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Amazon Connect Contact Lens 對話分析儀表板
在聯絡人上啟用 Contact Lens 對話分析時，您可以使用語音和聊天轉錄、自然語言處理和智慧型搜尋功能來分析客戶和客服人員之間的對話。Contact Lens 對話式分析可執行情緒分析、偵測問題，並可讓您自動分類聯絡人。
Contact Lens 對話分析儀表板可協助您了解：
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客戶為何要聯絡聯絡中心
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聯絡驅動因素隨時間的趨勢
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每個呼叫驅動程式的效能 （例如，呼叫驅動程式的平均處理時間「我的內容在哪裡？」）
您可以使用頂端的摘要小工具，在幾秒內 （例如「Am I performance比上週更好或更差，而且達到多少？」） 檢視類別的關鍵指標，例如處理的聯絡人和具有顏色指標的自訂基準時間範圍 （例如，綠色 = 良好、紅色 = 不良） 的平均處理時間。
資料視覺化，例如 Movers 和搖動器，會顯示相較於過去自訂基準期間 （即每週） 的最大變更。雖然聯絡人處理和平均處理時間趨勢顯示時間序列圖表中，在一段時間內平均處理時間與處理的聯絡人數量。
啟用儀表板的存取
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確保為使用者指派適當的安全設定檔許可：
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存取指標 - 存取許可或儀表板 - 存取許可 。如需行為差異的相關資訊，請參閱 為 Amazon Connect 中的儀表板指派安全設定檔許可。
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Contact Lens - 對話分析 ：此許可可讓使用者檢視 Contact Lens 儀表板中的資料。
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在 AWS 主控台中，確保已選取 Analytics 工具 ，啟用聯絡人鏡頭，如下圖所示。
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在流程中，啟用 Contact Lens 對話分析，以便分析您的聯絡人。如需說明，請參閱 啟用通話錄音和語音分析。
效能概觀圖表
有兩個效能概觀圖表可根據您的篩選條件，提供彙總指標。第二個圖表僅由 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡進一步篩選。圖表中的每個指標都會與您的「比較」基準時間範圍篩選條件進行比較。
此圖表顯示下列資訊：
您在時間範圍選擇期間處理的聯絡人為 165，522，相較於您處理的基準聯絡人數量，減少了 12%，即 187，949 個聯絡人。
百分比會向上或向下四捨五入。
與您的基準相較，指標所顯示的顏色代表正面 (綠色) 或負面 (紅色)。
處理的聯絡沒有顏色。
聯絡人類別
聯絡人類別圖表會顯示聯絡人類別資訊。若要查看所有資料，按一下圖表右上角的彈出圖示。要進一步深入了解聯絡人，按一下「聯絡人類別」，並引導您進入該類別以及儀表板篩選條件預先篩選的「聯絡搜尋」。
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聯絡 %：由Contact Lens 對話分析分析所分析的聯絡數量，該分析的特定類別除以 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡總數。
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聯絡：由特定類別的 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡人數。
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AHT：具有指定類別之聯絡人的平均處理時間。
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平均佇列回答時間：有指定類別之聯絡人的平均佇列回答時間。
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轉接的聯絡人：針對有指定類別的聯絡人轉接的聯絡人數量。
移動器和振動器
移動器和振動器圖表顯示與您的基準時間範圍相較，分佈變化百分比最高的類別。換言之，顯示與 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡人總數相較，產生更頻繁或更不頻繁的類別數量。
例如：
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如果對話分析分析的 100 個聯絡人中有 20 個具有類別 A，則類別 A 的聯絡人 % 為 20%。
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如果在比較基準時間範圍內，Contact Lens 對話分析所分析的 100 個聯絡中有 10 個為 A 類，則 A 類別的先前聯絡 % 為 10%。
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變動 % 將是 (20% - 10%)/(10%) = 100%。
若要查看所有資料，請選擇圖表右上角的彈出式圖示。若要深入探索聯絡人，請選擇聯絡人類別，然後您將必須針對該類別預先篩選的聯絡人搜尋以及儀表板篩選條件。
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變更 %: (聯絡人 % — 先前的聯絡人 %)/(先前的聯絡人 %)。該數字會四捨五入。該圖表依據最高絕對變化 % 排序。
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聯絡 %：在儀表板篩選條件中指定的時間範圍內，Contact Lens 對話分析所分析的聯絡數量，其中將指定類別除以 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡總數。
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聯絡：Contact Lens 對話分析在儀表板篩選條件中指定的時間範圍內分析的聯絡數量。
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先前的聯絡人 %：在儀表板篩選條件中指定的「比較」基準時間範圍中，由 Contact Lens 對話分析分析所分析的聯絡人計數，其具有指定類別除以 Contact Lens 對話分析分析的聯絡人總數。
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先前的聯絡：Contact Lens 對話分析在儀表板篩選條件中指定的「比較」基準時間範圍中分析的聯絡計數。
最常見聯絡類別平均處理時間
最高聯絡類別平均處理時間會顯示您前 10 個類別中AHT每個類別的先前 AHT（使用「比較」基準時間範圍） 到目前時間範圍 （依類別由左至右的聯絡人計數排序）。若要查看所有資料，按一下圖表右上角的彈出圖示。
按佇列的聯絡人計數
注意
即使未在任何聯絡人上啟用 Contact Lens 對話分析，儀表板的本節也會顯示資料。
「按佇列排序的聯絡人計數」圖表會顯示每個佇列的聯絡人計數，並由左至右按最多聯絡人數排序。您可以直接從此圖表篩選聯絡人類別，進一步配置此小工具。此篩選條件會覆寫儀表板頂端的頁面層級聯絡類別篩選條件。
處理的聯絡人和平均處理時間趨勢
注意
即使未在任何聯絡人上啟用 Contact Lens 對話分析，儀表板的本節也會顯示資料。
「處理的聯絡人」和「平均處理時間趨勢」是時間序列圖表，其中顯示按間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分的平均處理時間 (紅線) 和指定時間段內處理的聯絡人數量 (藍色長條) 。您可以直接在小工具中使用「間隔」按鈕來設定不同的時間範圍間隔。您可以選擇的間隔視頁面層級時間範圍篩選條件而定。
例如：
如果您的儀表板頂端有一個「今天」時間範圍篩選條件，則您只能看到過去 24 小時內 15 分鐘的間隔。
如果您的儀表板頂端有「日」時間範圍篩選條件，您可以看到後置 8 天間隔趨勢，或後置 24 小時的 15 分鐘間隔趨勢。
儀表板功能限制
下列限制適用 Contact Lens 對話分析儀表板：
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儀表板不支援標籤型存取控制。
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如果您選擇轉接設定檔或客服人員階層篩選條件，則在聯絡人類別和移動器和振動器圖表中，引導至聯絡人搜尋的聯絡人類別上的超連結將被停用。
