本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
Amazon Connect 聯絡記錄的資料模型
本文說明 Amazon Connect 聯絡記錄的資料模型。聯絡人記錄會擷取與您聯絡中心中的聯絡人有關聯的事件。即時指標和歷史指標即是根據聯絡人記錄中擷取的資料。
重要須知事項
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我們不斷發布新功能，這些功能會在聯絡人記錄資料模型中新增新欄位。我們對資料模型所做的任何變更都是向後相容的。在您開發應用程式時，建議您建立應用程式，以忽略聯絡人記錄資料模型中新增的欄位。這將有助於確保您的應用程式具備韌性。
-
Amazon Connect 至少提供一次聯絡記錄。聯絡人記錄可能會因為多種原因而再次交付，例如首次交付後有新資訊到達。例如，當您使用 update-contact-attributes
更新聯絡人記錄時， 會 Amazon Connect 傳送新的聯絡人記錄。此聯絡人記錄自關聯的聯絡人起始之日起 24 個月內有效。 如果您要建置系統來取用聯絡人記錄匯出串流，請務必納入邏輯以檢查聯絡人的重複聯絡人記錄。使用 LastUpdateTimestamp 屬性來判斷複本是否包含比先前複本的新資料。然後使用 ContactId 屬性進行重複資料刪除。
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對唯一聯絡人採取的每個動作都會產生一個事件。這些事件會顯示為聯絡人記錄上的欄位或屬性。如果聯絡人的動作數目超過閾值 (例如內部儲存空間限制)，則後續的任何動作都不會顯示在該聯絡人記錄中。
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如需聯絡人記錄的聯絡記錄保留期間和屬性區段的大小上限，請參閱 Amazon Connect 功能規格。
-
如需聯絡人記錄何時建立 (並因此可匯出或用於資料報告) 的資訊，請參閱 聯絡人記錄中的事件。
-
如需所有聯絡人屬性 (包括電話語音通話與案例屬性) 的清單，請參閱 Amazon Connect 中的可用聯絡人屬性清單及其JSONPath參考。
-
過去，我們稱聯絡記錄為聯絡追蹤記錄 （CTR）。現在，我們僅使用術語聯絡記錄。這兩個術語之間沒有差異。
Agent
有關接受撥入聯絡人的客服人員相關資訊。
- AgentInteractionDuration
-
客服人員與客戶互動的時間，以整秒計。對於外撥通話，這是客服人員連接到聯絡人 (即使客戶不在場) 的時間 (以整秒為單位)。
這不包括客服人員暫停持續時間 （僅適用於任務）。
類型：Integer
最小值：0
- AgentPauseDuration
-
指派給客服人員的任務暫停的時間 (以整秒為單位)。
類型：Integer
最小值：0
- AfterContactWorkDuration
-
AfterContactWorkStartTimestamp與AfterContactWorkEndTimestamp之間的時間差額，以整秒計。類型：Integer
最小值：0
- AfterContactWorkEndTimestamp
-
客服人員停止為聯絡人執行聯絡後工作的日期和時間。 UTC
類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：分：秒 Z）
- AfterContactWorkStartTimestamp
-
客服人員開始為聯絡人執行聯絡後工作時的日期和時間UTC。
類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：分：秒 Z）
- ARN
-
客服人員的 Amazon Resource Name。
類型：ARN
- ConnectedToAgentTimestamp
-
聯絡人連接至客服人員的UTC日期和時間。
類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：月：秒 Z）
- CustomerHoldDuration
-
客戶連接上客服人員時花費在保留通話上的時間，以整秒計。
類型：Integer
最小值：0
- DeviceInfo
-
客服人員裝置的相關資訊。
類型：DeviceInfo
- HierarchyGroups
-
該客服人員的客服人員階層群組。
- LongestHoldDuration
-
客服人員請客戶保留通話的最長時間，以整秒計。
類型：Integer
最小值：0
- NumberOfHolds
-
在客戶連接上客服人員時，請客戶保留通話的次數。
類型：Integer
最小值：0
- RoutingProfile
-
客服人員的轉接描述檔。
