Amazon Connect 中的流程區塊:顯示檢視 - Amazon Connect

本文為英文版的機器翻譯版本,如內容有任何歧義或不一致之處,概以英文版為準。

Amazon Connect 中的流程區塊:顯示檢視

本主題定義流程區塊,以建立step-by-step工作流程指南,以協助客服人員提供一致的客戶體驗,以及啟用互動式客戶體驗的指南。

描述

  • 使用此流程區塊來:

    • 為使用 Amazon Connect 客服人員工作區的客服人員建立step-by-step指南。這些指南是為客服人員提供指示的工作流程,協助他們與您的客戶一致互動。

    • 建立表單以收集聊天體驗中客戶的資訊。

  • 當聯絡人路由至包含顯示檢視區塊的流程時,稱為檢視的 UI 範本會在客服人員工作區或客戶的聊天 UI 中轉譯。

此區塊的使用案例

此流程區塊旨在引導客服人員完成以下步驟:

  • 為客戶執行常見的任務,例如進行保留、管理付款和提交新訂單。

  • 根據範本傳送電子郵件,通知客戶已提交的退款請求。電子郵件結構一律相同,但特定值可能有所不同,例如訂單號碼、退款金額和付款帳戶。您可以設定客服人員的顯示檢視區塊,以提供這些類型的資訊。

  • 在現有的客服人員工作區中建立新的 CRM 項目。使用聯絡屬性預先填入表單的相關資訊,例如客戶的名稱和電話號碼。

並引導客戶完成聊天對話中的步驟,以:

  • 透過提供其信用卡資訊進行付款。

  • 提供 PII 資訊,例如用於更新其設定檔的住家地址。

  • 提供其客戶帳戶 ID 來接收帳戶資訊。

聯絡類型

聯絡人類型 支援?

語音

聊天

任務

電子郵件

流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊:

流程類型 支援?

入站流程

客戶保留通話流程

客戶低語流程

外撥低語流程

客服人員保留流程

客服人員低語流程

轉接客服人員流程

轉接至佇列流程

如何設定此區塊

您可以使用 Amazon Connect 管理員網站或使用 Amazon Connect Flow 語言中的 ShowView 動作來設定顯示檢視區塊。

選擇檢視資源

Amazon Connect 包含一組檢視,您可以新增客服人員的工作區。您可以在檢視方塊中指定檢視,如下圖所示:

「顯示檢視」區塊的屬性頁面。

以下是這些 AWS 受管檢視的簡短描述。如需每個項目的詳細資訊,請參閱 在 Amazon Connect 中設定客服人員工作區的 AWS 受管檢視。也支援客戶管理的檢視。如需詳細資訊,請參閱客戶受管檢視文件。

  • 詳細資訊檢視:向客服人員顯示資訊,並提供他們可以採取的動作清單。詳細資料檢視 的常見使用案例是在通話開始時向客服人員顯示螢幕彈出視窗。

  • 清單檢視:將資訊顯示為具有標題和描述的項目清單。項目可以做為連結,並附加動作。還可以選擇支持標準的返回導覽和持久性的內容標題。

  • 表單檢視:為客戶提供和客服人員輸入欄位,以收集必要資料並將資料提交至後端系統。此檢視由預先定義的區段風格和標題的多個區段組成。主體包含排列在一列或網格佈局格式的各種輸入欄位。

  • 確認檢視:在表單提交或動作完成後顯示客戶和客服人員的頁面。在此預先建置的範本中,您可以提供發生的事情、任何下一個步驟和提示的摘要。確認檢視支援持久性屬性列、圖示或影像、標題和子標題,以及返回首頁導覽按鈕。

  • 卡片檢視:可讓您透過向客戶和客服人員展示主題清單來引導他們,以便在將聯絡人呈現給客服人員時從中選擇主題清單。

顯示檢視區塊的屬性會根據您選擇的檢視資源而動態填入。例如,如果您選擇表單,您會設定下一個上一個動作,這些動作會顯示。這些只是檢視上的幾個動作。

檢視設定為表單,版本設定為 1。

下列各節說明如何手動、動態或使用 JSON 選項來設定表單動作。

如何使用手動設定選項

  1. 屬性頁面的檢視區段中,從下拉式選單中選擇表單,並將使用版本設定為 1,這是預設值。下圖顯示以這些選項設定的屬性頁面。

    檢視設定為表單,版本設定為 1。
  2. 屬性頁面會根據表單檢視顯示一組欄位。選擇手動設定,然後輸入要在檢視 UI 元件上呈現的文字。下圖顯示 NextPrevious UI 元件。元件的顯示名稱已手動設定為「下一個」和「上一個」。這就是渲染step-by-step指南時,客服人員工作區上會出現的內容。

