設定佇列的操作時數和時區 - Amazon Connect
如何指定午夜範例新增午餐和其他休息時間日光節約時間使用「檢查操作時數」區塊

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

設定佇列的操作時數和時區

當您在設定佇列時，第一個要做的事便是指定操作時數和時區。該時數可能會在流程中做為參考。例如，當轉接聯絡人到客服人員時，您可以先使用 檢查操作時數 區塊，然後轉接該聯絡人到適當的佇列。

我可以建立多少小時的操作時間？ 若要檢視每個執行個體的作業時數配額，請在下列位置開啟 Service Quotas 主控台https://console.aws.amazon.com/servicequotas/。

設定佇列的操作時數和時區

  1. 在瀏覽功能表上，選擇路由、操作時數。

  2. 若要建立範本，請選擇新增新的營業時間並輸入名稱和描述。

  3. 選擇時區並選擇一個值。

  4. 選擇設定以設定新的小時。

  5. 或者，在標籤區段中，新增標籤以識別、組織、搜尋或篩選可存取此時數作業記錄的使用者。如需詳細資訊，請參閱在 Amazon Connect 中向資源添加標籤。

  6. 選擇 Save (儲存)。

  7. 現在，您可以在建立佇列時指定這些操作時數，然後在 檢查操作時數 區塊中選擇它們。

如何指定午夜

若要指定午夜，請輸入上午 12:00。

例如，若要將時數設為上午 10:00 到午夜，請輸入：上午 10:00 到上午 12:00。客服中心會持續開放 14 小時。以下是其數學算式：

  • 上午 10:00 - 下午 12:00 = 2 小時

  • 下午 12:00 - 上午 12:00 = 12 小時

  • 總計 = 14 小時

範例

排定為全年無休

Weekly schedule settings with days, start times, and end times set to 12:00 AM.

排定為週一到週五上午 9:00 到下午 5:00

從排程中移除週日和週六。

Settings interface showing weekday schedules with start and end times, and delete options.

新增午餐和其他休息時間

例如，如果您的整個聯絡中心從 12-1 點暫停營業以進行午餐，則您需要輸入時數來指定，如下圖所示：

Schedule showing two time blocks on Monday: 9:00 AM to 12:00 PM and 1:00 PM to 5:00 PM.

大多數的聯絡中心休息時間是交錯開來的。例如，有些客服人員在吃午餐，其他客服人員仍然可以處理聯絡案例。您可以新增顯示在代理程式的連絡人控制台 (CCP) 中的自訂代理程式狀態，而不是在作業時間內指定此項目。

例如，您可以建立名為午餐的自訂狀態。當代理人去吃午飯時，他們將狀態CCP從「可用」更改為「午餐」。在此期間，系統不會將任何聯絡案例轉接給他們。當他們從午餐回來並準備再次服務聯絡案例時，他們會將狀態變更回有空。

主管可以使用即時指標報告來變更客服人員的狀態。

如需詳細資訊，請參閱以下主題：

夏令時間期間發生的事

Amazon Connect 會使用該時區判斷佇列是否有效日光節約時間，並針對所有觀察日光節約時間的時區自動調整。當有聯絡人進入時，Amazon Connect 會查看聯絡中心的時間和時區，以判斷是否可將聯絡人路由至指定佇列。

重要

Amazon Connect 提供EST5EDT、PST8PDT、CST6CDT和其他項目的選項。例如，EST5EDT定義為：

東部標準時間（EST）用於觀察標準時間。它比協調世界時（UTC）晚五個小時。

觀察夏令時使用東部夏令時間（EDT）。它比協調世界時（UTC）晚四個小時。

我們建議您研究您選擇的時區，以確保您了解它。

範例

  1. 一個人與您的聯絡中心發起電話或聊天。

  2. Amazon Connect 會立即查看您呼叫中心的營業時間。

    • 聯繫人來自時區 A.

    • 您的呼叫中心的營業時間為時區 B 的上午 9 點至下午 5 點。

    • 如果時區 B 的當前時間為下午 2 點，則通話或聊天將排入佇列。

    • 如果時區 B 的當前時間為上午 7 點，則呼叫或聊天不會排隊。

使用「檢查操作時數」區塊

在流程開始時，請使用 檢查操作時數 區塊，判斷聯絡中心是否已開啟，並據此轉接至分支。