類型： RoutingProfile
- Username
-
客服人員的使用者名稱。
類型：String
長度：1 - 100
- StateTransitions
-
主管的狀態轉換。
類型： 陣列StateTransitions。
AgentHierarchyGroup
客服人員階層群組的相關資訊。
- ARN
-
群組的 Amazon Resource Name （ARN）。
類型：ARN
- GroupName
-
階層群組的名稱。
類型：String
長度：1 - 256
AgentHierarchyGroups
客服人員階層的相關資訊。階層最多可設定五個層級。
- Level1
-
客服人員階層的第一層群組。
- Level2
-
客服人員階層的第二層群組。
- Level3
-
客服人員階層的第三層群組。
- Level4
-
客服人員階層的第四層群組。
- Level5
-
客服人員階層的第五層群組。
AttributeCondition
用來指定預先定義屬性條件的物件。
- Name
-
預先定義屬性的名稱。
類型：String
長度：1-64
- Value
-
預先定義屬性的值。
類型：String
長度：1-64
- ComparisonOperator
-
條件的運算子。
類型：String
有效值： NumberGreaterOrEqualTo
- ProficiencyLevel
-
條件的熟練度。
類型：Float
有效值：1.0、2.0、3.0、4.0 及 5.0
- MatchCriteria
-
定義 的物件 AgentsCriteria。
類型：MatchCriteria object
- AgentsCriteria
-
定義 的物件agentIds。
類型：AgentsCriteria object
- AgentIds
-
依客服人員 ID 指定客服人員清單的物件。
類型：字串陣列
長度限制：長度上限為 256
ContactDetails
包含在聯絡人中簡略鍵入的使用者定義屬性。
此物件僅用於任務聯絡人。對於語音或聊天聯絡人，或具有使用流程區塊設定的聯絡人屬性的任務，請檢查 ContactTraceRecord Attributes 物件。
- ContactDetailsName
-
類型：String
長度：1-128
- ContactDetailsValue
-
類型：String
長度：0-1024
- ReferenceAttributeName
-
類型：String
長度：1-128
- ReferenceAttributesValue
-
類型：String
長度：0-1024
ContactTraceRecord
聯絡案例的相關資訊。
- Agent
-
如果此聯絡案例成功連接上客服人員，則此為客服人員的相關資訊。
類型：Agent
- AgentConnectionAttempts
-
Amazon Connect 嘗試將此聯絡人與客服人員連線的次數。
類型：Integer
最小值：0
- Attributes
-
聯絡案例屬性，採索引鍵值對應格式。
類型：Attributes
成員：
AttributeName、AttributeValue - AWSAccountId
-
擁有聯絡人 AWS 的帳戶 ID。
類型：String
- AWSContactTraceRecordFormatVersion
-
記錄格式版本。
類型：String
- Channel
-
聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。
有效值：
VOICE、CHAT、TASK - ConnectedToSystemTimestamp
-
客戶端點連線至 的UTC日期和時間 Amazon Connect。對於
INBOUND，這符合 InitiationTimestamp。 對於OUTBOUND、CALLBACK和API，這是客戶端點回答的時間。類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：分：秒 Z）
- ContactId
-
聯絡案例的 ID。
類型：String
長度：1 - 256
- ContactLens
-
套用至此聯絡人的 Contact Lens 功能相關資訊。
類型： ContactLens
- CustomerEndpoint
-
客戶或外部第三方參與者端點。
類型：Endpoint
- CustomerVoiceActivity
-
CustomerVoiceActivity物件含有以下屬性：- GreetingStartTimestamp
-
測量來自撥出語音通話之客戶問候語開始UTC的日期和時間。
類型：字串 （yyyy-MM-dd'T'HH：mm：ssSSS'。Z'）
- GreetingEndTimestamp
