本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
Amazon Connect 工作負載的效能效率
效能效率包括能夠有效率地使用運算資源，以滿足系統需求，並隨著需求變更與技術發展來保持該效率需求。本節提供設計原則、最佳實務以及 Amazon Connect 工作負載效能效率相關問題的概觀。您可以在效能效率支柱
架構設計
在設計客服中心的體驗時，有兩個基本的架構設計原則需要考慮：
-
簡化是一項宗旨，指出通過將系統分析到其最終組成部分，您可以在更深層次上解開它。
-
相比之下，Holism 指出，通過考慮整體情況，人們可以更深入、更完整的瞭解情況，而不是將其分析為其組成部分。
還原方法單獨專注於每個個別元件 （IVR、ACD、語音辨識），並經常導致不相干的客戶體驗，當個別評估時，可能符合使用案例的效能需求。但是，當評估 時 end-to-end， 可能會導致聯絡人的體驗品質降低，同時將開發工作混入操作孤島。這種方法使迴歸測試變得更複雜、增加上市的時間，並限制了跨領域營運資源的開發，這對您的聯絡中心能否成功至關重要。
下圖顯示聯絡中心的整體全貌：
整體方法的結果著重於為客戶提供更完整和具凝聚力的體驗，而不是哪種技術能夠提供該體驗的哪一部分。
讓客戶和客戶想要的體驗，成為您努力的定義和方向。您為聯絡人創造的體驗不應該是靜態或者以結束收場，而是做為一個起點，根據客戶的意見反映不斷反覆改善。定期收集和檢閱操作，並根據聯絡的互動調整資料，在整個旅程中會反覆進行這類檢討。您的目標應該是動態且個性化的體驗，讓聯絡人可以找到您公司。這可以通過動態資料驅動的聯絡設計和路由實現，從而獲得符合您聯絡人及其個性化需求的體驗。
您可以從預設體驗開始，建立流程，但將單一流程重構為兩個，以便將來進行細分：
在下一次迭代中，識別您需要計劃和建立轉接的其他體驗，必要時，為每個體驗建立流程。例如，您可能想要針對帳單逾期的聯絡人播放不同的提示，或可能為相同目的嘗試多次聯絡的聯絡人播放不同的提示。通過這種方法，您努力為聯絡人相關以及他們與您聯絡的原因，創造個人化、動態體驗。除了提高聯絡人的體驗品質和減少處理時間之外，您還可以通過提供更智慧和靈活的體驗來鼓勵聯絡自助式服務。您的下一個迭代可能如下圖所示：
流程設計
定義客戶體驗的流程，從頭到尾貫穿您的聯絡中心。您的流程組態可能會直接影響效能、營運效率和是否易於維護。
許多大型企業支援多個電話號碼、業務單位、提示、佇列和其他 Amazon Connect 資源。雖然每個電話號碼和業務線都有唯一的流程，但它可能會導致電話號碼和流程的 one-to-one 映射。這會導致不必要的服務配額請求，請求支援和維護的流程。下圖說明 DNIS和 流程實作的 one-to-one 映射：
或者，您應該考慮使用 Amazon Connect Flows 的動態性質，導致多DNIS到一或幾個流程的方法。透過此方法，您可以在無SQL資料庫 DynamoDB 中儲存提示、佇列、營業時間、低語提示/流量、佇列、佇列處理和保留訊息等組態資訊。在 Amazon Connect 中，您可以將多個電話號碼關聯到相同的流程，並使用 Lambda 函數查詢該電話號碼的組態。這可讓您根據 DynamoDB 傳回的屬性，動態定義聯絡人的體驗。
例如，您可以播放提示或使用文字轉語音 （TTS） 根據 DynamoDB 中的查詢來問候來電者，或使用流程區塊中支援的動態屬性來關聯佇列。這種方法的結果是可以有效地構建、維護和支持流程實作：
負載測試
如果您需要執行負載或規模測試，您可以採用第三方或合作夥伴解決方案來執行負載測試，或使用 Amazon Connect 開發您自己的自訂解決方案StartOutboundVoiceContactAPI，以產生與瀏覽器自動化指令碼結合的呼叫，以模擬代理程式行為。在執行負載測試之前，請先檢閱並遵循 Amazon Connect 負載測試政策
客服人員啟用
Amazon Connect 提供隨時可用的瀏覽器型聯絡控制面板 （CCP），可讓客服人員與客戶聯絡互動。您的客服人員使用 CCP接受聯絡人、與聯絡人聊天、將其轉接給其他客服人員、將其保留，以及執行其他金鑰任務。您可以使用 Amazon Connect Streams
-
CRM 整合 - 串流API可讓您CCP在CRM應用程式中內嵌 、建立自己的介面，或與其他 AWS 服務和合作夥伴解決方案整合，為客服人員提供服務聯絡人所需的工具和資源。有了自訂桌面 (例如 Amazon Connect 和 Salesforce 整合)，您的客服人員可以在單一界面中全面檢視客戶和聯絡人，而無需管理多個畫面和界面。
-
驗證 - 您可以在 Amazon Connect 中設定SAML身分管理，並使用IAM身分中心 （SSO），讓您的客服人員使用他們用來存取其他系統的相同憑證，並避免需要多次輸入。
-
客服人員自動化 – 除了簡化您的客服人員體驗之外，您還可以自動執行常見、可重複的工作。例如，自動建立案例或預填網頁表單，並在提供聯絡時提供具有相關信息的彈出窗口。這樣可以減少處理時間，並改善客服人員和聯絡的體驗品質。
-
增強功能 - 您也可以增強/延伸CCP功能，以包含即時轉錄、翻譯、建議動作和知識庫整合。
將增強功能與您的客服人員桌面整合，讓熟練的客服人員可以更有效地為聯絡人提供服務，並且在技術熟練的客服人員不可用時提供服務。例如，您可以使用此方法，為不懂該語言，技能不熟練的客服人員，自動翻譯聊天聯絡。當您的客服人員回覆時，您可以自動將文字翻譯為聯絡人的語言，從而實現即時雙語溝通。
