客服人員事件串流資料模型 - Amazon Connect
AgentEventAgentSnapshot組態聯絡物件HierarchyGroup 物件AgentHierarchyGroups 物件熟練度佇列物件RoutingProfile 物件

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

客服人員事件串流資料模型

客服人員事件串流會以 JavaScript Object Notation （JSON） 格式建立。對於每個事件類型，blob JSON 會傳送至 Kinesis 資料串流。客服人員事件串流包含了以下幾種事件類型：

  • LOGIN- 客服人員登入聯絡中心。

  • LOGOUT- 客服人員從聯絡中心登出。

  • STATE_CHANGE—下列其中一個已變更：

    • 客服人員在聯絡控制面板 （） 中變更了其狀態CCP。例如，他們從可用變更為休息時間。

    • 客服人員與聯絡案例之間的對話狀態已變更。例如，他們已連上線，接著保留通話。

    • 客服人員組態的下列其中一個設定已變更：

      • 其路由設定檔

      • 其路由設定檔中的佇列

      • 自動接聽電話

      • Sip 地址

      • 客服人員階層群組

      • 中的語言偏好設定 CCP

  • HEART_BEAT—如果在該間隔期間沒有其他事件發佈，則此事件每 120 秒發佈一次。

    注意

    這些事件會在客服人員登出後一小時內繼續發佈。

AgentEvent

AgentEvent 物件含有以下屬性：

客服人員ARN

代理程式帳戶的 Amazon Resource Name （ARN）。

類型： ARN

AWSAccountId

與 Amazon Connect 執行個體相關聯的 AWS 帳戶的 12 位數 AWS 帳戶 ID。

類型：字串

CurrentAgentSnapshot

含有客服人員設定，例如使用者名稱、姓氏、名字、轉接設定檔、階層群組、客服人員狀態。

類型：AgentSnapshot 物件

EventId

事件的通用唯一識別碼 （UUID）。

類型：字串

EventTimestamp

事件的時間戳記，採用 8601 ISO 標準格式。

類型：字串 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss:sssZ)

EventType

事件的類型。

有效值：STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

執行個體ARN

Amazon Connect 執行個體的 Amazon Resource Name，會在其中建立客服人員的使用者帳戶。

類型： ARN

PreviousAgentSnapshot

含有客服人員設定，例如使用者名稱、姓氏、名字、轉接設定檔、階層群組、客服人員狀態。

類型：AgentSnapshot 物件

版本

日期格式的客服人員事件串流版本，如 2019-05-25。

類型：字串

AgentSnapshot

AgentSnapshot 物件含有以下屬性：

AgentStatus

客服人員狀態資料，包括：

  • ARN- ARN代表客服人員目前的客服人員狀態 （不適用於客服人員）。

  • 名稱 - 這是他們在 中手動設定的客服人員狀態CCP，或主管在即時指標報告中手動變更的狀態。

    例如，其狀態可能是可用，這表示他們已準備好接受轉接給他們的來電聯絡案例。或者，這可能是自訂狀態，例如 Break 或 Training，這表示無法將傳入聯絡人路由給他們BUT，他們仍然可以進行傳出呼叫。

    預設狀態表示內部 Amazon Connect 錯誤。

  • StartTimestamp- 客服人員輸入狀態的時間的 ISO8601 標準格式時間戳記。

    類型：字串 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss:sssZ)

  • 類型 —ROUTABLE、 CUSTOM或 OFFLINE

類型：AgentStatus 物件。

NextAgentStatus

如果客服人員設定下一個客服人員，則在此顯示資料。

  • ARN- ARN客服人員設定為其下一個狀態的客服人員狀態。

  • Name 這是客服人員已為下一個客服人員狀態設定的名稱。

  • EnqueuedTimestamp- 客服人員設定其下一個狀態和已暫停路由傳入聯絡人的時間的 ISO8601 標準格式時間戳記。

    類型：字串 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss:sssZ)

類型：NextAgentStatus 物件。

組態

客服人員的相關資訊，包括：

  • FirstName- 客服人員的名字。

  • HierarchyGroups- 指派給客服人員的階層群組，如果有的話。

  • LastName- 客服人員的姓氏。

  • RoutingProfile- 指派給客服人員的路由設定檔。

  • Username 客服人員的 Amazon Connect 使用者名稱。

類型：Configuration 物件

聯絡人

聯絡人

類型：List of Contact Objects 物件

組態

Configuration 物件含有以下屬性：

FirstName

於客服人員 Amazon Connect 帳戶輸入的姓名。

類型：字串

長度：1 - 100

AgentHierarchyGroups

事件相關客服人員的階層群組，最多可有五個群組層級。

類型：AgentHierarchyGroups 物件

LastName

於客服人員 Amazon Connect 帳戶輸入的姓氏。

類型：字串

長度：1 - 100

熟練度

分配給客服人員的所有熟練度的清單。

類型：熟練度對象清單

RoutingProfile

指派給事件相關客服人員的轉接設定檔。

類型：RoutingProfile 物件。

使用者名稱

客服人員 Amazon Connect 使用者帳戶的使用者名稱。

類型：字串

長度：1 - 100

聯絡物件

Contact 物件含有以下屬性：

ContactId

聯絡人的識別碼。

類型：字串

長度：1 - 256

InitialContactId

已轉接聯絡人的原始識別碼。

類型：字串

長度：1 - 256

頻道

通訊的方式。

有效值：VOICE、CHAT、TASKS

InitiationMethod

代表聯絡案例最初啟動的方式。

有效值：

  • INBOUND：客戶啟動與您聯絡中心的語音 (電話) 聯絡。

  • OUTBOUND：客服人員起始與客戶的語音 （電話） 聯絡，方法是使用 CCP撥打他們的號碼。此啟動方法會呼叫 StartOutboundVoiceContact API。