-
測量來自撥出語音通話之客戶問候語結束的UTC日期和時間。
類型：字串 （yyyy-MM-dd'T'HH：mm：ssSSS'。Z'）
- DisconnectTimestamp
-
客戶端點 Amazon Connect UTC及時中斷與 連線的日期和時間。
類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：月：秒 Z）
- DisconnectReason
-
指示聯絡案例的終止方式。此資料目前可在 Amazon Connect 聯絡記錄串流和聯絡詳細資訊頁面中使用。
發生客服人員或客戶連線問題時，中斷連線原因可能不正確。例如，如果客服人員發生連線問題，客戶可能無法聽到他們的聲音 (「您還在嗎？」) 並掛斷電話。這將被記錄為
CUSTOMER_DISCONNECT且不會反映連線問題。類型：String
語音聯絡人可能有下列中斷連線的原因：
-
CUSTOMER_DISCONNECT：客戶先中斷連線。 -
AGENT_DISCONNECT：當聯絡人仍在通話中時，客服人員中斷連線。 -
THIRD_PARTY_DISCONNECT：在第三方通話中，在客服人員離開後、聯絡人仍在通話中時，第三方中斷通話的連線。 -
TELECOM_PROBLEM：因營運商、網路擁塞、網路錯誤等問題而中斷的呼叫。 -
BARGED：管理員中斷客服人員與呼叫的連線。 -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT：流程中的呼叫被中斷連線。 -
OTHER：這包括先前程式碼未明確涵蓋的任何原因。例如， 中斷聯絡API。
輸出促銷活動語音聯絡人可能有下列中斷連線原因：
-
OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR：目前的組態不允許撥打至此目的地 (例如，從不符合資格的執行個體呼叫端點目的地)。 -
OUTBOUND_RESOURCE_ERROR：執行個體的許可不足，無法撥打外撥通話，或找不到必要的資源。 -
OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED：發生未知錯誤、參數無效或沒有足夠的許可來呼叫 API。 -
EXPIRED：沒有足夠的客服人員可用，或者沒有足夠的電信容量進行此類呼叫。
聊天可能有下列中斷連線的原因：
-
AGENT_DISCONNECT: 客服人員明確中斷連線或拒絕聊天。 -
CUSTOMER_DISCONNECT：客戶明確中斷連線。 -
OTHER：僅用於錯誤狀態，例如訊息傳輸問題。
對於許多聯絡人，例如以流程或 結尾的聯絡人APIs，將不會有任何中斷連線的原因。在聯絡人記錄中，它將顯示為
null。任務可能有下列中斷連線的原因：
-
AGENT_DISCONNECT：客服人員將任務標示為已完成。 -
EXPIRED：任務自動過期，因為它未被指派或在 7 天內完成。 -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT：任務已中斷連線或已由流程完成。 -
API：StopContactAPI呼叫 以結束任務。 -
OTHER：這包括先前程式碼未明確涵蓋的任何原因。
-
- AnsweringMachineDetectionStatus
-
指示如果聯絡人已連線至 ，傳出行銷活動呼叫的實際處理方式 Amazon Connect。
有效值：
-
HUMAN_ANSWERED：撥打的號碼由一個人接聽。 -
VOICEMAIL_BEEP：撥打的號碼由語音信箱接聽，並發出嗶聲。 -
VOICEMAIL_NO_BEEP：撥打的號碼由語音信箱接聽，但沒有嗶聲。 -
AMD_UNANSWERED：撥打的號碼一直響起，但通話無人接聽。 -
AMD_UNRESOLVED：已連接撥打的號碼，但答錄機偵測無法判斷呼叫是由人員或語音信箱接聽。 -
AMD_NOT_APPLICABLE：通話在響鈴之前中斷連線，而且沒有要檢測的媒體。 -
SIT_TONE_BUSY：撥打的號碼忙線中 -
SIT_TONE_INVALID_NUMBER：撥打的號碼不是有效的號碼。 -
SIT_TONE_DETECTED：偵測到特殊的資訊音 （SIT）。 -
FAX_MACHINE_DETECTED：偵測到傳真機。 -
AMD_ERROR：撥打的號碼已連線，但答錄機偵測發生錯誤。
-
- InitialContactId
-
初始聯絡人的唯一識別碼。
類型：String
長度：1 - 256
- InitiationMethod
-
代表聯絡案例最初啟動的方式。
有效值：
-
INBOUND：客戶啟動與您聯絡中心的語音 (電話) 聯絡。 -
OUTBOUND：客服人員起始與客戶的語音 （電話） 聯絡，方法是使用 CCP呼叫他們的號碼。 -