使用其他服務 AWS
本節討論可用來改善效能、識別機會領域，以及取得對聯絡資料寶貴洞見 AWS 的服務。
AWS Lambda
您可以在 Amazon Connect Flows AWS Lambda 中使用 來執行客戶資訊的資料浸入、傳送SMS文字訊息，以及搭配 Amazon S3 等其他服務來自動分發排程報告。如需詳細資訊，請參閱使用 AWS Lambda 函數的最佳實務 。
AWS Direct Connect
AWS Direct Connect 是一種雲端服務解決方案，可讓您更有效率地從 內部部署建立專用網路連線至 AWS。它提供持久、一致的連線，而不是依賴您的 ISP 將請求動態路由至 AWS 資源。它可讓您設定邊緣路由器，以跨專用光纖重新導向 AWS 流量，而不是周遊公有，WAN並在 AWS 與資料中心、辦公室或主機託管環境之間建立私有連線。許多案例中，這可以降低您的網路成本，提高頻寬輸送量，並提供比一般網際網路連線更為一致的網路體驗。
雖然 AWS Direct Connect 無法解決邊緣路由器的私有LAN/WAN周遊特定問題，但它有助於解決邊緣路由器與 AWS 資源之間的延遲和連線問題。它也可以解決邊緣路由器 AWS 和資源之間的延遲和不良的呼叫品質。
根據您的VDI環境，您可能無法利用 ， AWS Direct Connect 因為它需要您設定邊緣路由器以跨專用光纖重新導向 AWS 流量，而不是周遊公有 WAN。如果VDI環境託管在啟用本機 DXC的網路之外，則可能無法充分利用 AWS Direct Connect。
如果代理程式工作站的 AWS Direct Connect 延遲高於 Amazon Connect 執行個體ISP的路徑，則請勿使用 AWS Direct Connect QoS " 或 "增加安全性"。 與 相比，ISP由於 Amazon Connect 語音和資料已加密， AWS Direct Connect 因此 不會提供額外的安全性。
Amazon Polly
Amazon Connect 提供與 Amazon Polly 的原生整合，可讓您播放動態和自然的文字轉語音 （TTS）、使用語音合成標記語言 （SSML），並利用神經文字轉語音 （NTTS） 來實現最自然和人性化 text-to-speech 的聲音。
Amazon Lex
您聯絡的服務路徑可能是一種具有挑戰性的體驗，因為無法永遠滿足期望。您的聯絡人可能會等待保留，重複資訊，需要轉接，並最終花費太多時間獲得他們需要的東西。人工智慧在改善呼叫中心的客戶體驗方面扮演著重要角色，包括通過聊天機器人 (智慧自然語言虛擬助理) 的互動。這些聊天機器人能夠識別人類語音並理解來電者的意圖，而無需來電者用特定的片語說話。聯絡人可以執行諸如變更密碼，請求帳戶餘額或安排約會等任務，無需與客服人員交談。
Amazon Lex 是一項可讓您建立智慧型對話聊天機器人的服務。它可讓您將 Amazon Connect 聯絡中心流程轉換為自然對話，為來電者提供個人化的體驗。Amazon Lex 聊天機器人可以使用支援 Amazon Alexa 的相同技術，將 Amazon Lex 聊天機器人連接到您的 Amazon Connect 流程，以識別來電者的意圖、提出後續問題並提供答案。Amazon Lex 保持上下文並管理對話，並根據對話動態調整回應，讓您的聯絡中心可以為來電者執行常見任務，透過自助式互動處理許多客戶查詢。此外，Amazon Lex 聊天機器人支援最佳 （8kHz） 電話音訊取樣率，為您的聯絡中心語音互動提供更高的語音辨識準確度和擬真度。
建立有效的 Amazon Lex 機器人需要提供樣本和逼真的表達作為機器人的訓練集、定期檢閱機器人的表現、更新表達集，並且根據這類檢閱修改機器人。如需詳細資訊，請參閱下列資源：
Amazon Kinesis
如果您需要從聯絡指標和 Amazon Connect 即時資料取得其他洞察的情況，您可以：
-
使用 Amazon Kinesis 將您的聯絡記錄資料匯出到 Amazon Redshift。
-
使用 Amazon Kinesis 影片串流 （KVS） 和 AWS Lambda ，使用 Amazon Transcribe 即時轉錄通話錄音或語音聯絡，並將產生的文字傳送至 Amazon Comprehend 進行情緒分析。
-
利用 Amazon Connect Agent Event Kinesis Stream 來即時代理程式CTI並排程遵時資料。
Amazon OpenSearch Service 和 Kibana
使用 Amazon OpenSearch Service 和 Kibana 處理即時 Amazon Connect 資料，可讓您靈活地查詢和視覺化原生報告功能之外的即時和歷史 Amazon Connect 資料。
Amazon Connect Contact Lens
Amazon Connect 的 Contact Lens 是一組整合至 Amazon Connect 的機器學習 (ML) 功能，可讓聯絡中心主管更好地瞭解客戶對話的情緒、趨勢和合規性風險，以有效訓練客服人員、複製成功的互動以及識別重要的公司和產品意見回饋。Amazon Connect 的 Contact Lens 會轉錄聯絡中心通話，以建立完全可搜尋的存檔，並顯示寶貴的客戶見解。
資源
文件
白皮書
影片
