聯絡初始方法和流程類型 - Amazon Connect
傳入傳出轉移回電APIQueue_Transfer中斷連線覆寫預設聯絡流程

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

聯絡初始方法和流程類型

Amazon Connect 聯絡中心中的每個聯絡人都是以下列其中一種方式啟動：

  • 傳入

  • 傳出

  • 轉移

  • 回電

  • API

  • Queue_Transfer

  • 中斷連線

當您知道初始化方法使用哪些類型流程時，您可以建立適合指定初始化方法的流程。

對於每個初始化方法，本主題說明執行的流程類型。

傳入

客戶啟動了與您的聯絡中心的語音 (電話) 聯絡。

  • 當聯絡人成功與您的聯絡中心的電話號碼連線時，撥入流程將顯示給呼叫者。

  • 在撥入流程中的轉換期間，如果將客戶置於佇列中，則會向客戶播放客戶佇列流程。

  • 客服人員可用來處理來電者並接受聯絡人之後，便會向客服人員播放客服人員低語流程。

  • 客服人員低語流程完成後，便會向客戶播放客戶低語流程。

  • 兩個低語流程分別成功播放給客服人員和客戶之後，呼叫者會連線至客服人員以進行互動。

總而言之，對於簡單的撥入呼叫，在呼叫者連線到客服人員之前，會播放下列流程類型：

  1. 撥入流程

  2. Customer queue flow (客戶佇列流程)

  3. Agent whisper flow (客服人員低語流程)

  4. Customer whisper flow (客戶低語流程)

傳出

專員使用外部號碼開始語音（電話）連絡人，方法是使用外部號碼撥CCP打電話。

  • 一旦目的地方選擇通話，他們就會看到撥出低語流程。

  • 成功完成撥出低語流程後，客服人員和聯絡人就會連線以進行互動。

總而言之，撥出流程類型是唯一涉及從 Amazon Connect 發起的撥出呼叫的類型。

轉移

代理程式已使用中的快速連線將聯絡人轉移到另一個代理程式或佇列CCP。這樣會建立新的聯絡人記錄。

在代理程式將連絡人轉移到其他代理程式或佇列之前，會執行INBOUND連絡人中涉及的所有流程。

  • 使用客服人員快速連線來轉移客服人員

    • 客服人員將撥入聯絡人轉移到另一個客服人員之後：

      • 客服人員轉移流程會播放至來源客服人員。

      • 目的地客服人員接受呼叫後，會播放客服人員低語流程至目的地客服人員，然後將客戶低語流程播放至來源客服人員。

      • 成功執行所有三個流程之後，來源和目標客服人員之間的互動就會開始。

      • 在整個過程中，撥入呼叫者處於保留狀態，並在保留期間向撥入呼叫者播放客戶保留流程。

      來源客服人員與目的地客服人員連線之後，來源客服人員可以執行下列其中一個動作：

      • 選擇聯結。這會加入通話中的所有各方：來源客服人員、目的地客服人員和客戶都會加入電話會議。

      • 選擇 Hold all (保留全部)。這會讓目的地客服人員和客戶處於保留狀態。

      • 保留目標客服人員，因此只有來源客服人員可以與客戶交談。

      • 選擇結束通話。來源客服人員離開通話，但目標客戶人員已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

    若要摘要說明客服人員到客服人員的轉接呼叫，系統會執行下列流程類型：

    1. 客服人員轉接流程

    2. 客服人員低語流程 (播放至目的地客服人員)

    3. 在整個過程中的客戶低語流程 (播放到來源客服人員)

    4. 向原始呼叫者播放的客戶保留流程

  • 使用佇列快速連線的客服人員至佇列轉接

    • 客服人員將撥入呼叫轉接到另一個佇列之後：

      • 佇列轉移流程會播放至來源客服人員。

      • 已轉接佇列中的客服人員接受呼叫後，會播放客服人員低語流程至目的地客服人員，然後將客戶低語流程播放至來源客服人員。

      • 執行這些流程之後，來源和目的地客服人員互動就會開始。

      • 在整個過程中，撥入呼叫者處於保留狀態。客戶保留流程會在保留期間向來電撥打者播放。

      來源客服人員與目的地客服人員連線之後，來源客服人員可以執行下列其中一項動作：

      • 選擇聯結。這會加入通話中的所有各方：來源客服人員、目的地客服人員和客戶都會加入電話會議。

      • 選擇 Hold all (保留全部)。這使目的地客服人員和客戶處於保留狀態。

      • 保留目標客服人員，因此只有來源客服人員可以與客戶交談。

      • 選擇結束通話。來源客服人員離開通話，但目標客戶人員已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

    為了總結客服人員到佇列的轉接呼叫，會播放下列流程：

    1. 佇列轉接流程

    2. 客服人員低語流程 (播放至目的地客服人員)

    3. 在整個過程中的客戶低語流程 (播放到來源客服人員)

    4. 向原始呼叫者播放的客戶保留流程

回電

在回撥流程的過程中聯絡客戶。

  • 一旦客服人員接受回撥聯絡人，就會向客服人員播放客服人員低語流程。

  • 客戶接受回撥呼叫後，就會向客戶播放撥出低語流程。

  • 播放這兩個流程之後，客服人員和客戶會連線並且可以互動。

摘要而言，對於回撥聯絡人，會播放下列流程類型：

  • Agent whisper flow (客服人員低語流程)

  • Outbound whisper flow (外撥低語流程)

API

該聯繫人是由 Amazon Connect 啟動的API。此處指的是：

  1. 您使用建立並排入代理程式佇列的StartOutboundVoiceContactAPI外撥聯絡人。

  2. 由客戶與您的聯繫中心發起的實時聊天，您在其中打電話給 StartChatContactAPI.

  3. 由呼叫啟動的工作StartTaskContactAPI。

以下是API初始聯絡方法的範例：

  • 使用成功起始輸出連絡人之後 StartOutboundVoiceContactAPI，會向客戶播放API要求中提供的輸入流程。

  • 根據撥入流程的組態，會播放其他流程。例如，撥入流程會將客戶轉接至客服人員進行交談。在這種情況下，當客戶在佇列中等待客服人員時，會向客戶播放客戶佇列流程。

  • 當有空的客服人員接受通話時，會向客服人員播放客服人員低語流程。

  • 對客戶播放的客戶低語流程。

  • 在兩個低語流程分別成功播放給客服人員和客戶之後，呼叫者就會連線到客服人員進行互動。

總結API起始方法，在客戶連接到代理程式之前，會先播放下列流程：

  • 撥入流程

  • Customer queue flow (客戶佇列流程)

  • Agent whisper flow (客服人員低語流程)

  • Customer whisper flow (客戶低語流程)

Queue_Transfer

當客戶位於一個佇列 (聆聽客戶佇列流程) 時，系統使用流程區塊將其轉接至另一個佇列。

  • 客服人員佇列中等候的客戶只會顯示客戶佇列流程。不涉及其他流程。

中斷連線

在 設定中斷連線流程 區塊執行時，它會指定在聯絡期間中斷連線事件之後要執行的流程。

  • 您只能在此區塊中指定撥入聯絡流程。由於它發生在連線中斷事件之後，因此不會向客戶顯示其他流程。

覆寫預設聯絡流程

針對本主題中討論的所有初始化方法，如果您未指定客服人員低語流程、客戶低語流程、客戶佇列流程，或撥出低語流程的流程，則會改為執行該類型的預設流程。如需預設流程清單，請參閱 預設流程。

若要覆寫預設值並使用您自己的流程，請使用下列區塊：

如需更多詳細資訊，請參閱 預設流程。