Amazon Connect 中的流程區塊：設定記錄和分析行為

本主題定義了用於設定選項的流程區塊，以記錄或監控客服人員與客戶之間的語音和聊天對話。

描述

設定錄音和/或監控 (監聽) 語音和聊天對話的選項。
它可啟用聯絡人的 Contact Lens 對話分析。如需詳細資訊，請參閱在 Amazon Connect Contact Lens 中使用對話分析來分析對話。

支援的頻道

下表列出此區塊如何轉接使用指定頻道的聯絡人。

頻道	支援？
語音	是
聊天	是
任務	否 – 錯誤分支

流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊：

入站流程
客戶佇列流程
外撥低語流程
轉接客服人員流程
轉接至佇列流程

提示

我們建議您在傳入或傳出低語流程中使用設定記錄行為區塊，以獲得最準確的行為。

在佇列流程中使用此區塊並不一定保證會記錄通話。這是因為區塊可能會在聯絡人加入客服人員之後執行。

屬性

下圖顯示 設定記錄和分析行為 區塊的屬性頁面。它有兩個區段：

通話錄音：使用此區段可啟用或停用客服人員、客戶或兩者的通話錄音功能。
分析：使用此區段可啟用 Contact Lens 分析。

設定此區塊以設定錄製行為時，請依下列方式選擇：

若要錄製語音對話，請選擇您要錄製的內容：客服人員與客戶、僅限客服人員或僅限客戶。
若要錄製聊天對話，您需要選擇客服人員和客戶。
若要啟用監控語音和/或聊天對話，您需要選擇客服人員和客戶。

如需有關使用此區塊啟用 Contact Lens 對話分析的資訊，包括敏感資料編輯等功能，請參閱在 Amazon Connect Contact Lens 中啟用對話分析。

組態提示

您可以變更流程中的通話記錄行為，例如，從「客服人員和客戶」變更為「僅限客服人員」。執行以下步驟：
1. 將 設定記錄和分析行為 區塊新增至流程。
2. 設定第二個區塊，將通話記錄設定為關閉。
3. 新增另一個 設定記錄和分析行為 區塊。
4. 將第三個區塊設定為您想要的新錄製行為，例如 僅限客服人員。
注意
流程中每個後續的 設定記錄和分析行為 區塊會覆寫分析區段中的設定。
對於呼叫 ：清除啟用 Contact Lens 對話分析會停用 Contact Lens 對話分析。

例如，假設您在流程中有兩個 設定記錄和分析行為 區塊。第一個區塊已選擇 啟用 Contact Lens 交談分析。流程中稍後的第二個區塊會取消選擇該區塊。分析只會在啟用分析的時間內顯示。
對於聊天：只要流程中任何區塊啟用，即時聊天就會開始分析。流程稍後的區塊不會停用即時聊天設定。
如果客服人員將客戶保留通話，仍會對客服人員進行錄音，但不會對客戶進行錄音。
如果您想要將聯絡人轉接至其他客服人員或佇列，而且想要繼續使用 Contact Lens 對話分析來收集資料，則需要在啟用分析開啟的情況下，將新增至另一個設定記錄行為區塊的流程中。這是因為轉接會產生第二個聯絡 ID 和聯絡錄製。Contact Lens 對話分析也需要在該聯絡記錄上執行。
當您啟用對話分析、區塊所在的流程類型，以及流程中放置的位置時，請判斷客服人員是否收到金鑰重點文字記錄，以及他們何時收到文字記錄。

如需詳細資訊和範例使用案例，說明區塊如何影響客服人員使用主要重點的體驗，請參閱設計主要重點的流程。