2 層支援 |
1 |
0 |
|
第 3 層支援 |
2 |
20 |
|
第 4 層支援 |
3 |
80 |
每個轉接描述檔的優先順序都是 1，因此此轉接描述檔會將第 1 層支援和第 2 層支援佇列設為相同的優先順序。
-
在下列情況下，客服人員可能會從第 3 層支援佇列取得聯絡人：
-
第 3 層支援的客戶等待的時間為 20 秒或更久。
-
而且第 1 層支援或第 2 層支援佇列中沒有聯絡人。
-
-
在下列情況下，客服人員可能會從第 4 層支援佇列取得聯絡人：
-
第 4 層支援佇列中的客戶已等待超過 80 秒。
-
而且第 1 層支援、第 2 層支援或第 3 層支援佇列中沒有聯絡人。
優先順序優先。(當聯絡人位於第 1 層支援、第 2 層支援或第 3 層支援中，您可能會認為代理人會從第 4 層支援中取得聯絡人，並等待 20 秒或更長時間，但這並不正確。)
-
範例 4：相同的優先順序和延遲
在此範例中，轉接設定檔只有兩個佇列，而且它們具有相同的優先順序和延遲：
| 佇列 | 優先順序 | 延遲 (單位：秒) |
|---|---|---|
|
銷售 |
1 |
0 |
|
支援 |
1 |
0 |
對於此轉接設定檔，系統會先轉接傳送最舊的聯絡人。它會先被轉接到已經閒置了最長時間的客服人員。
範例 5：客服人員處於閒置狀態，且聯絡人處於 30 秒延遲佇列中
假設客服人員處於閒置狀態，且聯絡人處於延遲狀態 （對於 30 秒的延遲佇列，聯絡人為 15 秒）。會發生什麼情況？
轉接設定檔中的延遲設定表示 X 秒必須通過，才能將此聯絡人提供給具有此轉接設定檔的客服人員。客服人員是否處於閒置狀態或未納入考量。因此，在這種情況下，在聯絡時間至少 30 秒之前，不會提供聯絡案例給此客服人員。
範例 6：不同的轉接設定檔、相同的佇列、不同的優先順序
例如：
| 代理程式 | 優先順序 | 佇列 |
|---|---|---|
|
客服人員 A |
1 |
1 |
|
代理程式 B |
5 |
1 |
-
這兩個客服人員皆可使用。誰會接到電話？ 它取決於 ...
-
路由一律會嘗試先路由到最長的可用客服人員。
客服人員 A 的設定檔具有佇列 1 的優先順序 1，而客服人員 B 的設定檔具有佇列 1 的優先順序 5。當兩個客服人員都可用時，聯絡人 Z 會新增至佇列 1。在此情況下，聯絡 Z 一律會轉接到任何可用的客服人員。如果客服人員 B 已使用更長的時間，聯絡 Z 將路由至客服人員 B。
-
佇列的優先順序與搜尋個別客服人員的佇列有關。它不會判斷將轉接多個可用客服人員中的哪些客服人員。
假設聯絡 Y 位於佇列 2 中，並且存在的時間超過佇列 1 中的聯絡 Z。即使客服人員 A 較新，仍會路由聯絡 Z。這是因為佇列 1 在客服人員的設定檔中有較高的優先順序。
-
-
Priority 5 客服人員是否只有在沒有較高優先順序的客服人員時，才會接到通話？
否。只有在其他優先順序佇列為空時，優先順序 5 客服人員才會收到來自該佇列的通話。佇列的一個客服人員優先順序設定，不會影響佇列相對於其他客服人員轉接聯絡人時，但相對於客服人員設定檔中的其他佇列時。
如需有關如何設定轉接描述檔的指示，請參閱 在 Amazon Connect 中建立轉接描述檔，將佇列連結至客服人員。