    手動設定下一個和上一個 UI 元件。

如何使用動態設定選項

  1. 屬性頁面的檢視區段中,從下拉式選單中選擇表單,並將使用版本設定為 1,這是預設值。下圖顯示以這些選項設定的屬性頁面。

    檢視設定為表單,版本設定為 1。
  2. 屬性頁面會根據表單檢視顯示一組欄位。選擇動態設定。在命名空間下拉式功能表中,選擇聯絡人屬性,然後選擇 金鑰。下圖顯示標題,該標題將在step-by-step指南中動態轉譯,以顯示客戶的姓氏。

    檢視 UI 範本中的標題。

如何使用「設定 JSON」選項

本節將逐步介紹如何使用 設定 JSON 選項的範例。

  1. 在顯示檢視區塊的屬性頁面的檢視區段中,從下拉式選單中選擇表單,並將版本設定為 1,這是預設值。下圖顯示這些選項。

    檢視設定為表單,版本設定為 1。
  2. 當您選擇表單檢視時,檢視的輸入結構描述會顯示在屬性頁面上。結構描述具有下列區段,您可以在其中新增資訊:區段AttributeBarBackCancelEditErrorText 等。

  3. 下圖顯示 AttributeBar 參數,以及使用 JSON 設定選項。若要檢視您貼上的所有 JSON,請按一下方塊的角落並下拉。

    輸入參數。
    提示

    如果 JSON 無效,請修復任何錯誤。下圖顯示範例錯誤訊息,因為有多餘的逗號。

    JSON 無效的錯誤訊息。
  4. 準備就緒時,請選擇 儲存 並發布。

下列程式碼範例顯示流程語言中的 ShowView 動作如何表示此相同組態:

{ "Parameters": { "ViewResource": { "Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1" }, "InvocationTimeLimitSeconds": "2", "ViewData": { "Sections": "Sections", "AttributeBar": [ { "Label": "Example", "Value": "Attribute" }, { "Label": "Example 2", "Value": "Attribute 2" }, { "Label": "Example 3", "Value": "Case 123456", "LinkType": "case", "ResourceId": "123456", "Copyable":true }, { "Label": "Example 3", "Value": "Case 123456", "LinkType": "case", "ResourceId": "https:example.com" } ], "Back": { "Label": "Back" }, "Cancel": { "Label": "Cancel" }, "Edit": "Edit", "ErrorText": "ErrotText", "Heading": "$.Customer.LastName", "Next": "Next", "Previous": "Previous", "SubHeading": "$.Customer.FirstName", "Wizard": { "Heading": "Progress tracker", "Selected": "Step Selected" } } }, "Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66", "Type": "ShowView", "Transitions": { "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412", "Conditions": [ { "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "Back" ] } }, { "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "Next" ] } }, { "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "Step" ] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03", "ErrorType": "NoMatchingCondition" }, { "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412", "ErrorType": "NoMatchingError" }, { "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03", "ErrorType": "TimeLimitExceeded" } ] } }

此檢視具有敏感資料

建議您在收集信用卡資料、住家地址或任何其他類型的客戶敏感資料時,啟用此檢視具有敏感資料。透過啟用此選項,客戶提交的資料將不會記錄在文字記錄或聯絡記錄中,或客服人員看不到 (預設)。如果您的聯絡流程中已開啟設定記錄行為,請記得關閉記錄功能,以確保敏感的客戶資料不會包含在流程日誌中。

敏感資料檢視核取方塊。
提示

使用已啟用檢視的顯示檢視區塊建置流程模組、Lambda 函數,並提示建立可重複使用的付款體驗模組,該模組可放置在現有的傳入聯絡流程中。

流程區塊分支

下圖顯示已設定顯示檢視區塊的範例。此區塊支援條件式分支,也就是說,分支取決於選取的檢視。它也支援錯誤逾時分支。

已設定的「顯示檢視」區塊。
  • 條件式分支:這些分支是根據在顯示檢視區塊上選取的檢視。上一個影像顯示已針對表單檢視設定區塊,以及下列動作:返回下一步不相符

    • 對於此特定組態,在執行時間,聊天聯絡會根據客服人員在檢視上按一下的內容,向下路由至「返回」或「下一個」分支。只有當使用者擁有具有自訂動作值的動作元件時,才能使用 無相符項目

  • 錯誤:無法執行 (即無法在客服人員工作區上轉譯檢視或擷取檢視輸出動作) 會導致 接受錯誤分支。

  • 逾時:指定逐步step-by-step指南中的此步驟應花費代理程式完成的時間。如果客服人員完成步驟所需的時間超過逾時 (例如,客服人員未在指定的時間內提供必要資訊),則該步驟會採用逾時分支。

