本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Amazon Connect 中的流程區塊：取得客戶意見

本主題定義了這類任務的流程區塊，例如擷取客戶資訊、建立客戶回應的互動式電話功能表，以及將客戶路由至流程中的特定路徑。

描述

擷取來自客戶的互動式和動態輸入。它支援輸入 DTMF（來自手機的輸入） 和 Amazon Lex 機器人的可中斷提示。

此區塊的使用案例

此區塊旨在用於下列案例：

聯絡類型

下表顯示此區塊如何路由每個頻道的聯絡人。

流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊：

如何設定此區塊

您可以使用 Amazon Connect 管理網站，或使用 Amazon Connect Flow 語言中的 GetParticipantInput動作，或 ConnectParticipantWithLexBot和 比較動作，來設定取得客戶輸入區塊。

選取提示

下圖顯示 取得客戶輸入 區塊的 屬性 頁面。手動設定為播放「歡迎加入 Example Corp」的音訊提示。

從下列選項中選擇要播放給客戶的提示：

設定 以進行DTMF輸入

下圖顯示屬性頁面的 DTMF區段。已新增兩個條件來判斷適當的分支，取決於客戶是否按 1 或 2。如果客戶未輸入任何項目，則會在 5 秒後逾時。

選擇下列選項：

DTMF 使用 時的流程語言表示

下列程式碼範例顯示 GetParticipantInput流程語言的動作如何表示DTMF組態。

{
      "Parameters": {
        "StoreInput": "False",
        "InputTimeLimitSeconds": "5",
        "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input",
      "Type": "GetParticipantInput",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "1"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "2"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }   

設定 進行 Amazon Lex 輸入

語音輸入的可設定逾時

若要設定語音聯絡案例的逾時值，請在呼叫 Lex bot 的取得客戶輸入區塊中使用下列工作階段屬性。這些屬性可讓您指定在 Amazon Lex 收集來電者的語音輸入之前，等待客戶完成說話的時間，例如回答是/否問題，或提供日期或信用卡號碼。

Amazon Lex

• 最長語音持續時間

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  客戶在輸入被截斷並返回 Amazon Connect 之前的說話時間。您可以增加預期會有大量輸入內容的時間，或者您希望為客戶提供更多的時間來提供資訊。

  預設值 = 12000 毫秒 (12 秒)。允許的最大值為 15000 毫秒。

  重要

  如果您將最長語音持續時間設定為超過 15000 毫秒，則聯絡案例會沿錯誤分支轉接。

• 啟動靜音閾值

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  假設客戶不會說話之前要等待的時間。如果您希望讓客戶在發言前有更多時間尋找或回憶資訊，您可以增加分配的時間。例如，您可能想要讓客戶有更多時間拿出信用卡，以讓他們可以輸入號碼。

  預設值 = 3000 毫秒 (3 秒)。

• 結束靜音閾值

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  在假設話語已經結束之前，客戶停止說話後要等待的時間。如果在提供輸入內容時預期會有靜音期間，您可以增加分配的時間。

  預設值 = 600 毫秒 (0.6 秒)

Amazon Lex (Classic)

• 最長語音持續時間

  x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  客戶在輸入被截斷並返回 Amazon Connect 之前的說話時間。您可以增加預期會有大量輸入內容的時間，或者您希望為客戶提供更多的時間來提供資訊。

  預設值 = 12000 毫秒 (12 秒)。允許的最大值為 15000 毫秒。

  重要

  如果您將最長語音持續時間設定為超過 15000 毫秒，則聯絡案例會沿錯誤分支轉接。

• 啟動靜音閾值

  x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  假設客戶不會說話之前要等待的時間。如果您希望讓客戶在發言前有更多時間尋找或回憶資訊，您可以增加分配的時間。例如，您可能想要讓客戶有更多時間拿出信用卡，以讓他們可以輸入號碼。

  預設值 = 3000 毫秒 (3 秒)。

• 結束靜音閾值

  x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  在假設話語已經結束之前，客戶停止說話後要等待的時間。如果在提供輸入內容時預期會有靜音期間，您可以增加分配的時間。

  預設值 = 600 毫秒 (0.6 秒)

