在 Amazon Connect 中建立即時指標的提醒 Contact Lens - Amazon Connect
步驟 1：定義規則條件步驟 2：定義規則動作

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Amazon Connect 中建立即時指標的提醒 Contact Lens

您可以根據即時指標的值，建立自動傳送電子郵件或任務給主管的規則。這使您能夠就可能影響最終客戶體驗的聯絡中心運營向經理發出提醒。例如，您可以設定提醒，在其團隊中的一或多位客服人員休息時間超過 30 分鐘時，傳送電子郵件給管理員。

步驟 1：定義規則條件

  1. 在導覽功能表上，選擇 分析和最佳化，規則。

  2. 選擇 建立規則，即時指標。

  3. 在時機下，使用下拉式清單從下列事件來源中進行選擇：佇列指標有更新、路由描述檔指標有更新、客服人員指標有更新，流程指標有更新。下圖顯示這些選項。

    即時指標可用時的選項。

  4. 選擇新增條件。系統會自動新增 指標 卡片，如下圖所示。

    即時指標更新時的條件。
    注意

    • 您最多可新增 2 個指標卡片。這可讓您建立條件，其中一張卡片評估即時指標，另一張卡片評估隨後的時間視窗。例如，當多個客服人員為午休時間 (客服人員活動 = 1 小時的午餐時間) 且平均處理時間大於 5 分鐘時，您可能需要收到提醒。

    • 每張 指標 卡片最多可以新增 10 個指標。

    以下是您可以新增的可用即時指標，視事件來源而定。

    • 佇列指標更新 – 即時

      下圖顯示 佇列中的聯絡 大於或等於 400 個，且 最舊的聯絡客服人員 大於或等於 10 分鐘，且 有空的客服人員 大於或等於 0 時，就 基本轉接描述檔 而言，符合此條件。

      條件中的多個即時指標。

      若要使用「或」而非「和」來評估條件，請將 邏輯 設定變更為 任何。

    • 佇列指標中有更新 – 追蹤視窗時間

      追蹤視窗是過去的 x 分鐘或小時。

      • 平均處理時間：建立當平均處理時間結果達到指定持續時間時執行的規則。

      • 平均佇列接聽時間：建立當平均佇列接聽時間結果達到指定持續時間時執行的規則。

      • 平均客服人員互動時間：建立當平均互動時間結果達到指定持續時間時執行的規則。

      • 平均客戶保留通話時間：建立當平均保留時間結果達到指定持續時間時執行的規則。此指標不適用於任務，因此任務的值永遠為 0。

      • 服務水準：建立當服務水準達到指定百分比時執行的規則。

    • 轉接描述檔指標有更新

      根據轉接描述檔規則，尾隨視窗不可用。

      • 有空的客服人員：當可用來接聽撥入聯絡的客服人員數量達到指定值時的規則。

    • 客服人員指標中有更新 – 即時

      • 客服人員活動：建立當客服人員活動等於特定值 (例如「可用」、「接聽」、「聯絡中」等) 時執行的規則。

    • 客服人員指標中有更新 – 追蹤視窗

      • 平均處理時間：建立當平均處理時間歷史測量結果達到指定持續時間時執行的規則。

      • 客服人員佔用率：建立當佔用歷史測量結果達到指定百分比時執行的規則。

    • 流程指標中存在更新 - 時間的結尾時段

      • 流程已啟動：建置在流程開始計數達到指定值時執行的規則。

      • 流程結果：建置規則，在流程結果計數達到所選流程結果的指定值時執行。

      • 流程結果百分比：建置規則，在流程結果百分比值達到所選流程結果的指定百分比時執行。

      • 平均流程時間：建置在平均流程持續時間達到所選流程結果的指定持續時間時執行的規則。

      • 最長流程時間：建置規則，在最大流程持續時間達到所選流程結果的指定持續時間時執行。

      • 最短流程時間：建置規則，在最小流程持續時間達到所選流程結果的指定持續時間時執行。

  5. 選擇 Next (下一步)。

步驟 2：定義規則動作

  1. 選擇新增動作。您可以選擇下列動作：

    新增動作下拉式功能表，動作清單。

  2. 選擇 Next (下一步)。

  3. 檢閱並進行任何編輯，然後選擇 儲存。

  4. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後提交的新評估。您無法將規則套用至過去儲存的評估。