TRANSFER：客戶是由客服人員使用 中的快速連線，將客戶轉接至其他客服人員或佇列CCP。這會導致建立新的 CTR 。 -
CALLBACK：在回撥流程的過程中已聯絡客戶。如需 InitiationMethod 此案例中 的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 中即時指標的佇列回呼。
-
API：聯絡人是由 使用 Amazon Connect 起始API。這可能是您使用 StartOutboundVoiceContact 建立並排入客服人員佇列的傳出聯絡人API，也可能是由客戶與您的聯絡中心發起的即時聊天，您在此呼叫 StartChatConnect API。 -
WEBRTC_API：聯絡人搭配視訊通話使用通訊小工具。 -
QUEUE_TRANSFER：當客戶位於一個佇列 (聆聽客戶佇列流程) 時，系統使用聯絡流程區塊將其轉接至另一個佇列。 -
EXTERNAL_OUTBOUND：客服人員使用 或CCP流程區塊中的快速連線，與外部參與者進行語音 （電話） 聯絡。 -
MONITOR：主管已啟動客服人員監視。主管可以安靜監控客服人員和客戶，或介入談話。 -
DISCONNECT：當 設定中斷連線流程 區塊觸發時，會指定聯絡期間中斷連線事件發生後執行的流程。中斷連線事件是指：
聊天或任務已中斷連線。
由於流程動作，任務會中斷連線。
任務到期。如果任務未在 7 天內完成，則會自動中斷連線。
如果在執行中斷連線流程時建立新的聯絡人，則該新聯絡人的啟動方法是 DISCONNECT。
-
- InitiationTimestamp
-
此聯絡人啟動UTC的日期和時間。若為
INBOUND，即是聯絡案例送達的時間。若為OUTBOUND，即是客服人員開始撥號的時間。若為CALLBACK，即是回撥聯絡案例的時間。對於EXTERNAL_OUTBOUND，這是客服人員開始撥打外部參與者的時間。對於MONITOR，這是管理員開始聆聽聯絡人的時候。若為TRANSFER和QUEUE_TRANSFER，即是轉接啟動的時間。若為API，即是請求送達的時間。類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：分：秒 Z）
- InstanceARN
-
Amazon Connect 執行個體的 Amazon Resource Name。
類型：ARN
- LastUpdateTimestamp
-
此聯絡人上次更新的日期和時間。 UTC
類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：分：秒 Z）
- LastPausedTimestamp
-
此聯絡人上次暫停的日期和時間，以UTC時間表示。
類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：月 ：ss Z）
- LastResumedTimestamp
-
上次繼續此聯絡的日期和時間，以UTC時間為單位。
類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：月 ：ss Z）
- MediaStreams
-
媒體串流。
類型： 陣列 MediaStream
- NextContactId
-
在以下情況下建立的聯絡人 ID：
類型：String
長度：1 - 256
- PreviousContactId
-
在以下情況下，建立目前聯絡人的先前聯絡人 ID：
類型：String
長度：1 - 256
- Queue
-
如果此聯絡案例已排入佇列，此為該佇列的相關資訊。
類型： QueueInfo
- Campaign
-
行銷活動相關資訊。
類型：行銷活動物件
- DisconnectDetails
-
通話中斷連線體驗的相關資訊。
- QualityMetrics
-
參與者在通話期間說話時，參與者媒體連線的品質相關資訊。
類型： QualityMetrics
- Recording
-
如果已啟用錄音功能，此為錄音的相關資訊。
類型： RecordingInfo
- Recordings
-
如果已啟用錄音功能，此為錄音的相關資訊。
類型： 陣列 RecordingsInfo
注意
聯絡人的第一個錄音將出現在聯絡人記錄的錄音和錄音區段。
- Amazon Q in Connect
-
如果已在聯絡人上啟用 Amazon Q，這是有關 Amazon Q 工作階段的資訊。
類型： WisdomInfo
-
如果此聯絡人與其他聯絡人相關，則此為相關聯絡人的識別碼。
類型：String
長度：1-256。
- ScheduledTimestamp
-
排程此聯絡以觸發流程以UTC時間方式執行的日期和時間。只有任務頻道才支援此功能。
類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：分：秒 Z）
