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在連絡人記錄 DisconnectDetails 中使用疑難排解通話中斷連線問題
本主題說明如何利用連絡人記錄DisconnectDetails中的 Amazon Connect 來疑難排解通話中斷問題。
步驟 1：觀察問題
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無來自代理程式的音訊：
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觀察：如果客戶聽不到代理商的話，一般來說，導致客戶斷開呼叫。
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潛在原因：這可能是網路/硬體組態的組合所造成。
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沒有來自代理商和客戶的音頻：
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觀察：如果客戶聽不到代理商的聲音，並且代理聽不到客戶的聲音。
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潛在原因：這可能是網路連線問題所造成的。
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步驟 2：分析影響
將DisconnectDetails數據與聯繫人記錄上的其他字段（例如客服層次結構和設備信息）一起使用，以確定哪些用戶受到影響並發現任何趨勢。使用此資訊，回答下列問題以瞭解整體影響：
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多少百分比的代理程式受到影響？
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案例 1：如果只有單一代理程式遇到問題，可能與代理程式的代理程式工作站/硬體/系統/網路組態有關。
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案例 2：如果同一階層中的多個代理程式 < (例如：相同的地理位置或辦公室) 音訊品質問題，這可能是因為區域網路問題 (數據機//路ISP由器/LAN連線) 或最近軟體升級到這些代理程式工作站所造成。
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案例 3：多個專員（在遠端工作和/或在辦公室地點工作）可能面臨此問題。檢查瀏覽器/系統組態是否有任何更新，以及組織層級可能發生的任何網路變更。
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在給定日期和多少通話中，有多少個電話會受到影響？
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是在來電，撥出電話或兩者都觀察到的問題？
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是否有任何呼叫轉接實體，從中將呼叫轉接到 Amazon Connect？ 如果是這樣，在直接撥號到亞馬遜 Connect 的情況下，是否會發生呼叫中斷連接問題？
步驟 3：收集資訊
若要疑難排解通話中斷連線問題，請先收集下列資訊：
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Amazon Connect 執行個體ARN：如需指示，請參閱尋找您的 Amazon Connect 執行個體 ID 或 ARN。
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您要調查之受影響來電的聯絡人 ID。
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檢視聯絡人識別碼的連絡人記錄。如需說明，請參閱 在 Amazon Connect 主控台中檢視聯絡記錄。
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下列其他資源也可協助您識別問題的根源：
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通話錄音：Amazon Connect 通話錄音有助於了解有關通話品質的更深入見解。
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客服人員的音訊會存放在右聲道。
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所有傳入音訊，包含客戶和任何傳入交談都存放在左聲道。
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下載 Amazon Connect 聯絡控制面板 (CCP) 日誌：日誌有助於為代理處理的給定呼叫提供見解。
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端點測試公用程式的結果：這個以瀏覽器為基礎的工具可協助您驗證代理程JSON式工作站設定
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步驟 4：使用 DisconnectDetails
當您檢視受影響聯絡人的聯絡人記錄時，請前往該DisconnectDetails區段。它提供了有關由於潛在的媒體連接或設備問題而無法正常斷開呼叫的見解。
對於呼叫PotentialDisconnectIssue，欄位將填入偵測到的AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE或原因AGENT_DEVICE_ISSUE。
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE：這表示代理程式工作站和 Amazon Connect 之間的網路連線存在問題。它導致呼叫斷開連接。 如需其他疑難排解步驟，請參閱疑難排解網路。 -
AGENT_DEVICE_ISSUE：這表明代理程式的工作站或頭戴式裝置存在妨礙雙向通訊的問題，導致其中一方掛斷電話。如需其他疑難排解步驟，請參閱疑難排解代理程式工作站。
