Amazon Connect 聯絡中心中的聯絡啟動方法和流程類型 - Amazon Connect
傳入傳出轉移回電APIQueue_Transfer中斷連線WEBRTC_API覆寫預設聯絡流程

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Amazon Connect 聯絡中心中的聯絡啟動方法和流程類型

Amazon Connect 聯絡中心中的每個聯絡人都是以下列其中一種方式啟動：

  • 傳入

  • 傳出

  • 轉移

  • 回電

  • API

  • Queue_Transfer

  • 中斷連線

  • WEBRTC_API

當您知道初始化方法使用哪些類型流程時，您可以建立適合指定初始化方法的流程。

對於每個初始化方法，本主題說明執行的流程類型。

傳入

客戶啟動了與您的聯絡中心的語音 (電話) 聯絡。

  • 當聯絡人成功與您的聯絡中心的電話號碼連線時，撥入流程將顯示給呼叫者。

  • 在撥入流程中的轉換期間，如果將客戶置於佇列中，則會向客戶播放客戶佇列流程。

  • 客服人員可用來處理來電者並接受聯絡人之後，便會向客服人員播放客服人員低語流程。

  • 客服人員低語流程完成後，便會向客戶播放客戶低語流程。

  • 兩個低語流程分別成功播放給客服人員和客戶之後，呼叫者會連線至客服人員以進行互動。

總而言之，對於簡單的撥入呼叫，在呼叫者連線到客服人員之前，會播放下列流程類型：

  1. 撥入流程

  2. Customer queue flow (客戶佇列流程)

  3. Agent whisper flow (客服人員低語流程)

  4. Customer whisper flow (客戶低語流程)

傳出

客服人員使用 CCP 撥打外部號碼，以啟動語音 (電話) 聯絡。

  • 一旦目的地方選擇通話，他們就會看到撥出低語流程。

  • 成功完成撥出低語流程後，客服人員和聯絡人就會連線以進行互動。

總而言之，撥出流程類型是唯一涉及從 Amazon Connect 發起的撥出呼叫的類型。

轉移

客服人員已使用 CCP 中的快速連線將聯絡人轉接至另一個客服人員或佇列。這會建立新的聯絡人記錄。

在客服人員將聯絡人轉移到另一個客服人員或佇列之前，會執行撥入聯絡人中涉及的所有流程。

  • 使用客服人員快速連線來轉移客服人員

    • 客服人員將撥入聯絡人轉移到另一個客服人員之後：

      • 客服人員轉移流程會播放至來源客服人員。

      • 目的地客服人員接受呼叫後，會播放客服人員低語流程至目的地客服人員，然後將客戶低語流程播放至來源客服人員。

      • 成功執行所有三個流程之後，來源和目標客服人員之間的互動就會開始。

      • 在整個過程中，撥入呼叫者處於保留狀態，並在保留期間向撥入呼叫者播放客戶保留流程。

      來源客服人員與目的地客服人員連線之後，來源客服人員可以執行下列其中一個動作：

      • 選擇聯結。這會加入通話中的所有各方：來源客服人員、目的地客服人員和客戶都會加入電話會議。

      • 選擇 Hold all (保留全部)。這會讓目的地客服人員和客戶處於保留狀態。

      • 保留目標客服人員，因此只有來源客服人員可以與客戶交談。

      • 選擇結束通話。來源客服人員離開通話，但目標客戶人員已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

    若要摘要說明客服人員到客服人員的轉接呼叫，系統會執行下列流程類型：

    1. 客服人員轉接流程

    2. 客服人員低語流程 (播放至目的地客服人員)

    3. 在整個過程中的客戶低語流程 (播放到來源客服人員)

