使用 Amazon Connect 設定佇列的操作時間和時區 - Amazon Connect
如何指定午夜範例新增午餐和其他休息時間日光節約時間使用「檢查操作時數」區塊

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用 Amazon Connect 設定佇列的操作時間和時區

當您在設定佇列時，第一個要做的事便是指定操作時數和時區。該時數可能會在流程中做為參考。例如，當轉接聯絡人到客服人員時，您可以先使用 檢查操作時數 區塊，然後轉接該聯絡人到適當的佇列。

我可以建立多少小時的操作時間？ 若要檢視每個執行個體的運作時數配額，請開啟位於 的服務Service Quotas主控台https://console.aws.amazon.com/servicequotas/。

設定佇列的操作時數和時區

  1. 在瀏覽功能表上，選擇路由、操作時數。

  2. 若要建立範本，請選擇新增新的營業時間並輸入名稱和描述。

  3. 選擇時區並選擇一個值。

  4. 選擇設定以設定新的小時。

  5. 或者，在標籤區段中，新增標籤以識別、組織、搜尋或篩選可存取此時數作業記錄的使用者。如需詳細資訊，請參閱將標籤新增至 Amazon Connect 中的資源。

  6. 選擇 Save (儲存)。

  7. 現在，您可以在建立佇列時指定這些操作時數，然後在 檢查操作時數 區塊中選擇它們。

如何指定午夜

若要指定午夜，請輸入上午 12:00。

例如，若要將時數設為上午 10:00 到午夜，請輸入：上午 10:00 到上午 12:00。客服中心會持續開放 14 小時。以下是其數學算式：

  • 上午 10:00 - 下午 12:00 = 2 小時

  • 下午 12:00 - 上午 12:00 = 12 小時

  • 總計 = 14 小時

範例

排定為全年無休

每週 24 小時聯絡中心排程的範例。

排定為週一到週五上午 9:00 到下午 5:00

從排程中移除週日和週六。

從聯絡中心排程中移除天數的範例。

新增午餐和其他休息時間

例如，如果您的整個聯絡中心從 12-1 點暫停營業以進行午餐，則您需要輸入時數來指定，如下圖所示：

顯示聯絡中心排程中午餐休息時間的圖表。

大多數的聯絡中心休息時間是交錯開來的。例如，有些客服人員在吃午餐，其他客服人員仍然可以處理聯絡案例。您可以新增出現在客服人員聯絡控制面板 （） 中的自訂客服人員狀態，而不是在操作時間指定此選項CCP。

例如，您可以建立名為午餐的自訂狀態。當客服人員前往午餐時，他們會在 中將其狀態CCP從可用變更為午餐。在此期間，系統不會將任何聯絡案例轉接給他們。當他們從午餐回來並準備再次服務聯絡案例時，他們會將狀態變更回有空。

主管可以使用即時指標報告來變更客服人員的狀態。

如需詳細資訊，請參閱以下主題：

夏令時間期間發生的事

Amazon Connect 會使用該時區判斷佇列是否有效日光節約時間，並針對所有觀察日光節約時間的時區自動調整。當聯絡人進來時，Amazon Connect 會查看聯絡中心的小時和時區，以確定聯絡人是否可以路由到指定的佇列。

重要

Amazon Connect 為 EST5EDT、PST8PDT、 CST6CDT等提供選項。例如， EST5EDT 定義為：

觀察標準時間時，會使用東部標準時間 （EST）。比國際標準時間 （） 慢 5 小時UTC。

觀察日光節約時間時，會使用美國東部夏令時間 （EDT）。比國際標準時間 （） 慢四小時UTC。

我們建議您研究您選擇的時區，以確保您了解它。

範例

  1. 人員發起呼叫或與聯絡中心聊天。

  2. Amazon Connect 會立即查看客服中心的運作時間。

    • 聯絡人來自時區 A。

    • 您呼叫中心的工作時間是時區 B 的上午 9 點至下午 5 點。

    • 如果時區 B 的目前時間是下午 2 點，則會將通話或聊天排入佇列。

    • 如果時區 B 的目前時間是上午 7 點，則通話或聊天不會排入佇列。

使用「檢查操作時數」區塊

在流程開始時，請使用 檢查操作時數 區塊，判斷聯絡中心是否已開啟，並據此轉接至分支。