概念：Amazon Connect 中的任務 - Amazon Connect
什麼是任務？如何建立任務支援的流程類型支持的聯絡人區塊連結的任務客服人員可將任務連結至對外聯絡使用「建立任務」區塊，連結任務到聯絡人使用 IAM？ 新增任務許可 在即時和歷史指標報告中追蹤任務任務何時結束？搜尋並檢閱已完成的任務其他資訊

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

概念：Amazon Connect 中的任務

Amazon Connect Tasks 可讓您針對用於支援客戶的不同工具之間排定任務的優先順序、指派、追蹤任務甚至將其自動化。例如，使用「任務」，您可以：

  • 跟進客戶關係管理 (CRM) 解決方案 (例如 Salesforce) 中記錄的客戶問題。

  • 通過電話跟進客戶。

  • 在特定業務系統中完成操作，例如在保險申請中處理客戶索賠。

目前，Amazon Connect 任務可以符合 GDPR 規定使用，並已獲得 SOC、PCI、HITRUST、ISO 和 HIPAA 的核准。

什麼是任務？

在企業中，任務是客服人員必須完成的任務單位。這包括可能源於外部應用程序的任務。在 Amazon Connect 中，這個任務單位是一個聯絡人。它會像語音或聊天聯絡人一樣進行轉接、排定優先順序、指派和追蹤。適用於語音或聊天聯絡人的一切也適用於任務聯絡人。

客服人員就像任何其他聯絡人一樣處理其聯絡控制面板 (CCP) 中的任務。指派任務時，客服人員會看到一則通知，其中包含任務說明、任務相關資訊，以及完成任務所需的任何應用程式的連結。下圖顯示客服人員管理任務時的 CCP 外觀。

聯絡人控制面板中的任務。

如何建立任務

Amazon Connect 為您提供不同的方式來建立任務：

  1. 您可以將預先建置的連接器與 CRM 應用程式 (例如 Salesforce 和 Zendesk) 搭配使用，根據一組預先定義的條件自動建立任務，而無需進行任何自訂開發。

    例如，您可以在 Amazon Connect 中設定規則，以便當 Salesforce 中建立新案例時自動建立任務。

    如需詳細資訊，請參閱 設定任務建立的應用程式 及 建立可產生第三方整合任務的規則。

  2. 您可以與自己開發的應用程式或特定業務應用程式整合，以使用 Amazon Connect API 建立任務。

    如需詳細資訊，請參閱 StartTaskContact API。

  3. 您可以將 建立任務 區塊新增至流程。此區塊可讓您根據客戶輸入 (DTMF 輸入) 以及聯絡人和任務資訊，直接從流程建立和協調任務。

  4. 您可以使您的客服人員從聯絡控制面板 (CCP) 建立任務，而無需執行任何開發任務。

    例如，客服人員可以建立任務以確保不會忘記跟進任務，例如回電給客戶以提供有關其問題的狀態更新。

    如需詳細資訊，請參閱 測試語音、聊天和任務體驗。

如需任務入門的詳細資訊，請參閱 設定任務。

支援的流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊：

  • 入站流程

  • 客戶佇列流程

  • 客服人員低語流程

  • 轉接至佇列流程

  • 轉接客服人員流程

支持的聯絡人區塊

您可以在下列流程區塊中使用任務：

  • 改變轉接優先順序 / 存在時間

  • 檢查聯絡屬性

  • 檢查操作時數

  • 檢查佇列狀態

  • 檢查擬定人員

  • 建立任務

  • 中斷連線 / 掛斷

  • 以百分比分發

  • 「終止流程/繼續」

  • 取得佇列指標

  • 調用 AWS Lambda 函數

  • 循環

  • 設定聯絡屬性

  • 設定客戶佇列流程

  • 設定中斷連線流程

  • 設定工作佇列

  • 轉接至流程

  • 轉接至佇列

  • 等候

連結的任務

搭配 StartTaskContactAPI 使用工作時，新聯絡人可透過PreviousContactID或與現有聯絡人建立關聯RelatedContactId。此新聯絡人包含來自連結聯絡人的聯絡人屬性副本。

下列程式碼顯示包含 PreviousContactID 和 RelatedContactId 的請求語法。

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}

使用 PreviousContactID 或 RelatedContactID 建立任務時，請注意下列事項：

  • PreviousContactID - 使用 PreviousContactID 連結聯絡人時，任何時刻對鏈中聯絡屬性進行的更新都會滲透整個鏈。

  • RelatedContactID-使用連絡人連結時RelatedContactID，對連絡人屬性進行的更新只會排除在 API 中參照的 ContId。UpdateContactAttributes

注意

您只能在請求內文中指定 PreviousContactID 或 RelatedContactID，但不能同時指定兩者。如果您同時指定兩者，Amazon Connect 會傳回包含 400 狀態碼的 InvalidRequestException 錯誤訊息。

若要取得 PreviousContactID 和 RelatedContactId 在聯絡人記錄中如何建立模型的相關資訊，請參閱聯絡人記錄資料模型中的 ContactTraceRecord。

當客服人員積極處理任務時，聯絡人主控台 (CCP) 上會顯示數字鍵盤。如果他們使用數字鍵盤撥出電話，通話會自動連結至任務。Amazon Connect 使用 relatedContactID 參數以連結任務和對外呼叫。

下列 CCP 圖片顯示客服人員處理任務時，可使用數字鍵盤。

CCP 上的數字鍵盤。

「建立任務」區塊讓您可以自動將任務連結至目前的聯絡人。

以下「建立任務」區塊的「內容」頁面的圖片顯示「連結至聯絡人」選項。

「建立任務」區塊屬性頁面上的連結聯絡人選項。

使用 IAM？ 新增任務許可

如果您的組織使用自訂 IAM 政策來管理 Amazon Connect 主控台的存取權限，請確保使用者擁有適當的許可來設定用於建立任務的應用程式。如需必要許可的清單，請參閱 任務頁面。

注意

如果您的執行個體是在 2018 年 10 月之前建立的，如需如何設定服務連結角色 (SLR) 的詳細資訊，請參閱 對於 2018 年 10 月之前建立的執行個體。

在即時和歷史指標報告中追蹤任務

您可以透過即時和歷史指標報告追蹤所有任務的狀態，就像在其他頻道中追蹤聯絡人一樣。例如，您可以追蹤：

有一些指標不適用於任務，因此您會注意到它們在報告中的值為 0：

即時指標

歷史指標

管理自訂服務層級 (SL) 的任務

雖然語音和聊天的服務等級時間可能短到會依據秒數或分鐘數，但您可能會執行服務等級為小時或幾天的一些任務。您可以建立適合每個頻道的自訂服務等級持續時間。如需詳細資訊，請參閱即時自訂服務等級和歷史自訂服務等級。

任務何時結束？

任務的總持續時間最多可達 7 天。發生下列其中一種情況，任務會結束：

  • 客服人員完成任務。

  • 流程執行了 中斷連線 / 掛斷 區塊，結束任務。

  • 任務達到 7 天的限制。

  • 您可以使用 StopContactAPI 結束工作。

搜尋並檢閱已完成的任務

使用聯絡人搜尋頁面可以搜尋並檢閱已完成的任務。

下圖為任務聯絡人記錄中 聯絡人摘要 和 參考資料 外觀的範例。

任務的聯絡人記錄頁面。

下列資料會附加至聯絡人記錄，但不會隨之儲存。資料會包含在匯出結果中。

  • 流程 ID

  • 潛在屬性：

當任務排定在未來的日期和時間時，聯絡人摘要 也會顯示 排程時間。

其他資訊