    當逐步逾時時,step-by-step指南可以遵循流程中定義的邏輯來判斷下一個步驟。例如,下一個步驟可能是重試詢問資訊,或停止指南體驗。

    客戶此時已連線至客服人員,因此由於逾時,客戶體驗不會有任何變更。

其他組態秘訣

使用此記錄設定、此區塊和 Lambda 建置流程模組,以建立可重複使用的付款體驗模組,持續登出,並可以放置在任何現有的傳入流程中。

將下列安全性描述檔許可指派給客服人員,讓他們可以使用step-by-step指南:

  • 客服人員應用程式 - 自訂檢視 - 全部:此許可可讓客服人員查看客服人員工作區中的step-by-step指南。

將下列安全性描述檔許可指派給經理和業務分析師,以便他們可以建立step-by-step指南:

  • 頻道和流程 - 檢視:此許可可讓管理員建立step-by-step指南。

如需如何將更多權限新增到現有安全性設定檔的資訊,請參閱 在 Amazon Connect 中更新安全設定檔

此區塊產生的資料

在執行時間,顯示檢視區塊會在檢視資源執行時產生作為輸出的資料。檢視會產生兩個主要資料:

  • Action 在轉譯的 View-UI (在客服人員工作區上) 和 上取得,ViewResultData這是Output資料。

    使用顯示檢視區塊時,動作代表分支,並設定為檢視命名空間下的$.Views.Action聯絡屬性。

  • Output 資料設定為檢視命名空間下的$.Views.ViewResultData聯絡屬性。

    ActionOutput資料的值取決於客服人員在使用檢視資源期間互動的元件 (元件)。

如何在流程的不同部分使用此資料

  • 當區塊收到來自用戶端應用程式的回應時, 會使用 `$.Views.Action和 來參考流程中的輸出資料$.Views.ViewResultData

  • 搭配顯示檢視區塊使用檢視時, Action代表在檢視命名空間 下的聯絡屬性中擷取的分支$.Views.Action,且檢視輸出資料設定為$.Views.ViewResultData聯絡屬性。

  • 您可以在聯絡屬性中使用 JSON 路徑 (您可以在手動設定或設定 JSON 選項中指定聯絡屬性),或在動態選擇設定時,使用屬性選擇下拉式清單,來參考顯示檢視區塊所產生的資料。

錯誤情況

注意

ShowView區塊取得錯誤分支 (不相符、逾時或錯誤) 時,您可能想要將流程路由回流程中的上一個點。如果您在這樣的流程中建立迴圈,聯絡流程可以無限次執行,直到聊天聯絡逾時為止。建議使用Loop聯絡流程區塊來限制特定ShowView區塊的重試次數。

在下列情況下,聯絡案例會沿著 錯誤 分支轉接:

  • Amazon Connect 無法在客服人員工作區的檢視 UI 元件上擷取使用者動作。這可能是由於間歇性網路問題或媒體服務方面的問題。

流程日誌項目

Amazon Connect 流程日誌可在客戶與其互動時,為您提供流程中事件的即時詳細資訊。如需詳細資訊,請參閱當客戶與 Amazon Connect 流程日誌互動時,追蹤日誌中的事件

下列範例 ShowView 輸入 (輸入日誌)

{ "ContactId": "string", "ContactFlowId": "string", "ContactFlowName": "string", "ContactFlowModuleType": "ShowView", "Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z", "Parameters": { "Parameters": { "Cards": [ { "Summary": { "Id": "See", "Heading": "See cancel options" } }, { "Summary": { "Id": "Change", "Heading": "Change Booking" } }, { "Summary": { "Id": "Get", "Heading": "Get Refund Status" } }, { "Summary": { "Id": "Manage", "Heading": "Manage rewards" } } ], "NoMatchFound": { "Label": "Do Something Else", "type": "bubble" } }, "TimeLimit": "300", "ViewResourceId": "cards" } }

下列範例 ShowView 輸出 (輸出日誌)

{ "Results": "string", "ContactId": "string", "ContactFlowId": "string", "ContactFlowName": "string", "ContactFlowModuleType": "ShowView", "Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z" }

流程範例

您可以從下列部落格中的步驟 2 下載範例流程:step-by-step指南入門。我們建議您執行部落格中的步驟,以了解如何建立使用 AWS受管檢視設定的流程,以及如何為傳入媒體聯絡人執行這些流程。

其他 資源

請參閱下列主題,進一步了解step-by-step指南和檢視。