在 Amazon Connect 中建立自訂歷史指標報告 - Amazon Connect
分組選項篩選條件如何建立歷史指標報告

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Amazon Connect 中建立自訂歷史指標報告

建立您自己的自訂歷史指標報告，以查看特定資料。

需求

分組選項

您可以透過多種方式來為報告中包含的指標進行分組，讓您更加了解聯絡中心的表現如何。​

您可以依佇列、客服人員、客服人員階層、轉接設定檔、電話號碼、電子郵件地址、管道、Amazon Q 或子類型來分組報告。有些選項僅限於使用服務連結角色的執行個體。報告分組方式不同時，指標計算及顯示在報告中的指標值都會不同​。例如，如果您依佇列來分組報告，指標的值會包含所有與佇列相關的聯絡案例。如果您依客服人員將報告分組，​與佇列相關的指標值可能無法提供太多深入見解。

建立報告時，計算指標的值會在報告中顯示為資料列。​ 報告中的資料列會依您選擇的分組選項進行分組。​ 將資料分組可讓您為聯絡中心產生全球資料，或您聯絡中心中定義的佇列、客服人員、轉接描述檔或客服人員階層​的更多詳細資料。

例如，​考量 已處理的聯絡案例​ 指標。此指標為報告中定義的時間範圍內處理的聯絡案例數。​ 以下是根據分組的結果：

  • 佇列 - 此指標為您聯絡中心中所有客服人員在時間範圍內，處理的佇列聯絡案例總數。

  • 客服人員 - 此指標為該時間範圍內，客服人員在所有佇列和轉接描述檔處理的聯絡案例總數。

  • 轉接描述檔 - 此指標為該時間範圍內，已指派轉接描述檔的客服人員處理的聯絡案例總數。

  • 佇列、客服人員、轉接描述檔 - 此指標是客服人員指派從該佇列中處理的轉接描述檔聯絡案例總和。

​客服人員活動一次可包含在一個轉接描述檔，但客服人員可在報告時間間隔內切換轉接描述檔。​如果客服人員獲指派多個轉接描述檔，並從多個佇列處理聯絡，則每個指派給客服人員的轉接描述檔，以及客服人員處理聯絡的佇列，會在報告產生多個資料列。

篩選條件

自訂報告時，您可以新增篩選條件，來控制要將哪些資料包含在報告。有些選項僅限於使用服務連結角色的執行個體。您可以篩選以下項目：

  • Amazon Q — 僅包含指定 Amazon Q 狀態的資料。如果您未指定任何 Amazon Q 狀態，則會包含所有狀態的資料。

  • 客服人員階層 – 包含僅適用於在指定階層客服人員處理的聯絡人資料。如果未指定階層，所有階層的客服人員所處理的全部聯絡案例資料均會包含在內。只有指定一個階層時，可以指定該階層內細分的篩選條件。

  • 客服人員佇列 - 僅包含指定客服人員佇列的資料。如果您未指定任何客服人員佇列，則會包含所有客服人員佇列的資料。只有在選取顯示代理程式佇列核取方塊時，才能使用此選項。

  • 頻道 - 僅包含指定頻道的資料。如果您未指定任何頻道，則會包含所有頻道的資料。

  • 電話號碼 – 包含僅適用於與指定電話號碼相關聯的聯絡人資料。如果您未指定電話號碼，則會包含與任何電話號碼相關聯的所有聯絡人資料。

  • 電子郵件地址 - 僅包含與指定電子郵件地址相關聯的聯絡人資料。如果您未指定電子郵件地址，則會包含與任何電子郵件地址相關聯的所有聯絡人資料。

  • 佇列 – 包含僅適用於指定佇列的資料。如果您未指定任何佇列，則會包含所有佇列的資料。

  • 轉接設定檔 – 包含僅適用於指派到指定轉接設定檔的客服人員資料。如果您不指定任何轉接描述檔，則會包含適用於所有轉接描述檔的所有客服人員資料。

  • 子類型 - 僅包含指定子類型的資料。如果您未指定任何子類型，則會包含所有子類型的資料。

如何建立歷史指標報告

  1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//instance name.my.connect.aws/。

  2. 選擇分析和最佳化、歷史指標。

  3. 選擇以下其中一個報告類型 (這些類型可透過不同方式來分組和排序資料) 並包含不同的指標：

  4. 若要自訂報告，請選擇齒輪圖示。

  5. 在 間隔和時間範圍 標籤上，執行以下操作：

    1. 對於 間隔，選擇 30 分鐘 來取得時間範圍內每 30 分鐘時段的資料列、每日 來取得時間範圍內每天的資料列，或者 總計 來取得單一資料列中所有時間範圍資料。

    2. 對於 時區，選擇時區，這會決定一天開始的時刻。例如，若要讓報告與您的日曆天相符，請選擇您所在位置的時區。

      ​您的報告應該持續使用同樣的時區，以讓您的聯絡中心取得準確而一致的指標資料。​在不同報告使用不同時區，可能造成同樣時間範圍內的資料不同。

    3. 時間範圍 的可能值取決於您為 間隔 選擇的值。或者，您可以指定自訂時間範圍。

      對於最後 x 天和迄今月份，報告中不會包含目前的日期。昨天 指定之前的日曆天，而 過去 24 小時 指定目前時間前的 24 小時。

  6. (選用) 在 分組 標籤中，選擇最多 5 個分組。如果您選擇一個分組選項，則系統會依該選項分組資料。如果您選擇多個分組選項，資料會依第一個分組選項，然後再依後續分組選項來分組資料。如需詳細資訊，請參閱分組選項。

  7. (選用) 在 篩選條件 標籤，指定篩選條件，來界定要在報告中包含的資料範圍。可用的篩選條件取決於您所選的地區分組。如需詳細資訊，請參閱篩選條件。

  8. 在 指標 標籤中，選擇要在報告中包含的指標和欄位。若某項指標因選定的分組而無法使用，指標旁邊會顯示驚嘆號 (!)。如需詳細資訊，請參閱Amazon Connect 中的歷史指標定義。

  9. 當您完成報告的自訂，請選擇 套用。

  10. (選用) 如果要儲存報告以供未來使用，請選擇 儲存、提供報告的名稱，然後選擇 儲存。