- SegmentAttributes
-
使用屬性對映，儲存在個別聯絡區段上的一組系統定義的鍵值對。屬性是標準 Amazon Connect 屬性，可以流程存取。屬性鍵只能包括字母數字、- 和 _ 字元。
此欄位可用來顯示頻道子類型。例如
connect:Guide或connect:SMS。類型：SegmentAttributes
成員：SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue
- SystemEndpoint
-
系統端點。若為
INBOUND，此為客戶所撥的電話號碼。針對OUTBOUND和EXTERNAL_OUTBOUND，這是指派給撥出佇列的撥出呼叫者 ID 號碼，用來撥打給客戶。對於回撥，對於由使用軟體電話的客服人員處理的呼叫，這會顯示為Softphone。在未指定自訂來電者 ID 的情況下使用 轉接到電話號碼 區塊時，撥號者的來電者 ID 將作為來電者 ID 傳遞。例如，如果您轉接到外部號碼，且未使用自訂來電者 ID 來指定來自您組織的來電者 ID，則該聯絡人的來電者 ID 就會顯示給外部物件。
類型：Endpoint
- TotalPauseCount
-
暫停總數 (包括未連線聯絡人時)。
類型：Integer
- TotalPauseDurationInSeconds
-
暫停總持續時間，包括客服人員連線之前和之後。
類型：Integer
- TransferCompletedTimestamp
-
TransferCompleteTimestamp 當客服人員 （起始轉接的人員） 中斷連線時， 就會填入 。如果啟動轉接的客服人員未中斷連線，則不會視為轉接完成。
類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：分：秒 Z）
- TransferredToEndpoint
-
如果此聯絡人已從 轉接 Amazon Connect，則轉接端點。
類型：Endpoint
- Tags
-
與聯絡人清單相關的標籤。這包含 AWS 產生的標籤和使用者定義的標籤。
類型：字串到字串映射
ContactLens
如果流程上已啟用 Contact Lens，則 Contact Lens 資訊。
- ConversationalAnalytics
-
Contact Lens 對話分析功能的相關資訊。
保留聯絡人對話分析行為的物件。
ConversationalAnalytics
Contact Lens 對話分析的相關資訊。
- Configuration
-
聯絡人對話分析的組態。
類型：組態
Configuration
Contact Lens 對話分析的組態。您可以使用 Amazon Connect 管理員網站上的設定錄製和分析行為流程區塊，或使用流程語言中的UpdateContactRecordingBehavior聯絡動作來設定對話分析。
- Enabled
-
聯絡人是否已啟用 Contact Lens？
類型：布林值
- ChannelConfiguration
-
聯絡人的頻道特定 Contact Lens 對話分析組態。對話分析組態會對應至流程區塊，可處理來自不同頻道的聯絡人。雖然大多數組態參數適用於所有頻道，但此物件包含頻道特定的子集。
- LanguageLocale
-
Contact Lens 用來分析聯絡人的語言地區設定。
類型：字串
- RedactionConfiguration
-
聯絡人的編輯組態。
ChannelConfiguration
聯絡人的通道組態。
- AnalyticsModes
-
聯絡人的分析模式清單。
類型： AnalyticsModes
AnalyticsModes
聯絡人的分析模式清單。
- AnalyticsModes
-
聯絡人的分析模式。
類型：字串
語音的有效值：
PostContact|RealTime聊天的有效值：
ContactLens
RedactionConfiguration
聯絡人的編輯組態。
- Behavior
-
指示是否針對 Contact Lens 輸出檔案和音訊錄製中的敏感資料啟用編輯，例如個人資訊。當此欄位設定為此物件中的
Disabled所有其他值時，會忽略。類型：字串
有效值：
Enabled|Disabled - Policy
-
指示您是否同時取得已編輯和原始文字記錄和音訊檔案、僅取得已編輯的文字記錄和音訊檔案，或僅取得具有未編輯內容的文字記錄。
None表示未套用任何編輯。類型：字串
有效值：
None|RedactedOnly|RedactedAndOriginal - Entities
-
聯絡人的編輯實體清單。如果存在這種情況，則只會編輯此清單中提及的實體。
類型：實體
- MaskMode
-
