本文為英文版的機器翻譯版本,如內容有任何歧義或不一致之處,概以英文版為準。
Amazon Connect 中的任務通道
Amazon Connect Tasks 可讓您針對用於支援客戶的不同工具之間排定任務的優先順序、指派、追蹤任務甚至將其自動化。例如,使用「任務」,您可以:
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跟進客戶關係管理 (CRM) 解決方案 (例如 Salesforce) 中記錄的客戶問題。
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通過電話跟進客戶。
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在特定業務系統中完成操作,例如在保險申請中處理客戶索賠。
目前,Amazon Connect 任務可以符合 GDPR
什麼是任務?
在企業中,任務是客服人員必須完成的任務單位。這包括可能源於外部應用程序的任務。在 Amazon Connect 中,這個任務單位是一個聯絡人。它會像語音或聊天聯絡人一樣進行轉接、排定優先順序、指派和追蹤。適用於語音或聊天聯絡人的一切也適用於任務聯絡人。
客服人員就像任何其他聯絡人一樣處理其聯絡控制面板 (CCP) 中的任務。指派任務時,客服人員會看到一則通知,其中包含任務說明、任務相關資訊,以及完成任務所需的任何應用程式的連結。下圖顯示客服人員管理任務時的 CCP 外觀。

如何建立任務
Amazon Connect 為您提供不同的方式來建立任務:
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您可以將預先建置的連接器與 CRM 應用程式 (例如 Salesforce 和 Zendesk) 搭配使用,根據一組預先定義的條件自動建立任務,而無需進行任何自訂開發。
例如,您可以在 Amazon Connect 中設定規則,以便當 Salesforce 中建立新案例時自動建立任務。
如需詳細資訊,請參閱 設定應用程式整合以在 Amazon Connect 中建立任務 和 在 Amazon Connect 中建立產生第三方整合任務的規則。
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您可以與自己開發的應用程式或特定業務應用程式整合,以使用 Amazon Connect API 建立任務。
如需詳細資訊,請參閱 StartTaskContact API。
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您可以將 建立任務 區塊新增至流程。此區塊可讓您根據客戶輸入 (DTMF 輸入) 以及聯絡人和任務資訊,直接從流程建立和協調任務。
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您可以使您的客服人員從聯絡控制面板 (CCP) 建立任務,而無需執行任何開發任務。
例如,客服人員可以建立任務以確保不會忘記跟進任務,例如回電給客戶以提供有關其問題的狀態更新。
如需詳細資訊,請參閱在 Amazon Connect 中測試語音、聊天和任務體驗。
如需任務入門的詳細資訊,請參閱 在 Amazon Connect 中設定任務。
支援的流程類型
您可以在下列流程類型中使用此區塊:
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入站流程
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客戶佇列流程
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客服人員低語流程
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轉接至佇列流程
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轉接客服人員流程
支持的聯絡人區塊
您可以在下列流程區塊中使用任務:
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改變轉接優先順序 / 存在時間
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檢查聯絡屬性
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檢查操作時數
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檢查佇列狀態
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檢查擬定人員
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建立任務
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中斷連線 / 掛斷
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以百分比分發
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「終止流程/繼續」
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取得佇列指標
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叫用 AWS Lambda 函數
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循環
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設定聯絡屬性
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設定客戶佇列流程
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設定中斷連線流程
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設定工作佇列
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轉接至流程
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轉接至佇列
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等候
連結的任務
搭配 StartTaskContact API 使用任務時,可透過 PreviousContactID
或 RelatedContactId
將新聯絡人與現有聯絡人關聯。此新聯絡人包含來自連結聯絡人的聯絡人屬性副本。
下列程式碼顯示包含 PreviousContactID
和 RelatedContactId
的請求語法。
PUT /contact/task HTTP/1.1 Content-type: application/json { "Attributes": { "string" : "string" }, "ClientToken": "string", "ContactFlowId": "string", "Description": "string", "InstanceId": "string", "Name": "string", "PreviousContactId": "string", "QuickConnectId": "string", "References": { "string" : { "Type": "string", "Value": "string" } }, "RelatedContactId": "string", "ScheduledTime": number, "TaskTemplateId": "string" }
使用 PreviousContactID
或 RelatedContactID
建立任務時,請注意下列事項:
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PreviousContactID
- 使用PreviousContactID
連結聯絡人時,任何時刻對鏈中聯絡屬性進行的更新都會滲透整個鏈。 -
RelatedContactID
- 使用RelatedContactID
連結聯絡人時,對聯絡人屬性進行的更新只會滲透到 UpdateContactAttributes API 中參考的 contactID。
注意
您只能在請求內文中指定 PreviousContactID
或 RelatedContactID
,但不能同時指定兩者。如果您同時指定兩者,Amazon Connect 會傳回包含 400 狀態碼的 InvalidRequestException
錯誤訊息。
若要取得 PreviousContactID
和 RelatedContactId
在聯絡人記錄中如何建立模型的相關資訊,請參閱聯絡人記錄資料模型中的 ContactTraceRecord。
客服人員可將任務連結至對外聯絡
當客服人員積極處理任務時,聯絡人主控台 (CCP) 上會顯示數字鍵盤。如果他們使用數字鍵盤撥出電話,通話會自動連結至任務。Amazon Connect 使用 relatedContactID
參數以連結任務和對外呼叫。
下列 CCP 圖片顯示客服人員處理任務時,可使用數字鍵盤。

