須知事項啟用通話錄音和語音分析啟用聊天分析啟用刪減檢閱修訂以確保準確性使用聯絡屬性設計主要重點的流程如果流程區塊無法啟用 Contact Lens 怎麼辦？多方通話

啟用 Amazon Connect Contact Lens

您只需幾個步驟即可啟用 Amazon Connect Contact Lens。將設定錄製和分析行為區塊新增至流程，並將其設定為語音、聊天或兩者啟用 Contact Lens。

下圖顯示設定通話錄音的區塊，以及 Contact Lens 語音分析和聊天分析。通話錄音 選項設定為 客服人員和客戶。在分析區段中，選擇語音和聊天的選項。

本主題中的程序說明啟用 Contact Lens 以進行通話或聊天分析的步驟。

須知事項

轉接聯絡後收集資料：如果您想在將聯絡轉接到其他客服人員或佇列後，繼續使用 Contact Lens 收集資料，則需要在使用 啟用分析 的情況下新增另一個設定錄製和分析行為區塊。這是因為轉接會產生第二個聯絡 ID 和聯絡錄製。Contact Lens 也需要在該聯絡錄製上執行。
當您選擇 啟用 Contact Lens 對話分析 時，您必須選擇啟用語音或聊天分析。否則，您的流程會在發布時顯示錯誤。
您在流程中放置設定錄製和分析行為區塊的位置會影響客服人員在主要重點方面的體驗。如需詳細資訊，請參閱設計主要重點的流程。

啟用通話錄音和語音分析

在設定錄製和分析行為區塊的 通話錄音 下，選擇開啟、客服人員和客戶。

客服人員和客戶通話錄音都必須使用 Contact Lens 進行語音聯絡。
在分析下，選擇 啟用 Contact Lens 對話分析、啟用語音分析。

如果您沒有看到這個選項，表示您的執行個體尚未啟用 Amazon Connect Contact Lens。若要啟用此功能，請參閱更新執行個體設定。
選擇下列其中一項：
1. 通話後分析：Contact Lens 會在對話和聯絡後工作 (ACW) 完成時進行通話錄音分析。此選項提供最佳的文字記錄準確性。
2. 即時分析：Contact Lens 可在通話期間提供即時見解，並在對話結束和聯絡後工作 (ACW) 完成時進行通話後分析。
  
  如果您選擇此選項，我們建議您根據客戶在通話期間可能發出的關鍵字和片語來設定提醒。Contact Lens 會即時分析對話以偵測指定的關鍵字或片語，並提醒主管。從那裡，主管可以在即時通話中接聽並向客服人員提供引導，以幫助他們更快地解決問題。
  
  如需有關設定提醒的詳細資訊，請參閱根據通話中提到的關鍵字和片語即時提醒主管。
  
  如果您的執行個體是在 2018 年 10 月之前建立的，則需要額外設定才能存取即時通話分析。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 的服務連結角色許可。
選擇語言。如需各種 Contact Lens 功能的可用語言清單，請參閱支援的語言。

如需使用屬性的說明，請參閱使用聯絡屬性。
選擇性地啟用修訂敏感資料。如需詳細資訊，請參閱下一節「啟用刪減」。
選擇儲存。
如果聯絡人要傳輸至其他客服人員或佇列，請重複這些步驟，以新增另一個設定錄製和分析行為區塊，並開啟 為對話分析啟用 Contact Lens。

啟用聊天分析

在設定錄製和分析行為區塊中的分析下方，選擇 啟用 Contact Lens 對話分析 和 啟用聊天分析。

注意
選擇此選項，您將收到即時和聊天後分析。

如果您沒有看到這個選項，表示您的執行個體尚未啟用 Amazon Connect Contact Lens。若要啟用此功能，請參閱更新執行個體設定。
選擇語言。如需各種 Contact Lens 功能的可用語言清單，請參閱支援的語言。

