指派許可，以在 Amazon Connect 中檢閱過去的聯絡中心對話 - Amazon Connect

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指派許可，以在 Amazon Connect 中檢閱過去的聯絡中心對話

指派CallCenterManager安全設定檔，讓使用者可以接聽通話錄音或檢閱聊天文字記錄。此安全性設定檔也包含一個設定，可使下載錄音的圖示顯示在聯絡人搜尋頁面的結果中。下圖顯示錄製檔播放、下載和刪除圖示，這些圖示會顯示給具有這些權限的使用者。

聯絡人搜尋頁面，顯示檢閱錄製對話的選項。

或者，指派下列個別權限。

  1. 聯絡人搜尋：需要此權限，使用者才能存取聯絡人搜尋頁面，這是他們可以搜尋聯絡人的地方，以便他們能夠聆聽錄製檔和檢閱文字記錄。

  2. 限制聯絡人存取權限：根據其客服人員層級組在聯絡人搜尋頁面上管理對結果的存取。

    例如，指派給 AgentGroup-1 的客服人員只能檢視該階層群組中客服人員處理的聯絡追蹤記錄 （CTRs），以及其下的任何群組。(如果他們具有 錄製對話 的權限，則還可以收聽通話錄音並查看文字記錄。) 指派給 AgentGroup-2 CTRs的客服人員只能存取由其群組處理的聯絡人，以及其下的任何群組。

    經理和其他屬於較高層級群組的人可以檢視由其下方所有群組處理的CTRs聯絡人，例如 AgentGroup-1 和 2。

    針對此權限，全部 = 檢視，而 檢視 是唯一授權的動作。

    如需有關階層群組的詳細資訊，請參閱 將客服人員組織為團隊和群組以進行報告。

    注意

    當您變更使用者的階層群組時，他們的聯絡人搜尋結果可能需要幾分鐘的時間，才能反映其新權限。

  3. 錄製的對話 (已編輯)：如果您的組織針對 Amazon Connect 使用 Contact Lens，您可以指派此權限，以便專員僅存取已移除敏感資料的通話錄音和記錄。

    密文功能是作為 Amazon Connect Contact Lens 的一部分提供的。如需詳細資訊，請參閱使用敏感資料編輯，使用 Contact Lens 保護客戶隱私權。

  4. 管理員監控：此權限允許使用者監控即時對話和收聽錄音。

    提示

    請務必將管理員指派給客服人員安全設定檔，以便他們可以存取聯絡人控制面板 （CCP）。這可讓他們透過 監控對話CCP。

  5. 已記錄的對話 （未編輯）：如果您的組織未使用 Contact Lens for Amazon Connect ，請使用此許可，透過 S3 中URLs產生的對應，管理誰可以存取詳細資訊頁面上的錄製。從那裡，這些使用者可以刪除錄製檔。

    注意下列事項：

    • 若要限制對錄製檔的存取，請確保使用者沒有分析與最佳化-已錄製的對話 (未編輯)-存取權限，如下圖所示。

      安全性設定檔頁面上的已錄製的對話未編輯選項。

    • 如果使用者沒有錄音對話許可，或者他們沒有登入 Amazon Connect，他們就無法接聽通話錄音或檢視聊天文字記錄，也無法存取 S3 URL中的 ，即使他們知道URL如何形成 。

    • 啟用下載按鈕權限僅控制下載按鈕是否顯示在使用者介面中。它不會控制錄製檔的存取。

    • 若要讓使用者刪除錄製檔，請選擇刪除權限。若要在 Amazon Connect 管理員網站中檢視刪除按鈕，您需要啟用下載按鈕許可。當您指派刪除權限時，預設會授予啟用下載按鈕權限。