在 Connect Customer 中建立評估表單

1. 使用具有下列安全性設定檔許可的使用者帳戶登入 Connect Customer：分析和最佳化 - 評估表單 - 管理表單定義 - 建立。

2. 選擇分析和最佳化，然後選擇評估表單。

3. 在 評估表單 頁面上，選擇 建立新表單。

   —或—

   選取現有的表單，然後選擇複製。

4. 輸入表單的標題，例如銷售評估，或變更現有的標題。將任何標籤新增至表單以控制對表單的存取 （請參閱設定效能評估的tag-based-access) 完成後，選擇確定。

   

   下列索引標籤會出現在評估表單頁面的頂端：

   • 區段和問題。在表單中新增區段、問題和答案。

   • 得分。啟用表單上的得分。您也可以將得分套用至區段或問題。

5. 建立表單時，隨時選擇 儲存。儲存後，您可以離開頁面並稍後返回表單。

6. 繼續執行下一個步驟，新增區段和問題。

1. 在 區段和問題 標籤上，將標題新增至第 1 區段，例如 問候語。

   

2. 選擇 新增問題 以新增問題。

3. 在 問題標題 方塊中，輸入將出現在評估表單上的問題。例如，客服人員是否說明自己的名字，並說名在此提供幫助？

   

4. 在給評估人員的指示方塊中，新增資訊以協助評估人員或生成式 AI 回答問題。

   例如，針對問題，客服人員是否嘗試驗證客戶身分？ 您可以提供其他指示，例如，客服人員必須一律詢問客戶其成員 ID 和郵遞區號，才能解決客戶的問題。

5. 在 問題類型 方塊中，選擇下列其中一項選項以顯示在表單上：

   • 單一選項：評估人員可以從選項清單中進行選擇，例如 是、否 或 良好、尚可、差。

   • 多選：評估者可以從選項清單中選擇多個答案，例如客戶有興趣購買的產品清單，或不合規的客服人員行為。

   • 文字欄位：評估人員可以輸入任意格式的文字。

   • 編號：評估人員可以輸入指定範圍內的編號，例如 1-10。

   • 日期：評估者可以選擇日期作為答案。

6. 繼續執行下一步，以新增答案。

1. 在 答案 標籤上，新增您要顯示給評估人員的答案選項，例如 是、否。

2. 若要新增更多答案，請選擇 新增選項。

   下圖顯示 單一選項 問題的答案範例。

   

   下圖顯示 數字 問題的答案範圍。

   

3. 您也可以將問題標示為選用。這可讓管理員在執行評估時略過問題 (或將其標示為不適用)。

   

1. 選擇需要後續問題的問題。問題類型必須是單一選擇或多重選擇，而且不能是選用問題 （請勿選取選用問題核取方塊）。

   例如，在以下影像中，問題 1.1 是通話的原因是什麼？，且未選取選用問題核取方塊。

   

2. 新增後續問題，然後選取選用問題核取方塊。

   在下圖中，後續問題是問題 1.2 客服人員是否檢查客戶嘗試線上註冊新帳戶？，並選取選用問題核取方塊。

   

3. 選擇有條件地啟用問題索引標籤，然後開啟條件式問題。此切換如下圖所示。

   

4. 只有在回答問題 1.1 時，才將後續問題設定為啟用。通話的原因是什麼？是新帳戶註冊。下圖顯示這些選項。

   

   使用此組態，後續問題客服人員是否檢查客戶嘗試線上註冊新帳戶？只有在通話的原因是什麼？的答案是新帳戶註冊時，才會動態新增至表單。在所有其他情況下，此問題不會在表單中呈現，也不需要回答。

5. 若要驗證此組態是否如預期運作，請使用預覽動作。

1. 前往表單的頂端。選擇得分索引標籤，然後選擇啟用得分。

   

   這會啟用整個表單的得分。您也可以使用它來新增數字問題類型的答案範圍。

2. 針對評分模式，選擇下列其中一個選項：

   • 百分比 – 使用加權區段或問題以百分比計算分數。

   • 以點為基礎 – 使用指派給回答選項的點來計算分數。

   重要

   我們建議您建立新的評估表單，而不是在現有表單上切換評分模式。變更評分模式會重設所有先前設定的評分值，而且使用先前評分模式完成的歷史評估無法直接與使用新模式的評估進行比較。

