使用 Contact Lens 建立規則 - Amazon Connect
步驟 1：定義規則條件步驟 2：定義規則動作

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用 Contact Lens 建立規則

Contact Lens 規則可讓您根據通話和聊天中使用的關鍵字、情緒得分、客戶屬性和其他條件，自動對聯絡進行分類、接收警示或產生任務。

本主題說明如何使用 Amazon Connect 管理員網站建立規則。若要以程式設計方式建立和管理規則，請參閱《Amazon Connect API 參考資料指南》中的規則動作和 Amazon Connect 規則函數語言。

提示

如需規則功能規範的清單 (例如，您可以建立多少規則)，請參閱 Amazon Connect 規則功能規格。

步驟 1：定義規則條件

  1. 在導覽功能表上，選擇 分析和最佳化，規則。

  2. 選擇 建立規則、對話分析。

  3. 在 時間 處，使用下拉式清單選擇 通話後分析、即時分析 或 聊天後分析。

    新的規則頁面、下拉式時間功能表。

  4. 選擇新增條件。

    您可以將大量條件與條件結合，來建立非常具體的 Contact Lens 規則。以下是可用的條件：

    • 單字或片語：從完全比對、模式比對或語意比對中進行選擇，以在輸出關鍵字時觸發提醒或任務。

    • 客服人員：建置在客服人員子集上執行的規則。例如，建立規則以確保新聘用的客服人員合公司標準。

      若要查看客服人員名稱以便將其新增至規則，您需要安全性設定檔中的 使用者 – 檢視 許可。

    • 佇列：建置在佇列子集上執行的規則。組織通常會使用佇列來指示業務單位、主題或網域。例如，您可以專門為銷售隊佇列建置規則，跟蹤最近營銷活動的影響，或客戶支持隊佇列的規則以跟蹤整體情緒。

      若要查看佇列名稱以便將其新增至規則，您需要安全性設定檔中的 佇列 – 檢視 許可。

    • 聯絡屬性：建立根據自訂連絡屬性值執行的規則。例如，您可以針對特定業務單位或特定客戶建立專屬規則，例如根據他們的會員資格層級、目前居住國家/地區或他們是否有未完成的訂單。

      您最多可以將五個聯絡屬性新增至規則。

    • 情緒 – 時段：建立在追蹤時間範圍內對情緒分析結果 (正面、負面或中立) 執行的規則。

      例如，您可以針對客戶情緒在設定的時間段內保持負面的情況建立規則。如果參與者稍後加入聯絡，則此處設定的時間範圍適用於參與者在場的時間。

    • 情緒 – 整體聯絡：建立根據整體聯絡的情緒分數值執行的規則。例如，您可以在整體聯絡的客戶情緒低下時建立規則，您可以建立客戶體驗分析師檢閱通話記錄和進行跟進。

    • 中斷：當偵測到客服人員中斷客戶超過 X 次時，建置的規則。此功能僅適用於通話。

    • 非通話時間：偵測到非通話時間持續時所建置的規則。例如，當客戶和客服人員沒有說話超過 30 秒時，這可能表示客戶不必要的等待時間，或突出顯示最佳化可能對客戶服務程序有所幫助。此功能僅適用於通話。

    • 回應時間：建置規則以識別參與者回應時間過長或過短，超出預期的聯絡人：「平均」或「上限」。

      例如，您可以設定 客服人員問候時間 規則，也稱為 首次回應時間：客服人員加入聊天後，需要多久才傳送第一則問候語訊息。這將幫助您確定客服人員什麼時候花費太長時間，才與客戶進行互動。

    下圖顯示具有多個語音聯絡條件的規則範例。

    具有多個語音聯絡條件的規則範例。

    下圖顯示具有多個聊天聯絡條件的規則範例。當 第一個 回應時間大於或等於 1 分鐘，且客服人員在第一個回應中未提及任何清單中的問候語或片語時，就會觸發此規則。

    第一個回應時間 = 客服人員加入聊天後，直到他們向客戶傳送第一條消息，這之間花費多少時間。

    具有多個聊天聯絡條件的規則範例。

  5. 選擇下一步。

步驟 2：定義規則動作

  1. 選擇新增動作。您可以選擇下列動作：

    新增動作下拉式功能表，動作清單。

  2. 選擇下一步。

  3. 檢閱並進行任何編輯，然後選擇 儲存。

  4. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。Contact Lens 分析對話時會套用規則。

    您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。