用於傳輸聯絡人的快速連線案例 - Amazon Connect
使用者快速連線佇列快速接通電話號碼快速連線

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

用於傳輸聯絡人的快速連線案例

本文說明每種快速連線類型的運作方式：客服人員、佇列和外部快速連線。它說明了使用哪些流程，以及客服人員的聯絡控制面板 （） 上顯示的內容CCP。

提示

針對所有三種類型的快速連線，在呼叫快速連線時，除非您指定了不同的客戶保留通話流程，否則客服人員正在處理的聯絡人都會聽到預設客戶保留流程。

使用者快速連線

假設名字為 John 的客服人員正在和客戶交談。對話期間，他必須將通話轉接給名字為 Maria 的客服人員。這是一個用戶快速連線。

以下是 John 和 Maria 執行的動作，以及觸發的流程區塊：

  1. John 在 上選擇 Quick Connect 按鈕CCP。（在先前的 上CCP，按鈕名為 Transfer ）。他從快速連線清單中選取 Maria。

    當 John 這樣做時，他的CCP橫幅會變更為已連線 。但是，通話實際上還未連接到 Maria。

  2. 在我們的範例案例中，Amazon Connect 會觸發類似下圖的客服人員轉接流程：它具有以下由 成功 分支連接的區塊：播放提示、設定低語流程、另一個 設定耳語流程，然後 轉接至客服人員 區塊。

    流程設計工具中的客服人員轉接流程。

    通話尚未連接到 Maria。

  3. John 聽到第一個 Play prompt (播放提示)：「轉接給客服人員」。

  4. Maria 收到她的通知CCP，以接受或拒絕通話。

  5. Maria 接受來電。她中的橫幅會CCP變更為連線 。

  6. 第一個 設定低語流程 區塊被觸發。此區塊會設定自訂客服人員低語流程。它會對 Maria 播放 Custom_Agent_Whisper，例如：「這是其他客服人員轉接過來的內部通話」。

    注意

    如果您沒有建立就選取自訂客服人員低語流程，Amazon Connect 會播放預設客服人員低語流程，它會說出佇列名稱。

  7. 下一個 設定低語流程 區塊被觸發。它會向 John 播放 Custom_Customer_Whisper，例如：「您的通話已連接到客服人員」。

    注意

    如果您沒有建立就選取自訂客服人員低語流程，Amazon Connect 會播放預設客戶低語流程，它會播放嗶聲。

  8. Maria 的CCP橫幅顯示她已連線 。John 和 Maria 已連線，可以開始交談。

  9. 現在 John 可以在他的 上執行下列其中一項操作CCP：

    • 選擇聯結。這會讓通話的所有當事人全部加入。John、Maria 和客戶進行電話會議。

    • 選擇 Hold all (保留全部)。這會將 Maria 和客戶置於保留狀態。

    • 將 Maria 置於保留狀態，所以他只跟客戶交談。

    • 選擇結束通話。他離開通話，但 Maria 已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

佇列快速接通

假設 John 正在和客戶交談。客戶需要重設密碼的協助，因此 John 需要將他轉接到 PasswordReset 佇列。這是佇列快速連線。

另一個客服人員 Maria 被指派處理 PasswordReset 佇列中的聯絡人。她在 中的狀態CCP為可用。

以下是 John 和 Maria 執行的動作，以及觸發的流程區塊：

  1. John 在 上選擇 Quick Connect 按鈕CCP。（在先前的 上CCP，按鈕名為 Transfer ）。他選擇將聯絡人轉接至 PasswordReset 佇列。一旦 John 選擇 PasswordReset 快速連線，他的CCP橫幅會顯示連線 。

    重要

    即使轉接的通話 （內部轉接） 狀態在 John 的CCP橫幅上顯示為連接 ，但聯絡人尚未轉接至 PasswordReset 佇列。

    CCP，狀態橫幅表示內部傳輸連線。

  2. Amazon Connect 會叫用與 PasswordReset 快速連線相關聯的佇列傳輸流程。在此流程中，轉接至佇列區塊會將聯絡人轉接至 PasswordReset 佇列，因為其已在區塊中指定。聯絡人現在位於 PasswordReset 佇列中。

  3. Maria 會收到通知CCP，以接受或拒絕來電。

  4. Maria 接受傳入呼叫，她的CCP橫幅變更為連線 。

  5. 對 Maria 播放客服人員低語流程。它寫著「將您連接到 PasswordReset 佇列」。

  6. 對 John 播放客戶低語流程。它寫著「將您連接到 PasswordReset 佇列」。

  7. Maria 的CCP橫幅變更為已連線 。John 和 Maria 已連線，可以開始交談。

  8. 現在，John 可以從他的 執行下列其中一項操作CCP：

    • 選擇聯結。這會讓通話的所有當事人全部加入。John、Maria 和客戶進行電話會議。

    • 選擇 Hold all (保留全部)。這會將 Maria 和客戶置於保留狀態。

    • 將 Maria 置於保留狀態，所以他只跟客戶交談。

    • 選擇結束通話。他離開通話，但 Maria 已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

電話號碼快速連線

電話號碼快速連線不涉及流程。當客服人員叫用電話號碼快速連線時，通話會直接連線至目的地，而不會叫用任何流程。

因為外部快速連線不涉及流程，所以您無法設定外撥來電者 ID。相反地，所使用的外撥撥打者 ID 是您在建立佇列時所指定的。