如需使用屬性的說明，請參閱使用聯絡屬性。
選擇性地啟用修訂敏感資料。如需詳細資訊，請參閱下一節「啟用修訂敏感資料」。
選擇儲存。
如果聯絡人要傳輸至其他客服人員或佇列，請重複這些步驟，以新增另一個設定錄製和分析行為區塊，並開啟 為對話分析啟用 Contact Lens。

啟用修訂敏感資料

若要啟用修訂流程中的敏感資料，請選擇 修訂敏感資料。啟用修訂時，您可選擇下列選項：

修訂所有個人身分識別資訊 (PII) 資料 (支援所有 PII 實體)。
從支援的實體清單中選擇要修訂的 PII 實體。

如果您接受預設設定，Contact Lens 會將其識別的所有個人身分識別資訊 (PII) 進行修訂，並在文字記錄中將其取代為[PII]。由於已選擇下列選項，因此預設設定會顯示在下列影像中：修訂敏感資料、修訂所有 PII 資料 和 以預留位置 PII 取代。

選擇要修訂的 PII 實體

在 資料修訂 區段下，您可以選擇要修訂的特定 PII 實體。下圖顯示 信用卡/借記卡號碼 將被修訂。

選擇資料修訂取代

在 資料修訂取代 區段下，您可以選擇要用作資料修訂取代的遮罩。例如，在下圖中，以預留位置 PII 取代 選項表示 PII 將取代資料。

如需關於使用修訂的詳細資訊，請參閱使用敏感資料修訂。

檢閱敏感資料修訂的準確性

修訂功能旨在識別和移除敏感資料。但是，由於機器學習的預測性質，它可能無法識別和刪除 Contact Lens 生成的文字記錄中所有敏感資料的執行個體。我們建議您檢閱任何已修訂的輸出，以確保其符合您的需求。

重要

修訂功能不符合《1996 年美國健康保險流通與責任法案》(HIPAA) 等醫療隱私權法案 (HIPAA) 規定進行去除身分識別的要求，因此我們建議您在修訂後繼續將其視為需要保護的健康資訊。

如需修訂檔案和範例的位置，請參閱輸出檔案位置。

使用聯絡屬性靈活啟用 Contact Lens

您可以根據客戶的語言靈活啟用 Contact Lens 和輸出檔案的修訂。例如，對於使用 en-US 的客戶，您可能只需要一個修訂檔案，而對於那些使用 en-GB 的客戶，您可能需要原始和修訂過的輸出檔案。

修訂：選擇下列其中一項 (區分大小寫)
- 無
- RedactedOnly
- RedactedAnd原創
語言：從可用語言清單中選擇。

您可採用以下方式來設定這些屬性：

使用者定義：使用 設定連絡屬性 區塊。如需使用此區塊的一般性指示，請參閱如何參考聯絡屬性。視需要定義修訂和語言的 目的地索引鍵 和值。

下圖顯示如何將 設定聯絡屬性 區塊設定為使用聯絡屬性進行修訂的範例。選擇「使用文字」選項，將「目的地索引鍵」設定為 redaction_option，然後將「值」設定為「原始」。RedactedAnd

注意
值區分大小寫。

下圖顯示如何使用語言的聯絡屬性。選擇使用文字選項，將目的地索引鍵設定為語言，將值設定為 en-US。
使用 Lambda 函數。方法如同設定使用者定義的聯絡屬性。根據 Lambda 回應的語言， AWS Lambda 函數可以將結果以索引鍵值對的形式傳回。JSON 回應 Lambda 如以下範例所示。
```
{
   'redaction_option': 'RedactedOnly',
   'language': 'en-US'
}
```

設計主要重點的流程

視輸入流程中是否啟用 Contact Lens 分析和/或傳輸流程而定，使用聯絡控制面版 (CCP) 的設定錄製和分析行為客服人員可以看到文字記錄。

本節提供三個在設定錄製和分析行為區塊中啟用 Contact Lens 分析的使用案例，並說明它們如何影響客服人員在主要重點方面的體驗。

使用案例 1：僅在接聽流程中啟用 Contact Lens 分析

聯絡會進入接聽流程，並且沒有來電轉接。以下是客服人員的體驗：

客服人員會在聯絡後工作 (ACW) 期間收到完整的文字記錄。文字記錄包括客服人員和客戶所說的一切，從客服人員接受初始通話的那一刻起，直到通話結束，如下圖所示。
聯絡會進入接聽流程，並且有來電轉接。以下是客服人員的體驗：
- 客服人員 1 在 ACW 期間離開會議/熱線轉接後收到通話文字記錄。
  
