本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
Amazon Connect 中的聊天/SMS頻道
重要
嘗試聯絡 Amazon 以取得支援？ 請參閱 Amazon 客戶服務
Amazon Connect 可讓您在網站和行動應用程式中建置聊天訊息功能，包括行動聊天、網路聊天SMS、 和第三方訊息服務。它使您的客戶能夠從任何業務應用程式、Web 或行動裝置開始與客服中心的客服人員聊天。
互動是非同步的，可讓客戶與客服人員或 Amazon Lex 機器人開始聊天、中途離開，然後重新繼續對話。他們甚至可以切換裝置並繼續聊天。
多個頻道，一種體驗
客服人員具有單一使用者介面，可使用語音、聊天和任務協助客戶。如此可減少客服人員必須學習的工具數量，以及與之互動的畫面數量。
聊天活動可整合至您現有的聯絡中心流程，以及為語音建置的自動化操作。您只需建立一次流程，然後跨多個頻道重複使用它們。
指標收集和您自動建置的儀表板可受益於跨多個頻道的統一指標。
開始使用
若要將訊息功能新增至 Amazon Connect 聯絡中心，並允許您的客服人員參與聊天，請執行以下步驟：
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建立 Amazon S3 儲存貯體以存放聊天文字記錄時，會在執行個體層級啟用聊天功能。
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或者，您可以設定聊天子類型，例如SMS傳訊。您可以使用 取得SMS已啟用 的電話號碼 AWS End User Messaging SMS，將其匯入 Amazon Connect，然後將其指派給流程。如需詳細資訊，請參閱：
然後，客服人員可以開始透過聯絡控制面板接受聊天。
您可以在與 相同的報告體驗中，看到聊天傳訊管道的即時和歷史指標 （例如，到達時間、處理時間），作為其整體聊天管道指標的一部分，calls/chats/tasks以評估客服人員的效能和生產力。
Amazon Connect 提供多種資源，協助您將聊天新增至您的網站。如需詳細資訊，請參閱在 Amazon Connect 中設定客戶的聊天體驗。
聊天案例範例
客戶和客服人員正在聊天。客戶停止回應客服人員。客服人員問：「你在嗎？」 並沒有得到答覆。客服人員會結束此聊天。現在聊天不再與客服人員關聯。您的流程決定接下來會發生什麼。
在這類案例中，假設客戶最終傳送另一則訊息 (「嘿，我回來了」)，此聊天就會繼續。根據您在流程中定義的邏輯，此聊天可以指派給原始客服人員或不同的客服人員/佇列。
以下是此案例的建置方式：
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建立中斷連線流程。下圖顯示流程設計工具中的 Amazon Connect 中的中斷連線流程範例。此流程包括以下連接區塊：播放提示、等待，會支到三個 播放提示 (對於 客戶已傳回、時間已到期 和 錯誤)，然後 轉接至佇列 和 中斷連線。
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在中斷連線流程中，新增等待區塊。等待區塊有兩個分支：
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逾時：如果客戶在指定的時間後沒有傳送訊息，則執行此分支。此聊天的持續時間總計 (包括多個等待區塊) 不能超過 25 個小時。
例如，在這個分支中，您可能只想執行中斷連線區塊並結束此聊天。
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客戶繼續回應：當客戶繼續回應並傳送訊息時，執行此分支。透過這個分支，您可以將客戶轉接到先前的客服人員、先前的佇列，或設定新的任務佇列/客服人員。
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在您的入站流程中，新增 設定中斷連線流程 區塊。使用此區塊來指定：當客服人員或 Amazon Lex 機器人中斷與此聊天的連線，且只有該客戶仍然保持連線時，設定的中斷連線流程應該執行。
例如，在下列區塊中，我們指定應執行範例中斷連線流程。
如需使用設定中斷連線流程區塊的範例，請參閱 內撥流程範例。
聊天何時結束？
根據預設，聊天對話的持續時間總計 (包括客戶在非作用時所用的等待時間) 不可超過 25 小時。但是，您可以更改此預設持續時間，進而設定自訂聊天時間。您可以將聊天設定為最少 1 小時 (60 分鐘) 到 7 天 (10,080 分鐘) 的持續時間。若要設定自訂聊天持續時間，請呼叫 StartChatContactAPI並新增 ChatDurationInMinutes 參數。
在進行中的聊天任務階段期間，客戶可以離開和重新加入現有進行中聊天任務階段的次數沒有限制。若要完成此操作，請使用等待區塊。例如，在結束聊天任務階段之前，您可能會等待 12 個小時，等待客戶繼續聊天。如果客戶嘗試在 12 小時後繼續聊天，在此流程中，您可以讓 Amazon Lex 機器人詢問他們是否因同樣的問題或不同的問題與您聯絡。
您可以指定一個比聊天持續時間短得多的等待時間，以協助確保客戶擁有良好的體驗。否則，客戶可能會在 24 小時 58 分鐘後繼續聊天，然後因對話會在 25 小時限制內自動結束，而該聊天在兩分鐘後遭到切斷。
提示
如果您使用 Amazon Lex 機器人，請注意，Amazon Lex 任務階段的預設任務階段逾時值是 5 分鐘。任務階段的持續時間總計不能超過 24 小時。若要變更任務階段逾時，請參閱 Amazon Lex 開發人員指南中的設定任務階段逾時。
定價
聊天是按每次使用的基礎收費。無需預付款、長期承諾或最低月費。您按聊天訊息付費，與使用它的客服人員或客戶的數量無關。區域定價可能有所不同。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 定價
其他資訊
如需聊天的詳細資訊，請參閱下列主題：