可設定的 Lex 互動期間聊天輸入逾時

使用 意圖 下的 聊天逾時 欄位來設定聊天輸入的逾時。輸入 Lex 互動中非作用中客戶逾時的時間長度。

下圖顯示 取得客戶輸入 區塊設定為當客戶處於非活動狀態 2 分鐘時使聊天逾時。

有關在所有參與者都是人類時設定聊天逾時的資訊，請參閱 為 Amazon Lex 聊天參與者設定聊天逾時。

Amazon Lex 的闖入組態和使用方式

您可以允許客戶用自己的聲音打斷 Amazon Lex 機器人的句子，無需等待機器人說完。舉例來說，如果客戶習慣從選項功能表中選擇，現在就可以這麼做，無須聽完整個提示。

Amazon Lex

• 闖入

  根據預設，闖入會全域停用。您可以在 Amazon Lex 主控台中停用它。如需詳細資訊，請參閱讓您的機器人被使用者中斷。此外，您可以使用 allow-interrupt 工作階段屬性來修改闖入行為。例如，x-amz-lex:allow-interrupt:*:* 允許所有意圖和所有插槽的中斷。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Lex V2 開發人員指南中的設定擷取使用者輸入的逾時。

Amazon Lex (Classic)

• 闖入

  x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

  根據預設，闖入會全域停用。您必須在 取得客戶輸入 區塊中設定工作階段屬性，該區塊會呼叫您的 Lex 機器人，以便在全域、機器人或位置層級啟用它。此屬性僅控制 Amazon Lex 插斷提示；它不控制插DTMF斷提示。如需詳細資訊，請參閱流程區塊如何使用 Amazon Lex 工作階段屬性。

  下圖顯示啟用了闖入的 工作階段屬性 區段。

  

輸入可設定的欄位 DTMF

使用下列工作階段屬性來指定 Lex 機器人回應DTMF輸入的方式。

如需詳細資訊，請參閱流程區塊如何使用 Amazon Lex 工作階段屬性。

使用 Amazon Lex 時的流程語言表示

下列程式碼範例顯示 Amazon Lex 組態如何以流程語言表示 ConnectParticipantWithLexBot動作：

{
    "Parameters": {
      "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
      "LexV2Bot": {
        "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
      },
      "LexTimeoutSeconds": {
        "Text": "300"
      }
    },
    "Identifier": "Get Customer Input",
    "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
    "Transitions": {
      "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
      "Errors": [
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
        },
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "NoMatchingError"
        },
        {
          "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
          "ErrorType": "NoMatchingCondition"
        }
      ]
    }
  } 

分段動作表示

下列程式碼範例代表對話後從 Lex 機器人傳回的 Amazon Lex 情緒分數的分段比較動作。

{
      "Parameters": {
        "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
              "Operands": [
                "0.08"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    }

流程區塊分支

下圖顯示此區塊在設定為DTMF輸入時的外觀範例。它顯示兩個用於輸入的分支：按 1 和按 2。它還顯示 逾時、預設 和 錯誤 分支。

其他組態秘訣

此區塊產生的資料

此區塊不會產生任何資料。

錯誤情況

假設您有兩個流程的下列案例，每個流程都會擷取客戶的DTMF輸入：

第一個流程和第二個流程之間有設定時間。這表示如果客戶非常快速地輸入第二個流程的DTMF輸入，部分DTMF數字可能會捨棄。

例如，客戶需要按 5，然後等待第二個流程的提示，然後鍵入 123。在這種情況下，擷取到 123 沒有問題。但是，如果他們不等待提示，並非常快速地輸入 5123，則 儲存客戶輸入 區塊可能只擷取到 23 或 3。

若要確保第二個流程中的儲存客戶輸入區塊擷取所有數字，客戶需要等待提示播放，然後輸入其類型DTMF輸入。

流程範例

Amazon Connect 包括一組流程範例。如需說明如何在流程設計工具中存取流程範例的指示，請參閱 Amazon Connect 中的範例流程。以下是描述包含此區塊之流程範例的主題。

其他 資源

請參閱下列主題，進一步了解 Amazon Lex 並新增提示。