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聯絡人控制台 (CCP) 問題 - Amazon Connect 客戶
CCP 瀏覽器麥克風存取CCP 初始化問題CCP WebRTC 問題使用 Windows 11 時，系統重新開機後第一次通話時發生的 CCP 音訊問題CCP 外撥組態問題CCP 無效號碼問題來自客戶的單向音訊

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

聯絡人控制台 (CCP) 問題

本主題適用於在調查網路問題方面經驗豐富的 IT 管理員。它討論了客服人員在使用聯絡控制面板 (CCP) 時可能遇到的常見問題。

例如，最常見的問題通常是由於網路和硬體造成音訊品質不佳問題 (例如麥克風存取)。

本主題說明如何調查、診斷和修正最常見的 CCP 問題。

下列清單顯示顯示為 CCP 中紅色橫幅的錯誤訊息，並提供其解決方案的連結：

無法存取麥克風

CCP 無法存取客服人員麥克風，這可能會導致未接來電。若要解決此錯誤，請參閱 CCP 瀏覽器麥克風存取。

初始化失敗

代理程式環境缺少必要的允許清單網域或 IP 地址。若要解決此錯誤，請參閱 CCP 初始化問題。

無法建立軟體電話連線

瀏覽器無法使用 Connect Customer 軟體電話媒體建立媒體管道，通常是因為客服人員網路封鎖 TurnNLB 網域或無法解析 DNS。若要解決此錯誤，請參閱 CCP WebRTC 問題。

由於瀏覽器端 WebRTC 問題，呼叫失敗

CCP 無法收集 ICE 候選項目，因為連線客戶軟體電話媒體的請求逾時。若要解決此錯誤，請參閱 CCP WebRTC 問題。

無效的傳出組態

執行個體未啟用外撥通話，或佇列沒有外撥來電者 ID。若要解決此錯誤，請參閱 CCP 外撥組態問題。

無效的數字

撥打的號碼不使用 E.164 格式，或您的執行個體不允許目的地進行外撥通話。若要解決此錯誤，請參閱 CCP 無效號碼問題。

CCP 瀏覽器麥克風存取

CCP 符合其瀏覽器特有的麥克風使用指引。

  • 只有在授予目前工作階段的許可時，CCP 才能連線到客服的麥克風。許可會存放在瀏覽器的記憶體中。

  • 此外，Firefox 要求 CCP 索引標籤成為焦點，才能傳遞麥克風和音訊。

當 CCP 標籤沒有麥克風存取權時，客服人員可能會遇到漏接通話的情況。當 CCP 索引標籤不是焦點時，也可能發生漏接電話，例如，當客服專注於不同的索引標籤或應用程式時。

  • 錯誤訊息標題：無法存取麥克風

  • 訊息：啟用麥克風的存取並重新整理頁面

下圖顯示由於 CCP 索引標籤無法存取客服的麥克風而漏接電話案例的範例。

CCP，無法存取麥克風的錯誤訊息。

如何修正

  • 如果您的客服人員使用 Firefox，請確定他們在接受並連線至語音聯絡時，知道專注於 CCP 索引標籤。

  • 使用端點連線工具來判斷瀏覽器是否可以適當存取媒體裝置，例如麥克風、喇叭或耳機。

CCP 初始化問題

初始化問題最常見的原因是客服環境中缺少網域或連接埠/IP 允許清單項目。這會導致漏接電話。

CCP 初始化程序取決於 API 和訊號端點。這些是透過使用列入允許清單的網域 (例如 *myInstanceName.awsapps.com/connect/api 和 *.transport.connect.region.amazonaws.com) 或後續 IP 位址來存取。