    4. 向原始呼叫者播放的客戶保留流程

  • 使用佇列快速連線的客服人員至佇列轉接

    • 客服人員將撥入呼叫轉接到另一個佇列之後：

      • 佇列轉移流程會播放至來源客服人員。

      • 已轉接佇列中的客服人員接受呼叫後，會播放客服人員低語流程至目的地客服人員，然後將客戶低語流程播放至來源客服人員。

      • 執行這些流程之後，來源和目的地客服人員互動就會開始。

      • 在整個過程中，撥入呼叫者處於保留狀態。客戶保留流程會在保留期間向來電撥打者播放。

      來源客服人員與目的地客服人員連線之後，來源客服人員可以執行下列其中一項動作：

      • 選擇聯結。這會加入通話中的所有各方：來源客服人員、目的地客服人員和客戶都會加入電話會議。

      • 選擇 Hold all (保留全部)。這使目的地客服人員和客戶處於保留狀態。

      • 保留目標客服人員，因此只有來源客服人員可以與客戶交談。

      • 選擇結束通話。來源客服人員離開通話，但目標客戶人員已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

    為了總結客服人員到佇列的轉接呼叫，會播放下列流程：

    1. 佇列轉接流程

    2. 客服人員低語流程 (播放至目的地客服人員)

    3. 在整個過程中的客戶低語流程 (播放到來源客服人員)

    4. 向原始呼叫者播放的客戶保留流程

回電

在回撥流程的過程中聯絡客戶。

  • 一旦客服人員接受回撥聯絡人，就會向客服人員播放客服人員低語流程。

  • 客戶接受回撥呼叫後，就會向客戶播放撥出低語流程。

  • 播放這兩個流程之後，客服人員和客戶會連線並且可以互動。

摘要而言，對於回撥聯絡人，會播放下列流程類型：

  • Agent whisper flow (客服人員低語流程)

  • Outbound whisper flow (外撥低語流程)

API

由 API 使用 Amazon Connect 啟動聯絡人。此處指的是：

  1. 您使用 StartOutboundVoiceContact API 建立並排入佇列等待客服人員的撥出聯絡人。

  2. 客戶與您呼叫 StartChatContact API 的聯絡中心啟動的即時聊天。

  3. 透過呼叫 StartTaskContact API 啟動的任務。

以下是 API 啟動的聯絡方法的範例：

  • 使用 StartOutboundVoiceContact API 成功發起撥出聯絡後，將向客戶播放 API 請求中提供的撥入流程。

  • 根據撥入流程的組態，會播放其他流程。例如，撥入流程會將客戶轉接至客服人員進行交談。在這種情況下，當客戶在佇列中等待客服人員時，會向客戶播放客戶佇列流程。

  • 當有空的客服人員接受通話時，會向客服人員播放客服人員低語流程。

  • 對客戶播放的客戶低語流程。

  • 在兩個低語流程分別成功播放給客服人員和客戶之後，呼叫者就會連線到客服人員進行互動。

為了總結 API 初始化方法，在客戶連接到客服人員之前，會先播放下列流程：

  • 撥入流程

  • Customer queue flow (客戶佇列流程)

  • Agent whisper flow (客服人員低語流程)

  • Customer whisper flow (客戶低語流程)

Queue_Transfer

當客戶位於一個佇列 (聆聽客戶佇列流程) 時，系統使用流程區塊將其轉接至另一個佇列。

  • 客服人員佇列中等候的客戶只會顯示客戶佇列流程。不涉及其他流程。

中斷連線

在 設定中斷連線流程 區塊執行時，它會指定在聯絡期間中斷連線事件之後要執行的流程。

  • 您只能在此區塊中指定撥入聯絡流程。由於它發生在連線中斷事件之後，因此不會向客戶顯示其他流程。

WEBRTC_API

聯絡人使用通訊小工具，對客服人員進行應用程式內語音/視訊呼叫。

覆寫預設聯絡流程

針對本主題中討論的所有初始化方法，如果您未指定客服人員低語流程、客戶低語流程、客戶佇列流程，或撥出低語流程的流程，則會改為執行該類型的預設流程。如需預設流程清單，請參閱 客服中心 Amazon Connect 中的預設流程。

若要覆寫預設值並使用您自己的流程，請使用下列區塊：

如需詳細資訊，請參閱客服中心 Amazon Connect 中的預設流程。