為 Amazon Lex 聊天參與者設定聊天逾時 - Amazon Connect
聊天計時器的工作方式向參與者顯示的訊息建議用法針對中斷連線事件自訂客戶的聊天使用者介面

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

為 Amazon Lex 聊天參與者設定聊天逾時

當客服人員和客戶之間的聊天對話在一段時間內處於非活動狀態 (未傳送任何訊息) 時，您可能需要考慮聊天參與者處於閒置狀態，甚至可能想要自動斷開客服人員與聊天的連線。

若要這麼做，您可以使用 UpdateParticipantRoleConfig動作同時設定閒置逾時和自動關閉逾時。

提示

您可以在 Amazon Connect 中的流程區塊：取得客戶意見 區塊中設定當客戶與 Lex 互動時的聊天逾時。請參閱 可設定的 Lex 互動期間聊天輸入逾時 一節。

您可以設定四種不同類型的計時器。

  • 您可指定動作執行之前經過的時間。

  • 可以使用任何計時器組合。

    Timer 計時器結束時的動作

    客戶閒置逾時

    將客戶標示為閒置。

    客戶自動中斷連線逾時

    由於客戶閒置，自動中斷客服人員與聊天的連線。

    客服人員閒置時間

    將客服人員標示為閒置。

    客服人員自動中斷連線逾時

    由於客服人員閒置，自動中斷客服人員與聊天的連線。
以分鐘為單位指定所有計時器。

  • 最小：2 分鐘

  • 最長 480 分鐘 (8 小時)

計時器適用於參與者角色，並適用於聊天的存在期間。

  • 您可以為參與者角色 (例如客服人員和客戶) 設定計時器，而不是個別參與者。

  • 設定計時器後，它們將適用於聊天的存在期間。如果聊天被轉接，計時器適用於新的客服人員/客戶互動。

聊天計時器的工作方式

計時器的行為如下：

  • 計時器會在客服人員和客戶都連線至聊天，或客戶和自訂參與者 （例如自訂機器人） 連線時執行。

  • 當agent/custom participant joins the chat, and are stopped if the agent/custom參與者離開聊天時，計時器會先啟動。

  • 如果兩者均已針對角色而設定，閒置計時器會在自動中斷連線計時器之前運行。例如，如果同時設定了兩個計時器，則只有在參與者視為閒置之後，才會啟動自動中斷連線計時器。

  • 如果角色只設定了一種類型的計時器，則該計時器會立即啟動。

  • 如果參與者在任何時刻傳送訊息，則會重設該參與者的計時器。如果他們被視為閒置，他們將不再如此。

  • 參與者agent/custom participant joined applies for as long as the agent/custom participant remains on the chat. If you update the timer configuration while an agent/custom participant and customer are already connected to each other, the new configuration is stored but not applied until and unless a new agent/custom連線至聊天時設定的組態。

  • 發生自動中斷連線事件時，客戶以外的所有參與者 （例如客服人員、任何監控主管或自訂參與者） 都會中斷連線。如果客服人員是中斷連線的客服人員，且已設定設定中斷連線流程區塊，則聊天會路由至該客服人員。

閒置計時器過期

以下是閒置計時器在客戶自訂參與者互動期間過期時會發生的情況：

  1. 閒置事件會發散到所有 Websockets/串流端點。

  2. 如果已設定自動中斷連線計時器，則會啟動。

  3. 如果閒置計時器在聊天聯絡處於等待區塊時過期，則聯絡會向下NOT路由至時間過期分支。如果發生這種情況，不會採取任何動作。

自動中斷連線自訂參與者

當自動中斷連線計時器過期時，自訂參與者會中斷與聊天的連線。

自動中斷連線計時器過期時，Amazon Connect 會執行下列其中一個步驟：

  1. 聊天目前位於為自訂參與者設定的等候區塊中。

    • 自訂參與者會中斷與聊天的連線，而聊天會讓機器人參與者中斷連線分支繼續流程。

  2. 聊天目前位於為客戶設定的等候區塊中，或聊天不在等待區塊中。

    • 自訂參與者與聊天中斷連線，不會採取其他動作。

向參與者顯示的訊息

發生下列任一事件時，訊息會顯示給所有參與者：

  • 參與者已閒置。

  • 閒置的參與者傳送訊息，且不再處於閒置狀態。

  • 會發生自動中斷連線。因為客服人員被中斷連線，所以他們無法看到訊息。

這些事件不會保留在文字記錄中，也不會計費。

每個事件的預設訊息 （所有支援的語言） 會顯示在聯絡控制面板 （CCP） 中的客服人員。

下圖顯示客服人員會在 中看到的預設閒置訊息範例CCP。例如，客服人員已閒置。

ccp，預設的閒置訊息。

建議用法

若要使用聊天逾時功能，建議您執行下列動作：

  1. 在聯絡流程中將呼叫內嵌至 Lambda 中的UpdateParticipantRoleConfig動作。

  2. 根據您的使用案例，請在開始聊天後 (在流程開始時) 立即放置 Lambda，或在將連絡人轉接至佇列之前立即放置 Lambda。

針對中斷連線事件自訂客戶的聊天使用者介面

若要為中斷連線事件自訂客戶的聊天使用者介面，請參閱 ChatJS 中的以下方法：

  • onParticipantIdle(callback)

  • onParticipantReturned(callback)

  • onAutoDisconnection(callback)

使用這些方法來註冊新事件到達時觸發的回呼處理程序。