  • TRANSFER：客戶是由客服人員使用 中的快速連線，將客戶轉接至其他客服人員或佇列CCP。這將建立新的聯絡記錄。

  • CALLBACK：在回撥流程的過程中已聯絡客戶。

    如需 InitiationMethod 此案例中 的詳細資訊，請參閱 關於指標中的佇列回撥。

  • API：聯絡人是由 使用 Amazon Connect 起始API。這可能是您使用 StartOutboundVoiceContact 建立並排入客服人員佇列的傳出聯絡人API，也可能是由客戶與您的聯絡中心發起的即時聊天，您在此呼叫 StartChatConnect API。

  • WEBRTC_API：聯絡人使用通訊小工具向客服人員進行應用程式內語音/視訊通話。

  • QUEUE_TRANSFER：當客戶位於一個佇列 (聆聽客戶佇列流程) 時，系統使用聯絡流程區塊將其轉接至另一個佇列。

  • MONITOR：主管已啟動客服人員監視。主管可以靜靜監視客服人員和客戶，或是介入對話。

    注意

    只有當您主動選擇加入多方通話和加強監視時，才會顯示此狀態。

  • DISCONNECT：當 設定中斷連線流程 區塊觸發時，會指定聯絡期間中斷連線事件發生後執行的流程。

    中斷連線事件是指：

    • 聊天或任務已中斷連線。

    • 由於流程動作，任務會中斷連線。

    • 任務到期。如果任務未在 7 天內完成，則會自動中斷連線。

    如果在執行中斷連線流程時建立新的聯絡人，則該新聯絡人的啟動方法是 DISCONNECT。

State

聯絡人的狀態。

有效值：INCOMING | PENDING | CONNECTING | CONNECTED | CONNECTED_ONHOLD | MISSED | PAUSED | REJECTED | ERROR | ENDED

注意

PAUSED 狀態僅適用於任務。

StateStartTimestamp

聯絡人輸入目前狀態時的時間。

類型：字串 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss:sssZ)

ConnectedToAgentTimestamp

聯絡人連接至客服人員時的時間。

類型：字串 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss:sssZ)

QueueTimestamp

聯絡人放入佇列時的時間。

類型：字串 (yyyy-mm-ddThh:mm:ss:sssZ)

佇列

排入聯絡人的佇列。

類型：Queue 物件

HierarchyGroup 物件

HierarchyGroup 物件含有以下屬性：

ARN

客服人員階層的 Amazon Resource Name （ARN）。

類型：字串

名稱

階層群組的名稱。

類型：字串

AgentHierarchyGroups 物件

AgentHierarchyGroups 物件含有以下屬性：

Level1

包含指派給客服人員的階層 Level1 詳細資訊。

類型：HierarchyGroup 物件

Level2

包含指派給客服人員的階層 Level2 詳細資訊。

類型：HierarchyGroup 物件

Level3

包含指派給客服人員的階層 Level3 詳細資訊。

類型：HierarchyGroup 物件

Level4

包含指派給客服人員的階層 Level4 詳細資訊。

類型：HierarchyGroup 物件

Level5

包含指派給客服人員的階層 Level5 詳細資訊。

類型：HierarchyGroup 物件

熟練度

Proficiency 物件含有以下屬性：

名稱

預先定義的屬性名稱。

類型：字串

長度：1-64

Value

預先定義的屬性值。

類型：字串

ProficiencyLevel

客服人員的熟練程度。

類型：浮點數

有效值：1.0、2.0、3.0、4.0 和 5.0

佇列物件

Queue 物件含有以下屬性：

ARN

佇列的 Amazon Resource Name （ARN）。

類型：字串

名稱

佇列的名稱。

類型：字串

頻道

通訊頻道的類型。

類型：清單或頻道物件

RoutingProfile 物件

RoutingProfile 物件含有以下屬性：

ARN

客服人員路由設定檔的 Amazon Resource Name （ARN）。

類型：字串

名稱

轉接設定檔的名稱。

類型：字串

InboundQueues

與客服人員轉接描述檔相關聯的 Queue 物件。

類型：Queue 物件的清單

DefaultOutboundQueue

客服人員轉接設定檔的預設外撥佇列。

類型：Queue 物件

並行數量

並行資訊的清單。並行資訊物件具有 AvailableSlots （數字）、頻道 （頻道物件） 和 MaximumSlots （數字） 值。