本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
Amazon Connect 中的任務通道
Amazon Connect Tasks 可讓您針對用於支援客戶的不同工具之間排定任務的優先順序、指派、追蹤任務甚至將其自動化。例如，使用「任務」，您可以：
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跟進客戶關係管理 (CRM) 解決方案 (例如 Salesforce) 中記錄的客戶問題。
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通過電話跟進客戶。
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在特定業務系統中完成操作，例如在保險申請中處理客戶索賠。
目前，Amazon Connect 任務可以符合 GDPR
什麼是任務？
在企業中，任務是客服人員必須完成的任務單位。這包括可能源於外部應用程序的任務。在 Amazon Connect 中，這個任務單位是一個聯絡人。它會像語音或聊天聯絡人一樣進行轉接、排定優先順序、指派和追蹤。適用於語音或聊天聯絡人的一切也適用於任務聯絡人。
客服人員就像任何其他聯絡人一樣處理其聯絡控制面板 (CCP) 中的任務。指派任務時，客服人員會看到一則通知，其中包含任務說明、任務相關資訊，以及完成任務所需的任何應用程式的連結。下圖顯示客服人員管理任務時的 CCP 外觀。
如何建立任務
Amazon Connect 為您提供不同的方式來建立任務：
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您可以將預先建置的連接器與 CRM 應用程式 (例如 Salesforce 和 Zendesk) 搭配使用，根據一組預先定義的條件自動建立任務，而無需進行任何自訂開發。
例如，您可以在 Amazon Connect 中設定規則，以便當 Salesforce 中建立新案例時自動建立任務。
如需詳細資訊，請參閱 設定應用程式整合以在 Amazon Connect 中建立任務 和 在 Amazon Connect 中建立產生第三方整合任務的規則。
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您可以與自己開發的應用程式或特定業務應用程式整合，以使用 Amazon Connect API 建立任務。
如需詳細資訊，請參閱 StartTaskContact API。
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您可以將 建立任務 區塊新增至流程。此區塊可讓您根據客戶輸入 (DTMF 輸入) 以及聯絡人和任務資訊，直接從流程建立和協調任務。
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您可以使您的客服人員從聯絡控制面板 (CCP) 建立任務，而無需執行任何開發任務。
例如，客服人員可以建立任務以確保不會忘記跟進任務，例如回電給客戶以提供有關其問題的狀態更新。
如需詳細資訊，請參閱在 Amazon Connect 中測試語音、聊天和任務體驗。
如需任務入門的詳細資訊，請參閱 在 Amazon Connect 中設定任務。
支援的流程類型
您可以在下列流程類型中使用此區塊：
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入站流程
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客戶佇列流程
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客服人員低語流程
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轉接至佇列流程
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轉接客服人員流程
支持的聯絡人區塊
您可以在下列流程區塊中使用任務：
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改變轉接優先順序 / 存在時間
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檢查聯絡屬性
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檢查操作時數
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檢查佇列狀態
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檢查擬定人員
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建立任務
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中斷連線 / 掛斷
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以百分比分發
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「終止流程/繼續」
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取得佇列指標
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叫用 AWS Lambda 函數
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循環
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設定聯絡屬性
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設定客戶佇列流程
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設定中斷連線流程
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設定工作佇列
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轉接至流程
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轉接至佇列
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等候