  文字記錄包括客服人員 1 和客戶所說的所有內容，從客服人員接受初始通話的那一刻起，直到客服人員 1 離開會議/熱線轉接部分為止的所有內容。文字紀錄包括流程 (轉接/佇列流程) 提示訊息，如下圖所示。
- 客服人員 2 在接受來自客服人員 1 的會議/熱線轉接通話時收到通話文字記錄。
  
  文字記錄包括客服人員 1 和客戶所說的所有內容，從客服人員 1 接受初始通話的那一刻起，直到客服人員 1 離開會議/熱線轉接部分為止的所有內容。文字記錄包括流程 (傳輸/佇列流程) 提示訊息，以及熱線轉接的對話，如下圖所示。
  
  由於 Contact Lens 未在轉接流程中啟用，因此當通話結束且進入 ACW 時，客服人員 2 不會看到其餘的文字記錄。下列客服人員 2 的 ACW 圖片顯示空白的文字記錄。

使用案例 2：在接聽流程和轉接流程中啟用 Contact Lens 分析 (快速連線)

聯絡會進入接聽流程，並且沒有來電轉接。以下是客服人員的體驗：
- 客服人員 1 會在 ACW 期間收到完整的通話記錄 (未編輯)。
  
  文字記錄包括客服人員 1 所說的所有內容，和客服人員接受客戶通話的那一刻起，直到通話結束為止的所有內容。下圖顯示客服人員 1 的 CCP。
聯絡會進入接聽流程，並且有來電轉接。以下是客服人員的體驗：
- 客服人員 1 在 ACW 期間離開會議/熱線轉接後收到通話文字記錄。
  
  文字記錄包括客服人員 1 所說的所有內容，和客服人員 1 接受客戶通話的那一刻起，直到客服人員 1 離開會議/熱線轉接部分為止的所有內容。文字記錄包括流程 (轉接/佇列流程) 提示訊息。
  
  直到熱線轉接的完整通話文字記錄如下圖所示。
- 客服人員 2 在接受來自客服人員 1 的會議/熱線轉接通話時收到通話文字記錄。
  
  文字記錄包括客服人員 1 所說的所有內容，和客服人員 1 接受客戶通話的那一刻起，直到客服人員 1 離開會議/熱線轉接部分為止的所有內容。文字記錄包括流程 (轉接/佇列流程) 提示訊息。
- 由於已在轉接流程中啟用 Contact Lens，因此在 ACW 期間，客服人員 2 會在通話完成後收到通話文字記錄。
  
  文字記錄僅包括客服人員 2 和客戶之間通話的剩餘部分，客服人員 1 已離開通話。文字記錄包括客服人員 2 和客戶所說的一切內容，從他們會議/熱線轉入的那一刻起，直到通話結束。下圖顯示文字記錄顯示的範例。

如果流程區塊無法啟用 Contact Lens 怎麼辦？

這是可能是設定錄製和分析行為區塊無法在聯絡上啟用 Contact Lens。如果未對聯絡啟用 Contact Lens，請檢查流程日誌是否存在錯誤。

多方通話和 Contact Lens

隱形眼鏡支持最多 2 名參與者的通話。例如，如果一個通話中有兩個以上的對象 (客服人員和客戶)，或者通話被轉接到第三方，文字記錄和分析的品質 (例如情緒、修訂、類別等) 可能會降低。如果有超過兩方 (客服人員和客戶)，我們建議您為多方或第三方通話禁用 Contact Lens。如需有關停用聯絡 Contact Lens 的資訊，請參閱流程區塊：設定記錄和分析行為。

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文件慣用形式

使用對話分析分析對話

指派許可