使用「建立任務」區塊,連結任務到聯絡人
「建立任務」區塊讓您可以自動將任務連結至目前的聯絡人。
建立任務區塊的屬性頁面下圖顯示 聯絡連結 選項。

追蹤誰建立任務
透過 CCP 建立任務的客服人員會自動將其客服人員資源 ARN 新增至聯絡人,做為稱為 的客群屬性CreatedByUser
。此屬性會出現在聯絡記錄上,並可讓您追蹤任務的原始代理程式。您也可以為透過 StartTaskContact API 建立的任務手動設定此值。
客服人員可以將任務指派給自己
當聯絡中心主管建立任務範本時,他們可以將其設定為允許客服人員自行指派任務。客服人員使用 CCP 將任務指派給自己。
開發人員可以使用 值在 StartTaskContact API assignmentType
上指定 ,SELF
並指定有效CreatedByUser
和有效的 TaskTemplateID
。
使用 IAM? 新增任務許可
如果您的組織使用自訂 IAM 政策來管理 Amazon Connect 主控台的存取權限,請確保使用者擁有適當的許可來設定用於建立任務的應用程式。如需必要許可的清單,請參閱 任務頁面。
注意
如果您的執行個體是在 2018 年 10 月之前建立的,如需如何設定服務連結角色 (SLR) 的詳細資訊,請參閱 對於 2018 年 10 月之前建立的執行個體。
在即時和歷史指標報告中追蹤任務
您可以透過即時和歷史指標報告追蹤所有任務的狀態,就像在其他頻道中追蹤聯絡人一樣。例如,您可以追蹤:
僅適用於任務的指標
即時指標
歷史指標
不適用於 任務且報告中值為 0 的指標
即時指標
管理自訂服務層級 (SL) 的任務
雖然語音和聊天的服務等級時間可能短到會依據秒數或分鐘數,但您可能會執行服務等級為小時或幾天的一些任務。您可以建立適合每個頻道的自訂服務等級持續時間。如需詳細資訊,請參閱即時自訂服務等級和歷史自訂服務等級。
任務何時結束?
任務的預設總持續時間最長可達 7 天。建立任務範本時,您可以將任務的持續時間延長至 30 天。任務會在達到其設定的到期期間 (如果有) 時結束,否則會在預設的 7 天後結束。
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客服人員完成任務。
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流程執行了 中斷連線 / 掛斷 區塊,結束任務。
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任務達到 7 天的限制。
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您使用 StopContact API 結束任務。
搜尋並檢閱已完成的任務
使用聯絡人搜尋頁面可以搜尋並檢閱已完成的任務。
下圖為任務聯絡人記錄中 聯絡人摘要 和 參考資料 外觀的範例。

下列資料會附加至聯絡人記錄,但不會隨之儲存。資料會包含在匯出結果中。
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流程 ID
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潛在屬性:
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Name:任務的名稱
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描述:此任務的描述
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References:任何表格或其他網站的連結
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當任務排定在未來的日期和時間時,聯絡人摘要 也會顯示 排程時間。