應該遮罩聯絡人記錄中的敏感資訊。
-
PII選取 時，所有已編輯的實體都會取代為[PII]字串。 -
EntityType選取 時，所有已編輯的實體都會取代為實體的標籤。例如，當EMAIL實體設定為編輯時，文字記錄中的電子郵件會被[EMAIL]字串取代。
類型：字串
有效值：
PII|EntityType -
Entities
聯絡人的編輯實體清單。
- Entity
-
應為聯絡人編輯的實體。
類型：字串
最小值：0
SummaryConfiguration
聯絡人的摘要組態。
- SummaryModes
-
聯絡人的摘要模式清單。
類型： SummaryModes
最大值：1
SummaryModes
聯絡人的摘要模式清單。 PostContact 摘要模式表示為聯絡人啟用生成式 AI 驅動的聯絡後摘要。
- SummaryMode
-
聯絡人的摘要模式。
類型：字串
有效值：
PostContact
DeviceInfo
參與者裝置相關資訊。
- PlatformName
-
參與者用於通話的平台名稱。
類型：String
長度：1-128
- PlatformVersion
-
參與者用於通話的平台版本。
類型：String
長度：1-128
- OperatingSystem
-
參與者用於通話的作業系統。
類型：String
長度：1-128
DisconnectDetails
通話中斷連線體驗的相關資訊。如需如何使用此資料對通話中斷進行故障診斷的資訊，請參閱 在連絡人記錄 DisconnectDetails 中使用疑難排解通話中斷連線問題。
- PotentialDisconnectIssue
-
表示通話的潛在斷線問題。如果服務未偵測到潛在問題，則不會填入此欄位。
類型：String
長度：0-128
有效值：
-
AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE：表示客服人員網路連線的潛在問題。 -
AGENT_DEVICE_ISSUE：表示由於客服人員裝置 (例如工作站、耳機或麥克風) 的潛在問題，導致客戶聆聽客服人員時發生問題。
-
Endpoint
端點的相關資訊。在 中 Amazon Connect，端點是聯絡人的目的地，例如客戶電話號碼或聯絡中心的電話號碼。
- Address
-
端點類型的值。若為
TELEPHONE_NUMBER，此值是 E.164 格式的電話號碼。類型：String
長度：1 - 256
- Type
-
此端點類型。目前端點僅能是電話號碼。
有效值：
TELEPHONE_NUMBER
Expiry
用來指定轉接步驟到期的物件。
- DurationInSeconds
-
轉接步驟到期前等待的秒數。
類型：Integer
最小值：0
- ExpiryTimestamp
-
表示轉接步驟到期時間的時間戳記。
類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
Expression
標記集合，用來指定轉接步驟的運算式。
- AndExpression
-
將一起AND編排的路由表達式清單。
類型：Expression
最小值：0
- OrExpression
-
轉接運算式的清單，將與 OR 搭配使用。
類型：Expression
- AttributeCondition
-
用來指定預先定義屬性條件的物件。
類型：AttributeCondition
ExternalThirdParty
有關外部第三方參與者的資訊。
- ExternalThirdPartyInteractionDuration
-
外部參與者與客戶互動的時間以整秒計。
類型：Integer
最小值：0
MediaStream
聯絡案例期間使用之媒體串流的相關資訊。
- Type
-
類型：MediaStreamType
有效值：
AUDIO、CHAT
QualityMetrics
參與者在通話期間說話時，參與者媒體連線的品質相關資訊。
- Agent
-
客服人員媒體連線品質的相關資訊。這是客服人員向客戶發出聲音的指標。
- Customer
-
客戶媒體連線品質的相關資訊。這是衡量客戶向客服人員發出聲音的方式。
AgentQualityMetrics
客服人員媒體連線品質的相關資訊。這是客服人員向客戶發出聲音的指標。
注意
AgentQualityMetrics 僅適用於語音通話。
- Audio
-
客服人員音訊品質的相關資訊。
CustomerQualityMetrics
有關客戶媒體連線品質的資訊。這是衡量客戶向客服人員發出聲音的方式。
注意
CustomerQualityMetrics 僅適用於應用程式內和 Web 語音通話。如需有關應用程式內和 Web 呼叫的資訊，請參閱 設定應用程式內、Web、視訊通話和螢幕共用功能。
- Audio
-
客服人員音訊品質的相關資訊。