連結的任務
搭配 StartTaskContact API 使用任務時，可透過 PreviousContactID 或 RelatedContactId 將新聯絡人與現有聯絡人關聯。此新聯絡人包含來自連結聯絡人的聯絡人屬性副本。
下列程式碼顯示包含 PreviousContactID 和 RelatedContactId 的請求語法。
PUT /contact/task HTTP/1.1 Content-type: application/json { "Attributes": { "string" : "string" }, "ClientToken": "string", "ContactFlowId": "string", "Description": "string", "InstanceId": "string", "Name": "string", "PreviousContactId": "string", "QuickConnectId": "string", "References": { "string" : { "Type": "string", "Value": "string" } }, "RelatedContactId": "string", "ScheduledTime": number, "TaskTemplateId": "string" }
使用 PreviousContactID 或 RelatedContactID 建立任務時，請注意下列事項：
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PreviousContactID- 使用PreviousContactID連結聯絡人時，任何時刻對鏈中聯絡屬性進行的更新都會滲透整個鏈。 -
RelatedContactID- 使用RelatedContactID連結聯絡人時，對聯絡人屬性進行的更新只會滲透到 UpdateContactAttributes API 中參考的 contactID。
注意
您只能在請求內文中指定 PreviousContactID 或 RelatedContactID，但不能同時指定兩者。如果您同時指定兩者，Amazon Connect 會傳回包含 400 狀態碼的 InvalidRequestException 錯誤訊息。
若要取得 PreviousContactID 和 RelatedContactId 在聯絡人記錄中如何建立模型的相關資訊，請參閱聯絡人記錄資料模型中的 ContactTraceRecord。
客服人員可將任務連結至對外聯絡
當客服人員積極處理任務時，聯絡人主控台 (CCP) 上會顯示數字鍵盤。如果他們使用數字鍵盤撥出電話，通話會自動連結至任務。Amazon Connect 使用 relatedContactID 參數以連結任務和對外呼叫。
下列 CCP 圖片顯示客服人員處理任務時，可使用數字鍵盤。
使用「建立任務」區塊，連結任務到聯絡人
「建立任務」區塊讓您可以自動將任務連結至目前的聯絡人。
建立任務區塊的屬性頁面下圖顯示 聯絡連結 選項。
追蹤誰建立任務
透過 CCP 建立任務的客服人員會自動將其客服人員資源 ARN 新增至聯絡人，做為稱為 的客群屬性CreatedByUser。此屬性會出現在聯絡記錄上，並可讓您追蹤任務的原始代理程式。您也可以為透過 StartTaskContact API 建立的任務手動設定此值。
客服人員可以將任務指派給自己
當聯絡中心主管建立任務範本時，他們可以將其設定為允許客服人員自行指派任務。客服人員使用 CCP 將任務指派給自己。
開發人員可以使用 值在 StartTaskContact API assignmentType 上指定 ，SELF並指定有效CreatedByUser和有效的 TaskTemplateID。
使用 IAM？ 新增任務許可
如果您的組織使用自訂 IAM 政策來管理 Amazon Connect 主控台的存取權限，請確保使用者擁有適當的許可來設定用於建立任務的應用程式。如需必要許可的清單，請參閱 任務頁面。
注意
如果您的執行個體是在 2018 年 10 月之前建立的，如需如何設定服務連結角色 (SLR) 的詳細資訊，請參閱 對於 2018 年 10 月之前建立的執行個體。
在即時和歷史指標報告中追蹤任務
您可以透過即時和歷史指標報告追蹤所有任務的狀態，就像在其他頻道中追蹤聯絡人一樣。例如，您可以追蹤：
僅適用於任務的指標
即時指標
歷史指標
不適用於 任務且報告中值為 0 的指標
即時指標
管理自訂服務層級 (SL) 的任務
雖然語音和聊天的服務等級時間可能短到會依據秒數或分鐘數，但您可能會執行服務等級為小時或幾天的一些任務。您可以建立適合每個頻道的自訂服務等級持續時間。如需詳細資訊，請參閱即時自訂服務等級和歷史自訂服務等級。
任務何時結束？
任務的預設總持續時間最長可達 7 天。建立任務範本時，您可以將任務的持續時間延長至 30 天。任務會在達到其設定的到期期間 （如果有） 時結束，否則會在預設的 7 天後結束。
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客服人員完成任務。
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流程執行了 中斷連線 / 掛斷 區塊，結束任務。
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任務達到 7 天的限制。
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您使用 StopContact API 結束任務。
搜尋並檢閱已完成的任務
使用聯絡人搜尋頁面可以搜尋並檢閱已完成的任務。
下圖為任務聯絡人記錄中 聯絡人摘要 和 參考資料 外觀的範例。
下列資料會附加至聯絡人記錄，但不會隨之儲存。資料會包含在匯出結果中。
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流程 ID
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潛在屬性：
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Name：任務的名稱
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描述：此任務的描述
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References：任何表格或其他網站的連結
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當任務排定在未來的日期和時間時，聯絡人摘要 也會顯示 排程時間。
其他資訊
