本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

聯絡控制面板 (CCP) 中的客服人員狀態

客服人員有狀態。狀態的設定是在聯絡控制面板 (CCP) 中手動進行。

下圖說明當客服人員處理聯絡案例狀態時，在 CCP 中的狀態會保持不變，但在即時指標報告中，客服人員活動狀態 和 聯絡案例狀態 會變更。

例如，當 客服人員活動狀態 = 傳入時，聯絡案例狀態 = 來電聯絡案例。

關於自訂客服人員狀態

客服人員在 CCP 中的狀態設定為自訂狀態時，就可以撥出通話。理論上，客服人員可以在 CCP 設定為 離線 時撥出通話。

例如，客服人員想要向聯絡案例撥出通話。因為他們不希望在這段期間接聽聯絡案例，所以將其狀態設定為自訂狀態。因此，舉例來說，當您查看即時指標報告時，您會看到客服人員同時處於 NPT (表示自訂狀態的指標) 和 處理聯絡案例中。

關於 ACW (聯絡後工作)

客服人員與客戶之間的對話結束後，聯絡案例會轉為 ACW 狀態。

當客服人員完成聯絡案例的 ACW 時，他們按一下 清除 以清除該時段，讓系統可以轉接另一個聯絡案例給他們。

識別客服人員在 ACW 上花費多長時間：

如何知道客服人員何時可以處理另一個聯絡案例？

可用性 指標會告訴您客服人員何時完成聯絡案例，並準備好接聽另一個聯絡案例。

即時指標報表中顯示的內容為何？

若要了解即時指標報告中的客服人員狀態為何，請查看 客服人員活動 指標。

客服人員事件串流中顯示的內容？

在客服人員事件串流中，您會看到 AgentStatus，例如：

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

「我們找不到此客服人員。使用客服人員的使用者名稱來找出他們。」

有時，在聯絡人摘要中，客服人員欄位可能會顯示我們找不到此客服人員。使用客服人員的使用者名稱來找出他們。」 此訊息顯示在下面的聯絡人摘要圖片中。

這是當時未連線到客服人員的聯絡人一般訊息。這通常代表撥入通話未由客服人員接聽，且客戶將通話中斷連接。

若要確認呼叫者從未連線至客服人員，請執行下列動作：

若要驗證此行為，請致電您的聯絡中心，並在客服人員未接受呼叫的一段時間後中斷連線。