AudioQualityMetricsInfo
品質分數和音訊潛在品質問題的資訊，
- QualityScore
-
代表媒體連線預估品質的數字。
類型：Number
最小值：1.00
最大量：5.00
- PotentialQualityIssues
-
導致媒體連線品質下降的潛在問題清單。如果服務未偵測到任何潛在的品質問題，則清單為空白。
類型：StringArray
有效值：有下列任何值的空陣列或有任何以下值的陣列：
HighPacketLoss、HighRoundTripTime、HighJitterBuffer。
QueueInfo
佇列的相關資訊。
- ARN
-
佇列的 Amazon Resource Name。
類型：ARN
- DequeueTimestamp
-
聯絡人從佇列中移除的UTC日期和時間。客戶中斷連線或客服人員開始與客戶互動都是。
類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：月：秒 Z）
- Duration
-
EnqueueTimestamp與DequeueTimestamp之間的時間差額，以整秒計。類型：Integer
最小值：0
- EnqueueTimestamp
-
將聯絡人UTC及時新增至佇列的日期和時間。
類型：String （西元年 - 月 - 日 日 時：月：秒 Z）
- Name
-
佇列的名稱。
類型：String
長度：1 - 256
RecordingInfo
有關語音錄製的資訊。
- DeletionReason
-
若已刪除錄音，此為填寫的刪除原因。
類型：String
- Location
-
在 中 Amazon S3記錄的位置。
類型：String
長度：0 - 256
- Status
-
錄音的狀態。
有效值：
AVAILABLE|DELETED|NULL - Type
-
錄音類型。
有效值：
AUDIO
RecordingsInfo
語音錄音、聊天文字記錄，或畫面錄製的相關資訊。
- DeletionReason
-
若已刪除錄音/轉錄，此為填寫的刪除原因。
類型：String
- FragmentStartNumber
-
識別客戶音訊串流啟動之 Kinesis Video Streams 片段的數字。
類型：String
- FragmentStopNumber
-
識別客戶音訊串流停止之 Kinesis Video Streams 片段的數字。
類型：String
- Location
-
Amazon S3錄製/轉錄在 中的位置。
類型：String
長度：0 - 256
- MediaStreamType
-
對話期間使用的媒體資料流的相關資訊。
類型：String
有效值：
AUDIO、VIDEO、CHAT - ParticipantType
-
對話參與者的相關資訊：他們是客服人員還是聯絡案例。以下是參與者類型：
-
全部
-
管理員
-
代理程式
-
客戶
-
第三方
-
主管
類型：String
-
- StartTimestamp
-
當錄音最後一段對話開始。
類型：String （yyyy-mm-ddThh：mm：ssZ）
- Status
-
錄音/文字記錄的狀態。
有效值：
AVAILABLE|DELETED|NULL - StopTimestamp
-
當錄音最後一段對話結束。
類型：String （yyyy-mm-ddThh：mm：ssZ）
- StorageType
-
錄音/文字記錄的儲存位置。
類型：String
有效值： Amazon S3 |
KINESIS_VIDEO_STREAM
References
包含與聯絡人相關之其他文件的連結。
- 參考資訊
-
Name
Type:
URL|ATTACHMENT|NUMBER|STRING|DATE|EMAIL-
當類型 =
ATTACHMENT時，記錄也具有狀態欄位。狀態有效值：
APPROVED|REJECTED
Value
-
RoutingCriteria
轉接條件清單。每次在聯絡人上更新路由條件時，都會將其新增至此清單。
- ActivationTimestamp
-
表示轉接條件設定為使用中的時間戳記。當聯絡人轉接至佇列時，會啟用路由條件。
ActivationTimestamp 在客服人員佇列中聯絡人的路由條件上設定，即使從未為客服人員佇列中的聯絡人啟用路由條件。
類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Index
-
轉接條件索引的相關資訊。
類型：Integer
最小值：0
- Steps
-
轉接步驟清單。
類型：步驟物件的清單
長度：1-5
RoutingProfile
錄音設定檔的相關資訊。
- ARN
-
轉接設定檔的 Amazon Resource Name。
類型：ARN
- Name
-