   

1. 返回 區段與問題 索引標籤。您可以將分數指派給單一選取項目、多重選取項目，以及新增數字問題類型的範圍。

   

2. 建立 數字 類型問題時，請在 得分 索引標籤上，選擇 新增範圍 以輸入值範圍。指出最差到最好的答案分數。

   下圖顯示 數字 問題類型的範圍和得分範例。

   

   • 如果客服人員中斷客戶 0 次，他們得到的分數為 10 (最好)。

   • 如果客服人員中斷客戶 1-4 次，他們得到的分數為 5。

   • 如果客服人員中斷客戶 5-10 次，他們得到的分數為 1 (最差)。

3. 對於多個選擇問題，為每個選項指派分數值 (0-10)。選取多個選項時，總分是所選選項分數的總和，上限為 10。

4. （選用） 設定答案選項的自動失敗。您可以選擇將自動失敗套用至 區段、 子區段或整個表單。當評估者在評估期間選取此答案時，受影響範圍的分數會設為零。

   

5. （選用） 排除個別問題或整個區段的分數。排除問題或區段時，會自動指派 0% 的權重，類似於不可計分的問題。剩餘的權重會重新分配到其他計分的項目。

   

6. 將分數指派給所有答案後，請選擇 儲存。

1. 返回 區段與問題 索引標籤。針對每個問題，選擇評分索引標籤，並將點值指派給每個答案選項。點值的範圍可以從 0 到 100。

   下圖顯示指派給單一選取問題之點值的範例。

   

2. 針對數字類型問題，選擇新增範圍以定義答案範圍，並為每個範圍指派點值。

   

3. 對於多個選擇問題，為每個選項指派點值。選取多個選項時，會加總其點值。或者，選取設定上限以設定問題的最大點值上限。

   

4. （選用） 設定獎勵選項或獎勵問題。透過 獎勵點數，您可以授予額外點數，而不會增加可能的最高分數。

   • 獎勵選項 – 個別答案選項，除了問題的最大基本分數之外，還會授予額外分數。選取獎勵選項時，獲得的點數可能會超過問題的正常上限。只有單一選擇和數值問題才支援獎勵選項。

   • 額外問題 – 未造成最高可能分數的整個問題。從獎勵問題獲得的點數會加到總計中，但問題的最大點數不會計入基本總計中。額外問題不能有自動失敗選項。

   
   

5. （選用） 設定自動失敗。在評估期間選取自動失敗選項時，受影響範圍的分數會設為零。您可以選擇將自動失敗套用至區段或整個表單。單一選取項目、數值和多個選取項目問題都支援自動失敗。獎勵問題和獎勵選項無法自動失敗。

   

6. （選用） 排除個別問題或整個區段的分數。排除的項目不會計入總分或最高可能分數。

   

7. 將分數指派給所有答案後，請選擇 儲存。

8. 當您完成指派分數時，請繼續下一個步驟，以自動回答特定問題，或繼續預覽評估表單。

自動填入並提交評估

1. 如前所述，在評估表單中的每個問題上設定自動化。

2. 開啟啟用全自動化提交評估，再啟用評估表單。此切換如下圖所示。

   

3. 啟用評估表單。

4. 啟用時，系統會要求您在對話分析中建立規則，以提交自動評估。如需詳細資訊，請參閱在提交自動評估的對話分析中建立規則。使用 規則，您可以指定應使用評估表單自動評估哪些聯絡人。

驗證評估表單

1. 選擇儲存、儲存和驗證。

   

2. 驗證完成時，結果會出現在表單頂端：

   • 如果找不到建議，表單頂端會顯示綠色橫幅，確認已通過驗證。

   • 如果找到建議，它們會列在側邊面板中，分組為錯誤或警告。

   

3. 您可以隨時關閉側邊面板。若要重新開啟，請選擇問題旁的問題清單按鈕，或選擇儲存並再次驗證。

   

4. 在側邊面板上，您可以在解決每個問題清單之後，將問題清單標記為已解決。選擇待定解析篩選條件，以專注於仍需要注意的問題清單。