本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

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搭配 Amazon Q in Connect 使用生成式 AI 驅動的自助服務

Amazon Q in Connect 支援聊天和 IVR 中的客戶自助式使用案例。Amazon Q in Connect 能夠處理 Q&A 支援、透過step-by-step指南向終端客戶建議動作，以及代表終端客戶完成動作，例如重新排定預約和預訂行程。如果客戶需要額外支援，Amazon Q in Connect 會提供無縫轉換給客戶服務客服人員，保留完整的對話內容，以確保有凝聚力的客戶體驗。

Amazon Q in Connect 自助式使用案例的設定方式，與用於客服人員協助使用案例的自訂功能相同。如需如何自訂 Amazon Q in Connect 的詳細資訊，請參閱自訂 Connect 中的 Amazon Q。

若要啟用 Amazon Q in Connect for self-service 使用案例進行測試和生產，您需要在 Amazon Connect 機器人中啟用 Amazon Q in Connect。一旦 Amazon Q in Connect Amazon Connect 與機器人相關聯，您可以使用流程中的取得客戶輸入流程區塊來指定 Amazon Q in Connect 何時應開始處理客戶互動，以及哪些類型的客戶互動。

將 Amazon Q in Connect 新增至流程時，請務必使用 檢查聯絡屬性流程區塊，來判斷 Amazon Q in Connect 完成其對話輪換後應該發生的情況。Amazon Q in Connect 會將選取的工具名稱儲存為 Lex 工作階段屬性，然後可以使用檢查聯絡人屬性區塊存取。

下圖顯示檢查聯絡人屬性頁面的範例。工作階段屬性金鑰設定為工具。

透過使用檢查聯絡屬性流程區塊，您可以在預設 Amazon Q in Connect 工具升級和完成，以及您定義的任何自訂工具上設定條件邏輯。下圖顯示如何根據 Amazon Q in Connect 是否決定在自助服務中成功完成聯絡，或聯絡案例是否應向上呈報至聯絡中心客服人員，來做出轉接決策的範例。

Amazon Q in Connect 自助服務的預設系統動作：

與客戶互動時，Amazon Q in Connect 有四個預設動作可供選擇。這些動作稱為 AI 提示中的工具，out-of-the-box使用，並可透過自訂進一步修改。

Amazon Q in Connect 自助服務的自訂動作：

您也可以為 Amazon Q in Connect 新增自訂工具以進行選取，例如後續最佳動作，讓最終客戶採取或委派您已建立的預先存在 Lex 機器人。您可以自訂 AI 提示來定義這些自訂工具。以下是兩個您可以新增至 Amazon Q in Connect 組態的自訂工具範例。

將自訂工具定義新增至 AI 提示時，建議您也將相關範例新增至 AI 提示，以協助 Amazon Q in Connect 在適當時選取這些動作的推理。

將自訂工具新增至 AI 提示後，您可以使用如上所述的取得聯絡屬性流程區塊，為每個選取的工具建立分支邏輯。Amazon Q in Connect 會將選取的工具名稱儲存為 Lex 工作階段屬性，然後可透過檢查聯絡人屬性區塊存取。

消除客戶意圖

簡單但有效的生成式 AI 助理是可以與客戶聊天並在將聯絡人傳送給客服人員之前收集資訊的人員。在此使用案例中，您可以在沒有知識庫的情況下使用 Amazon Q in Connect，而改用一組簡單的說明，透過step-by-step指南來收集資訊、摘要資訊，並將其呈現給客服人員。如需詳細資訊，請參閱在 Amazon Connect 中開始聯絡時，在客服人員工作區中顯示聯絡內容。

反分歧使用案例的工具定義範例。您可以移除對話以外的所有預設工具，並新增名為 Handoff 的新自訂工具：

tools:
- name: CONVERSATION
  description: Continue holding a casual conversation with the customer.
  input_schema:
    type: object
    properties:
      message:
        type: string
        description: The message you want to send next to hold a conversation and get an understanding of why the customer is calling.
    required:
    - message
- name: HANDOFF
  description: Used to hand off the customer engagement to a human agent with a summary of what the customer is calling about.
  input_schema:
    type: object
    properties:
      message:
        type: string
        description: Restatement to the customer of what you believe they are calling about and any pertinent information. MUST end with a statement that you are handing them off to an agent. Be as concise as possible.
      summary:
        type: string
        description: A list of reasons the cutomer has reached out in the format <SummaryItems><Item>Item one</Item><Item>Item two</Item></SummaryItems>. Each item in the Summary should be as discrete as possible.
    required:
    - message
    - summary

建議最終客戶採取的動作

您可以使用 Amazon Connect 流程來 Amazon Connect 設定 中的下一個最佳動作。透過 Amazon Connect 流程，您可以設定自動化動作，以及建立 Amazon Connect step-by-step指南，以向客戶提供以 UI 為基礎的動作。如需詳細資訊，請參閱設定 Amazon Connect 客服人員工作區Step-by-step指南。  Amazon Q in Connect 會將選取的工具名稱儲存為 Lex 工作階段屬性，然後可以使用檢查聯絡人屬性流程區塊存取。 使用流程中的檢查聯絡屬性流程區塊來判斷已選取哪個工具 Amazon Q in Connect 時，您可以做出分支決策，為該使用者選取相關的step-by-step指南。例如，如果客戶想要在自助聊天互動期間預訂行程，您可以建立行程預訂工具，然後在流程中，將此檢查聯絡屬性區塊中的傳回值比對至可在客戶聊天界面中直接轉譯的step-by-step指南。如需詳細資訊，請參閱 在 Amazon Connect 聊天中部署step-by-step指南。

Amazon Q in Connect 的範例工具定義，建議 （或採取） 動作：

name: TRIP_BOOKING
  description: Tool to transfer to another bot who can do trip bookings. Use this tool only when the last message from the customer indicates they want to book a trip or hotel.
  input_schema:
    type: object
    properties:
      message:
        type: string
        description: The polite message you want to send while transferring to the agent who can help with booking.
    required:
    - message