使用排程管理員產生、檢閱及發布排程 - Amazon Connect
編輯排程重新產生排程搜尋並排序排程

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用排程管理員產生、檢閱及發布排程

Amazon Connect 旨在根據預測的需求模式和設定的限制來達到最佳化目標，為客服人員產生最少的輪班。

建立工作輪班活動、工作輪班設定檔、人員配置群組及人員配置群組規則後，您可以產生排程。

  1. 使用具有 [排程]、[排程 Amazon Connect 管理員] -[編輯] 安全性設定檔權限的帳戶登入管理員網站。

    如需詳細資訊，請參閱 用於預測、容量規劃和排程的安全性設定檔許可。

  2. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇分析和最佳化、排程。

  3. 選擇排程管理員索引標籤，然後選擇產生排程。

  4. 輸入排程的名稱與說明。

  5. 在排程輸入區段中，從下拉式選單中選擇預測群組。

    目前您無法針對多個預測群組進行排程。

  6. 指定排程的持續時間 - 開始和結束日期。您最多可以安排 18 週。

  7. 在最佳化排程下方，選擇服務層級或平均接聽速度。

  8. 平均接聽速度 (ASA) 是使用服務層級百分比目標的替代方案。例如，下圖顯示設為 30 秒的 ASA。容量規劃和排程系統將最佳化員工人數/排程，以確保達到目標。

    產生計劃頁面、計劃輸入區段、平均接聽速度選項設定為 30 秒。

  9. 選擇產生排程。

    注意

    Amazon Connect 產生排程草案。在您發布之前，客服人員或主管將無法看到它。

  10. 在排程清單中，您建立的排程會顯示進行中狀態。產生需要 5 – 30 分鐘，具體取決於客服人員的數量、設定的規則數目、排程持續時間等。排程產生之後，其狀態為完成或失敗。

  11. 若要檢視任何警告、違反規則或違反限制，請選擇警告圖示，如下圖所示。將顯示有關警告的更多資訊。

    排程行事曆、警告圖示、排程警告的範例。

  12. 當狀態為完成時，請選擇排程草案以進行檢視。下圖顯示 10 位客服人員的排程。

    10 位客服人員人的排程範例。

    排程人員可以：

    • 檢視所有客服人員的排程。

    • 挑選日期以檢視特定輪班。

    • 導覽回到今天的日期。

    • 檢視失敗的規則和目標。

  13. 如果您對排程感到滿意，請選擇發布。您會得到確認頁面。選擇繼續以使排程正式進行！

    排程頁面、發布按鈕、繼續按鈕。

    現在，人員配置群組中指定的員工 (客服人員) 和主管可以查看排程。若要進一步瞭解關於他們的體驗，請參閱下列主題：

編輯排程

在發布排程前，您可能會想編輯排程。例如，如果您注意到所有客服人員都排定在相同時間休息，而且沒有人安排接聽聯絡人。

您可以：

  • 變更客服人員輪班開始和/或結束時間、持續時間。

  • 變更活動輪班開始和/或結束時間、持續時間。

  • 將活動新增到一位或多位客服人員輪班。

  • 移除或取代客服人員輪班中的活動。

  • 將整個輪班從一位客服人員複製到另一位客服人員。

  • 重新計算指標以確保排程調整可產生更好的服務層級 (SL%) 或佔用率。

下圖顯示下拉式清單中的選項：編輯、新增、取代、移除、複製。

您可以在排程發布前對排程執行的動作下拉式清單。

重新產生排程

管理員與主管可在變更排程組態之後，重新產生最多六個不同預測群組的客服人員排程。

  1. 若要編輯排程、選擇排程、選擇動作，然後選擇編輯排程。進行變更，然後選擇 Save (儲存)。

  2. 若要重新產生一個或多個排程，請選擇您要重新產生的排程、選擇動作，然後選擇重新產生排程。

搜尋並排序排程

管理員和主管可以從排程管理員中搜尋和排序排程。排程人員可以使用部分關鍵字搜尋排程名稱，或根據開始日期、結束日期、建立日期或更新日期排序排程清單。

下圖顯示排程頁面上的搜尋方塊。輸入 mar 會傳回名稱中有 3 月的排程。

排程頁面、搜尋方塊。