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Contact Lens 對話分析儀表板

使用 Amazon Connect Contact Lens，您可以使用語音和聊天文字記錄、自然語言處理以及智慧型搜尋功能，來分析客戶與客服人員之間的對話。Amazon Connect Contact Lens 可執行情緒分析、偵測問題，並讓您自動將聯絡分類。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect Contact Lens。

Contact Lens 對話分析儀表板可幫助您了解終端客戶為什麼要聯絡，隨著時間聯絡人的驅動趨勢以及每個通話驅動的效能 (例如，呼叫驅動的平均處理時間「我的東西在哪裡？」)。與自訂的基準時間範圍相較，您可以使用頂部的摘要小工具，檢視聯絡人處理和平均處理時間等類別的關鍵指標 (例如，綠色 = 好，紅色 = 壞)，以在幾秒鐘內獲得快速洞察 (例如，「我的效能比上週好還是差，而且相差多少？」)。它具有深入聯絡搜尋中的聯絡人的能力，以深入了解效能見解。例如，您可以在幾秒鐘內使用儀表板以查看聯絡數量的高峰，了解導致聯絡數量達到高峰的原因，然後按一下導致高峰的類別，以接觸該類別和儀表板篩選條件 (例如時間範圍) 進行預先篩選，以深入了解個別聯絡。

以使用頂層儀表板篩選條件以設定儀表板，以篩選個別或客服人員群組、佇列、轉接設定檔、頻道、類別和客服人員階層。與使用「移動器和振動器」小工具自訂的基準時間範圍相較，您將可以查看聯絡人類別的向上或向下趨勢。擁有可配置的時間序列小工具，您可以在其中查看所需類別處理的聯絡人數的歷史趨勢、可以追溯到三個月或以 15 分鐘的間隔直到 24 小時前為止。您也可以使用時間序列小工具，查看一段時間內這些呼叫 (例如 AHT) 的效能。

如何啟用 Contact Lens 對話分析儀表板的存取權

若要啟用 Contact Lens 對話分析儀表板的存取權，您必須先在安全性設定檔中套用適當的儀表板權限。如需詳細資訊，請參閱 指定儀表板的安全性設定檔權限。

接下來，您也必須在 AWS 主控台的 Analytics 工具下選取「啟用隱形眼鏡」，如下圖所示。

若要查看儀表板中的資料，您必須在安全性設定檔中檢查 Contact Lens - 對話分析 權限，如下圖所示。

最後，您必須將 Contact Lens 對話分析套用於「流程」，以讓 Contact Lens 分析您的聯絡。請參閱啟用 Amazon Connect Contact Lens。

儀表板如何運作？

下列各節會從上到下描述儀表板。

如何前往儀表板？

在 分析和最佳化 下，選擇 儀表板和報表。然後選擇 儀表板 區段的 對話分析儀表板 的 選擇。您可以選擇的儀表板是 Connect 預先構建的儀表板，您可以將其配置並儲存為自己的儀表板，以在其下方的 我的儀表板 區段中顯示。請參閱下一節，了解詳細資訊。

儀表板動作

其他動作：您可以按一下滑鼠並按住左上角圖示並移動以移動圖表。您可以按一下滑鼠並拖曳右下角的圖示以調整小工具的大小。

篩選條件

您可以使用下列篩選條件以設定儀表板：

必要篩選條件：

其他篩選條件：聯絡人類別、客服人員、佇列、頻道、轉接設定檔、客服人員階層。

效能概觀圖表

有兩個效能概觀圖表可根據您的篩選條件，提供彙總指標。第二個圖表僅由 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡進一步篩選。圖表中的每個指標都會與您的「比較對象」基準時間範圍篩選條件比較。例如，在您選擇的時間範圍內處理的聯絡為 165,522，與您處理的 187,949 個基準聯絡數量相較，下降 12％。百分比會向上或向下四捨五入。與您的基準相較，指標所顯示的顏色代表正面 (綠色) 或負面 (紅色)。處理的聯絡沒有顏色。

聯絡人類別

聯絡人類別圖表會顯示聯絡人類別資訊。若要查看所有資料，按一下圖表右上角的彈出圖示。要進一步深入了解聯絡人，按一下「聯絡人類別」，並引導您進入該類別以及儀表板篩選條件預先篩選的「聯絡搜尋」。

移動器和振動器

移動器和振動器圖表顯示與您的基準時間範圍相較，分佈變化百分比最高的類別。換言之，顯示與 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡人總數相較，產生更頻繁或更不頻繁的類別數量。例如，如果 Contact Lens 分析的 100 個聯絡中有 20 個為 A 類，則 A 類的聯絡 % 為 20%。如果在比較基準時間範圍內，Contact Lens 對話分析所分析的 100 個聯絡中有 10 個為 A 類，則 A 類別的先前聯絡 % 為 10%。變動 % 將是 (20% - 10%)/(10%) = 100%。若要查看所有資料，按一下圖表右上角的彈出圖示。要進一步深入了解聯絡人，按一下「聯絡人類別」，並引導您進入該類別以及儀表板篩選條件預先篩選的「聯絡搜尋」。

最常見聯絡類別平均處理時間

最常見聯絡類別平均處理時間會顯示前 10 個類別中每個類別的先前 AHT (使用「比較對象」基準時間範圍) 與目前的時間範圍 AHT (由左至右按類別聯絡人數排序) 。若要查看所有資料，按一下圖表右上角的彈出圖示。

按佇列的聯絡人計數

「按佇列排序的聯絡人計數」圖表會顯示每個佇列的聯絡人計數，並由左至右按最多聯絡人數排序。您可以直接從此圖表篩選聯絡人類別，進一步配置此小工具。此篩選條件會覆寫儀表板頂端的頁面層級聯絡人類別篩選條件。

處理的聯絡人和平均處理時間趨勢

「處理的聯絡人」和「平均處理時間趨勢」是時間序列圖表，其中顯示按間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分的平均處理時間 (紅線) 和指定時間段內處理的聯絡人數量 (藍色長條) 。您可以使用視窗小工具中的「間隔」按鈕u，配置不同的時間範圍間隔。您可以選擇的間隔視頁面層級時間範圍篩選條件而定。例如，如果您的儀表板頂端有「今天」時間範圍篩選條件，您只能以 15 分鐘的間隔看到過去 24 小時的資料。如果儀表板頂端有「日期」時間範圍篩選條件，則可以看到之後的 8 天間隔趨勢，或 15 分鐘間隔的 24 小時 趨勢。

儀表板功能限制

下列限制適用 Contact Lens 對話分析儀表板：