  • 錯誤訊息標題：初始化失敗

  • 訊息：嘗試透過登出來修正您的連線，然後再次登入。如果您需要協助，請聯絡您的管理員。

下圖顯示由於缺少列入允許清單的網域而漏接電話案例的範例。

CCP，錯誤訊息初始化失敗。

如何修正

  • 檢查您是否已新增 設定您的網路 的選項 1 中列出的所有網域和 IP 位址。

  • 使用端點連線工具來判斷瀏覽器是否可以適當存取所有必要的端點。

  • 由於錯誤可能是因為網路狀況不佳而發生，進而導致延遲或中斷，因此建議您也檢查您的客服網路連線。

CCP WebRTC 問題

當連線客戶軟電話媒體 (TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp) 的請求逾時，且 CCP 無法收集 ICE 候選項目來建立連線時，就會發生 WebRTC 問題。結果是漏接電話。

  • 錯誤訊息標題：ice_collection_timeout 標題，WebRTC 問題

  • 訊息：ice_collection_timeout 訊息，通話由於瀏覽器端 WebRTC 問題而失敗。

如何修正

  • 檢查防火牆或 NAT 設定，以查看是否允許 UDP 3478 傳出流量到 Amazon Connect Softphone Media。請參閱 設定您的網路。

  • 使用端點連線工具來判斷客服是否能夠成功連線至所有必要的端點。

  • 由於錯誤可能是因為網路狀況不佳而發生，進而導致延遲或中斷，因此建議您也檢查您的客服網路連線。

使用 Windows 11 時，系統重新開機後第一次通話時發生的 CCP 音訊問題

問題描述

執行 Windows 11 系統重新開機後，您的客服人員可能會在第一次通話期間遇到完整的音訊故障 (「無效空氣」)，您的客服人員和客戶都無法彼此聽到。

根本原因

此問題是由於兩個 Windows 11 系統行為所致：

  1. 當 Chrome/Edge 瀏覽器請求音訊封包優先順序時，網路介面卡 (NIC) 意外重新啟動。

  2. 音量控制調整觸發了網路相關服務，這可能會導致 NIC 重新啟動。

受影響的系統

  • Windows 11 工作站

  • Chrome 和 Edge 瀏覽器

  • 聯絡中心軟體電話應用程式

解決方案

若要防止此問題，您必須將數個 Windows 服務的啟動類型從手動修改為自動：

必要的服務變更：

  • qWAVE (高品質 Windows 音訊/視訊體驗)

  • ndisuio.sys

  • dmwAppushSvc (裝置管理無線應用程式通訊協定 (WAP) 推送訊息路由服務)

  • SstpSvc (Secure Socket 通道通訊協定服務)

  • RasMan (遠端存取連線管理員)

請聯絡您的 IT 支援團隊以實作這些變更，因為它們需要管理權限。

其他備註

  • 此解決方案可確保關鍵服務，若在執行時間啟動，且在客服第一次通話之前啟動，可以重新啟動網路介面控制器 (NIC)。

  • 實作這些變更之後，不需要採取進一步的動作。

  • 如果您在此修正之後持續遇到問題，請聯絡技術支援。

CCP 外撥組態問題

當執行個體未啟用外撥通話，或未指定外撥來電者 ID 進行通話時，通常會發生外撥組態問題。

  • 錯誤訊息標題：外撥組態無效

  • 訊息：您必須先將電話號碼與此佇列建立關聯，然後才能外撥通話。請聯絡您的管理員以尋求進一步協助。

下圖顯示 CCP 上外撥組態無效訊息的範例。

CCP，錯誤訊息 無效的傳出組態。

如何修正

CCP 無效號碼問題

當客服輸入不是 E.164 格式的電話號碼時，主要會看到無效號碼問題。或者，如果電話號碼目的地尚未列入 Connect Customer 執行個體上撥出電話的允許清單。

  • 錯誤訊息標題：無效號碼

  • 訊息：我們無法接通撥打的電話。請再試一次，或聯絡您的管理員。

下圖顯示 CCP 上無效號碼訊息的範例。

CCP，錯誤訊息無效號碼。

如何修正

來自客戶的單向音訊

如果客服人員可以聽到客戶的聲音，但客戶無法聽到客服人員的聲音，這可能是因為應用程式獨佔控制客服人員的麥克風/喇叭所致。

如何修正

若要對通話品質問題進行疑難排解，請參閱 在聯絡人記錄中使用 QualityMetrics 對音訊品質問題進行疑難排解。