本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

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Amazon Connect 中的任務通道

Amazon Connect Tasks 可讓您針對用於支援客戶的不同工具之間排定任務的優先順序、指派、追蹤任務甚至將其自動化。例如，使用「任務」，您可以：

目前，Amazon Connect 任務可以符合 GDPR 規定使用，並已獲得 SOC、PCI、HITRUST、ISO 和 HIPAA 的核准。

什麼是任務？

在企業中，任務是客服人員必須完成的任務單位。這包括可能源於外部應用程序的任務。在 Amazon Connect 中，這個任務單位是一個聯絡人。它會像語音或聊天聯絡人一樣進行轉接、排定優先順序、指派和追蹤。適用於語音或聊天聯絡人的一切也適用於任務聯絡人。

客服人員就像任何其他聯絡人一樣處理其聯絡控制面板 (CCP) 中的任務。指派任務時，客服人員會看到一則通知，其中包含任務說明、任務相關資訊，以及完成任務所需的任何應用程式的連結。下圖顯示客服人員管理任務時的 CCP 外觀。

如何建立任務

Amazon Connect 為您提供不同的方式來建立任務：

如需任務入門的詳細資訊，請參閱 在 Amazon Connect 中設定任務。

支援的流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊：

支持的聯絡人區塊

您可以在下列流程區塊中使用任務：

連結的任務

搭配 StartTaskContact API 使用任務時，可透過 PreviousContactID 或 RelatedContactId 將新聯絡人與現有聯絡人關聯。此新聯絡人包含來自連結聯絡人的聯絡人屬性副本。

下列程式碼顯示包含 PreviousContactID 和 RelatedContactId 的請求語法。

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

使用 PreviousContactID 或 RelatedContactID 建立任務時，請注意下列事項：

若要取得 PreviousContactID 和 RelatedContactId 在聯絡人記錄中如何建立模型的相關資訊，請參閱聯絡人記錄資料模型中的 ContactTraceRecord。

客服人員可將任務連結至對外聯絡

當客服人員積極處理任務時，聯絡人主控台 (CCP) 上會顯示數字鍵盤。如果他們使用數字鍵盤撥出電話，通話會自動連結至任務。Amazon Connect 使用 relatedContactID 參數以連結任務和對外呼叫。

下列 CCP 圖片顯示客服人員處理任務時，可使用數字鍵盤。

使用「建立任務」區塊，連結任務到聯絡人

「建立任務」區塊讓您可以自動將任務連結至目前的聯絡人。

建立任務區塊的屬性頁面下圖顯示 聯絡連結 選項。

追蹤誰建立任務

透過 CCP 建立任務的客服人員會自動將其客服人員資源 ARN 新增至聯絡人，做為稱為 的客群屬性CreatedByUser。

此屬性可在 建立任務區塊上供您使用。您可以設定由使用者建立的客群屬性，其代表建立任務之使用者的 ARN。下圖顯示建立任務屬性頁面的區段，其中有此屬性可用。

此屬性會出現在聯絡記錄上，並可讓您追蹤任務的原始客服人員。您也可以為透過 StartTaskContact API 建立的任務手動設定此值。

客服人員可以將任務指派給自己

當聯絡中心主管建立任務範本時，他們可以設定它們，以允許客服人員自行指派任務。客服人員使用 CCP 將任務指派給自己。

開發人員可以使用 值在 StartTaskContact API assignmentType上指定 ，SELF並指定有效CreatedByUser和有效的 TaskTemplateID。

使用 IAM？ 新增任務許可

如果您的組織使用自訂 IAM 政策來管理 Amazon Connect 主控台的存取權限，請確保使用者擁有適當的許可來設定用於建立任務的應用程式。如需必要許可的清單，請參閱 任務頁面。

在即時和歷史指標報告中追蹤任務

您可以透過即時和歷史指標報告追蹤所有任務的狀態，就像在其他頻道中追蹤聯絡人一樣。例如，您可以追蹤：

指標

聯絡指標

下列資料會在聯絡資料模型中擷取。

不適用於任務且報告中值為 0 的指標

管理自訂服務層級 (SL) 的任務

雖然語音和聊天的服務等級時間可能短到會依據秒數或分鐘數，但您可能會執行服務等級為小時或幾天的一些任務。您可以建立適合每個頻道的自訂服務等級持續時間。如需詳細資訊，請參閱即時自訂服務等級和歷史自訂服務等級。

任務何時結束？

任務的預設總持續時間最多可達 7 天。建立任務範本時，您可以將任務的持續時間延長至 30 天。

發生下列其中一種情況，任務會結束：

您也可以在 建立任務區塊上使用聯絡過期設定。

如何將任務傳送至佇列

由於預設客戶佇列流程僅適用於語音聯絡人，我們建議您建立新的流程，將任務 （和其他非語音頻道） 傳送至佇列。

假設您希望任務的整體等待時間為 10 分鐘，但想要每分鐘檢查一次，以查看是否有仍在佇列上工作的客服人員可以在某個時間點提取任務。在此使用案例中，您會執行下列動作：

搜尋並檢閱已完成的任務

使用聯絡人搜尋頁面可以搜尋並檢閱已完成的任務。

下圖為任務聯絡人記錄中 聯絡人摘要 和 參考資料 外觀的範例。

下列資料會附加至聯絡人記錄，但不會隨之儲存。資料會包含在匯出結果中。

當任務排定在未來的日期和時間時，聯絡人摘要 也會顯示 排程時間。

其他資訊