轉接設定檔的名稱。
類型：String
長度：1 - 100
StateTransitions
主管的狀態轉換相關資訊。
- stateStartTimestamp
-
狀態以UTC時間開始的日期和時間。
類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- stateEndTimestamp
-
狀態UTC在時間上結束的日期和時間。
類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- state
-
有效值：
SILENT_MONITOR | BARGE。
Steps
當 Amazon Connect 在指定步驟持續時間的步驟中找不到符合需求的可用客服人員時，路由條件會依序移至下一個步驟，直到客服人員完成聯結為止。當所有步驟都用盡時，Amazon Connect 會將聯絡人提供給佇列中的任何客服人員。
- Status
-
表示「轉接」步驟的狀態。
類型：String
有效值：EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED
- Expression
-
用來指定轉接步驟運算式的物件。
類型：Expression
- Expiry
-
用來指定轉接步驟到期的物件。
類型：Expiry
VoiceIdResult
最新的語音 ID 狀態。
- Authentication
-
通話的語音驗證資訊。
類型：Authentication
- FraudDetection
-
通話的詐騙偵測資訊。
類型：FraudDetection
- GeneratedSpeakerId
-
語音 ID 產生的揚聲器識別碼。
類型：String
長度：25 個字元。
- SpeakerEnrolled
-
客戶是否在此聯絡期間註冊？
類型：Boolean
- SpeakerOptedOut
-
客戶是否在此聯絡期間選擇退出？
類型：Boolean
WisdomInfo
Amazon Q in Connect 工作階段的相關資訊。
- SessionArn
-
聯絡人的 Amazon Q in Connect 工作階段的 Amazon Resource Name （ARN）。
類型：ARN
Authentication
通話語音 ID 驗證的相關資訊。
- ScoreThreshold
-
驗證使用者所需的最低驗證分數。
類型：Integer
最小值：0
最大值：100
- MinimumSpeechInSeconds
-
驗證使用者的語音秒數。
類型：Integer
最小值：5
最大值：10
- Score
-
語音 ID 驗證評估的輸出。
類型：Integer
最小值：0
最大值：100
- Result
-
語音 ID 驗證評估的字串輸出。
類型：String
長度：1-32
有效值：
Authenticated|Not Authenticated|Not Enrolled|Opted Out|Inconclusive|Error
FraudDetection
通話語音 ID 詐騙偵測的相關資訊。
- ScoreThreshold
-
在聯絡流程中設定的監視清單中偵測詐騙者的閾值。
類型：Integer
最小值：0
最大值：100
- Result
-
監視清單中偵測詐騙者的字串輸出。
類型：String
有效值：
High Risk|Low Risk|Inconclusive|Error - Reasons
-
包含詐騙類型：已知詐騙者和語音欺騙。
類型：List of String
長度：1-128
- RiskScoreKnownFraudster
-
在已知詐騙者類別的監視清單分數中對詐騙者的偵測。
類型：Integer
最小值：0
最大值：100
- RiskScoreVoiceSpoofing
-
以語音詐騙為基礎的詐騙風險分數，例如播放 Text-to-Speech系統錄製音訊的音訊。
類型：Integer
長度：3
- RiskScoreSyntheticSpeech （未使用）
-
此欄位未使用。此分數會顯示為語音詐騙的綜合風險評分。
類型：Integer
長度：3
- GeneratedFraudsterID
-
詐騙者 ID (如果詐騙類型為已知詐騙者)。
類型：String
長度：25 個字元。
- WatchlistID
-
在聯絡人流程中設定的詐騙者監視清單。用於已知詐騙者偵測。
類型：String
長度：22 個字元。
如何識別捨棄的聯絡案例
放棄的聯絡案例是指在佇列中由客戶中斷連線的聯絡案例。這意味著他們沒有與客服人員連接。
已捨棄聯絡人的聯絡記錄會有佇列以及排入佇列時間戳記 (因為已經排入佇列)。它不會有 ConnectedToAgentTimestamp，或只有在聯絡人連接至客服人員之後才填入的任何其他欄位。
