指派許可來檢閱 Amazon Connect 中過去的聯絡中心對話 - Amazon Connect
搜尋和檢視聯絡人的許可存取客服人員互動錄音和文字記錄的許可檢視自動互動 (IVR) 錄音和文字記錄的許可

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

指派許可來檢閱 Amazon Connect 中過去的聯絡中心對話

若要存取 Amazon Connect 中的錄音和文字記錄，您首先需要使用聯絡人搜尋來搜尋和檢視聯絡人。您需要額外的許可來存取客服人員互動的記錄和文字記錄，以及存取自動互動 (IVR) 記錄和自動互動 (IVR) 文字記錄。詳細資訊如下所示：

搜尋和檢視聯絡人的許可

您可以透過聯絡搜尋和聯絡詳細資訊頁面存取聯絡和基礎錄音和文字記錄。在 聯絡搜尋 和 聯絡詳細資料 頁面上檢視聯絡時，至少需要下列其中一項許可：

  • 聯絡搜尋 – 檢視：允許使用者存取 聯絡搜尋 和 聯絡詳細資訊 頁面上的所有聯絡。

  • 檢視我的聯絡人 – 檢視：在 聯絡搜尋 和 聯絡詳細資訊 頁面上，允許客服人員只檢視他們處理的聯絡。

此外，您也可以選擇性地啟用限制聯絡存取，以根據使用者的階層限制對聯絡的存取。例如，指派給 AgentGroup-1 的客服人員只能檢視該階層群組中客服人員所處理的聯絡人，以及其下方任何群組的聯絡記錄。指派給 AgentGroup-2 的客服人員只能存取其群組所處理的聯絡及其下方任何群組的聯絡記錄。管理員和其他位於較高層級群組的人員可以檢視其下方所有群組所處理的聯絡記錄，例如 AgentGroup-1 和 2。

如需詳細資訊，請參閱管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊。

存取客服人員互動錄音和文字記錄的許可

請完成下列步驟，以指派存取語音、聊天和電子郵件管道客服人員互動的許可。請注意，對於聊天互動，相同的文字記錄包含客服人員互動和自動互動 （例如，使用聊天機器人）。

指派 CallCenterManager 安全性設定檔，讓使用者可以聆聽通話錄音或檢閱聊天記錄。此安全性設定檔也包含一個設定，可使下載錄音的圖示顯示在聯絡人搜尋頁面的結果中。下圖顯示錄製檔播放、下載和刪除圖示，這些圖示會顯示給具有這些權限的使用者。

聯絡人搜尋頁面，顯示檢閱錄製對話的選項。

或者，指派下列個別權限。

  1. 錄製的對話 (已編輯)：如果您的組織針對 Amazon Connect 使用 Contact Lens，您可以指派此權限，以便專員僅存取已移除敏感資料的通話錄音和記錄。

    密文功能是作為 Amazon Connect Contact Lens 的一部分提供的。如需詳細資訊，請參閱使用敏感資料修訂，使用 Contact Lens 保護客戶隱私權。

  2. 管理員監控：此權限允許使用者監控即時對話和收聽錄音。

    提示

    請務必將管理員指派到客服人員安全性描述檔，以讓他們存取聯絡控制面板 (CCP)。這樣他們就可以透過 CCP 監控對話。

  3. 已錄製的對話 (未編輯)：如果您的組織未使用 Amazon Connect 的 Contact Lens，請使用此權限，透過 S3 中產生的對應 URL，管理可以在詳細資料頁面上存取錄製檔的人員。從那裡，這些使用者可以刪除錄製檔。

    注意下列事項：

    • 若要限制對錄製檔的存取，請確保使用者沒有分析與最佳化-已錄製的對話 (未編輯)-存取權限，如下圖所示。

      安全性設定檔頁面上的已錄製的對話未編輯選項。

    • 如果使用者沒有錄製的對話權限 (或者他們未登入 Amazon Connect)，他們無法聆聽通話錄音或檢視聊天記錄，或存取 S3 中的 URL，即使他們知道 URL 是如何形成的。

    • 啟用下載按鈕權限僅控制下載按鈕是否顯示在使用者介面中。它不會控制錄製檔的存取。

    • 若要讓使用者刪除錄製檔，請選擇刪除權限。若要在 Amazon Connect 管理網站中檢視刪除按鈕，您需要啟用下載按鈕許可。當您指派刪除權限時，預設會授予啟用下載按鈕權限。

  4. 自動互動語音 (IVR) 錄音 （未修訂）：使用此許可授予存取權，以在聯絡詳細資訊頁面上管理和檢視 IVR 錄音。

  5. 自動互動語音 (IVR) 文字記錄 （未修訂）：使用此許可授予對上述自動互動語音 (IVR) 錄製文字記錄的存取權。

檢視自動互動 (IVR) 錄音和文字記錄的許可

指派下列許可：

  • 自動互動語音 (IVR) 錄音 （未修訂） - 存取：讓使用者能夠在自動互動期間 （使用 IVR、Amazon Lex 或其他機器人） 存取聯絡錄音。

  • 自動互動語音 (IVR) 錄音 （未修訂） - 啟用下載按鈕：控制下載按鈕是否出現在 Amazon Connect 中聯絡詳細資訊頁面上的 IVR 錄音旁。

存取自動互動 (IVR) 日誌和文字記錄

指派下列許可：

  • 自動化互動語音 (IVR) 文字記錄 （未修訂） - 存取：讓使用者能夠存取客戶、IVR 和任何機器人之間的互動。透過此許可，使用者可以查看客戶的鍵盤輸入以回應 IVR 提示，並查看與 Amazon Lex 互動的文字記錄。

    文字記錄會混淆為儲存客戶輸入流程區塊輸入的客戶輸入。文字記錄也會混淆任何設定為在 Amazon Lex 中的 Amazon Lex 開發人員指南中混淆的插槽。 Amazon Lex Amazon Lex 有權存取 IVR 記錄的使用者，仍然可以在 Amazon Lex 互動期間接聽語音客戶輸入。

  • 流程 - 檢視和流程模組 - 檢視：授予使用者這兩個許可，以便他們可以在聯絡詳細資訊頁面上檢視語音聯絡的流程執行詳細資訊。例如，執行了哪個流程以及結果為何。請注意，這些許可也會授予使用者存取 Amazon Connect 中的流程和流程模組頁面。