在 Amazon Connect 中建立具有標題的評估表單 - Amazon Connect

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在 Amazon Connect 中建立具有標題的評估表單

在 Amazon Connect 中,您可以建立許多不同的評估表單。例如,您可能需要針對每個業務單位和互動類型使用不同的評估表單。每個表單可以包含多個部分和問題。您可以為每個問題和部分分配權重,以指示他們的分數多大程度上影響客服人員的總分。您也可以為每個問題設定自動化,以便使用Contact Lens對話分析的洞察和指標自動填入這些問題的答案。

本主題說明如何使用 Amazon Connect 管理網站建立表單設定自動化。若要以程式設計方式建立和管理表單,請參閱《Amazon Connect API 參考》中的評估動作

步驟 1:建立具有標題的評估表單

下列步驟說明如何建立或複製評估表單並設定標題。

  1. 使用具有建立評估表單許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。

  2. 選擇分析和最佳化,然後選擇評估表單

  3. 評估表單 頁面上,選擇 建立新表單

    —或—

    選取現有的表單,然後選擇複製

  4. 輸入表單的標題,例如 Sales evaluation,或變更現有的標題。完成後,請選擇確定

    評估表單頁面,設定表單的標題區段。

    下列索引標籤會出現在評估表單頁面的頂端:

    • 區段和問題。在表單中新增區段、問題和答案。

    • 得分。啟用表單上的得分。您也可以將得分套用至區段或問題。

  5. 建立表單時,隨時選擇 儲存。這可讓您離開頁面進行瀏覽,稍後再返回表單。

  6. 繼續執行下一個步驟,新增區段和問題。

步驟 2:新增區段和問題

  1. 區段和問題 標籤上,將標題新增至第 1 區段,例如 問候語

    評估表單頁面、區段和佇列標籤。
  2. 選擇 新增問題 以新增問題。

  3. 問題標題 方塊中,輸入將出現在評估表單上的問題。例如,客服人員是否說明自己的名字,並說名在此提供幫助?

    評估表單頁面,問題標題方塊。
  4. 評估者說明方塊中,新增資訊以協助評估者或生成式 AI 回答問題。例如,針對問題,客服人員是否嘗試驗證客戶身分?您可以提供其他指示,例如,客服人員在解決客戶的問題之前,必須一律詢問客戶其成員 ID 和郵遞區號

  5. 問題類型 方塊中,選擇下列其中一項選項以顯示在表單上:

    • 單一選項:評估人員可以從選項清單中進行選擇,例如 良好尚可

    • 文字欄位:評估人員可以輸入任意格式的文字。

    • 編號:評估人員可以輸入指定範圍內的編號,例如 1-10。

  6. 繼續執行下一步,以新增答案。

步驟 3:新增答案

  1. 答案 標籤上,新增您要顯示給評估人員的答案選項,例如

  2. 若要新增更多答案,請選擇 新增選項

    下圖顯示 單一選項 問題的答案範例。

    答案索引標籤,「新增選項」命令。

    下圖顯示 數字 問題的答案範圍。

    答案標籤,最小值和最大值。
  3. 您也可以將問題標記為選用。這可讓管理員在執行評估時略過問題 (或將其標記為不適用)

    選項以標記問題「不適用」。
  4. 新增完答案後,請繼續執行下一個步驟以啟用得分,並為 數字 答案新增得分範圍。

步驟 4:為答案分配得分和範圍

  1. 前往表單的頂端。選擇 得分 索引標籤,接著選擇 編輯得分

    評估表單頁面、得分索引標籤、啟用得分選項。

    這會啟用整個表單的得分。它也可讓您為 數字 問題類型的答案新增範圍。

  2. 返回 區段與問題 索引標籤。現在您可以選擇將分數指派給 單一選項,並新增 數字 問題類型的範圍。

    區段和問題索引標籤,即問題特定的得分索引標籤。
  3. 建立 數字 類型問題時,請在 得分 索引標籤上,選擇 新增範圍 以輸入值範圍。指出最差到最好的答案分數。

    下圖顯示 數字 問題類型的範圍和得分範例。

    問題特定的得分索引標籤,答案範圍。
    • 如果客服人員中斷客戶 0 次,他們得到的分數為 10 (最好)。

    • 如果客服人員中斷客戶 1-4 次,他們得到的分數為 5。

    • 如果客服人員中斷客戶 5-10 次,他們得到的分數為 1 (最差)。

    重要

    如果您為問題指派 自動不合格 的分數,則會將整個評估表單指派為 0 的分數自動不合格 選項如下圖所示。

    自動不合格選項。
  4. 將分數指派給所有答案後,請選擇 儲存

  5. 指派完成分數後,請繼續執行下一個步驟,自動處理特定問題的問題,或繼續預覽評估表單

步驟 5:啟用自動評估

Contact Lens 可讓您使用對話分析的洞察和指標,自動回答評估表單中的問題 (例如,客服人員是否遵守問候語指令碼?)。自動化可用於:

  • 協助評估者進行績效評估:評估者在執行評估時,會收到評估表單問題自動解答。評估者可以在提交之前覆寫自動答案。

  • 自動填入和提交評估:管理員可以設定評估表單,以自動回應評估表單中的所有問題,並自動提交高達 100% 客服人員客戶互動的評估。評估者可以編輯和重新提交評估 (如有需要)。

對於這兩種情況,您需要先在評估表單中的個別問題上設定自動化。 Contact Lens提供 3 種自動化評估的方式:

  • Contact Lens 類別單一選擇問題 (例如,客服人員是否適當地問候客戶 (是/否)?) 可以使用以Contact Lens規則定義的類別自動回答。如需詳細資訊,請參閱使用 Amazon Connect 管理網站建立Contact Lens規則

  • 生成式 A:可使用生成式 AI 自動回答單選文字欄位問題。

  • 指標數值問題 (例如,客戶被保留的最長時間?) 可以使用最長保留時間、情緒分數等指標自動回答。

以下是每種問題類型每種自動化類型的範例。

使用Contact Lens類別的單一選取問題自動化範例
  • 下圖顯示當 已使用標籤 ProperGreeting Contact Lens 分類聯絡人時,評估問題的答案為是。若要將聯絡人標示為 ProperGreeting,您必須先設定規則,以偵測作為適當問候語一部分預期的字詞或片語,例如,客服人員在互動的前 30 秒提到「感謝您的呼叫」。如需詳細資訊,請參閱自動分類聯絡

    問題區段,自動化標籤與Contact Lens類別。

    如需設定Contact Lens類別的詳細資訊,請參閱 自動分類聯絡

使用Contact Lens類別的選用單一選取問題自動化範例
  • 下圖顯示選用單一選取問題的範例自動化。第一個檢查是問題是否適用。系統會建立規則,以檢查聯絡人是否與建立新帳戶有關。如果是這樣,聯絡人會分類為 CallReasonNewAccountOpening。如果呼叫不是關於建立新帳戶,則問題會標記為不適用

    只有在問題適用時,才會執行後續條件。根據 NewAccountDisclosures Contact Lens類別,答案會標記為。此類別會檢查客服人員是否提供客戶有關開立新帳戶的公開資訊。

    問題部分,自動化標籤。

    如需設定Contact Lens類別的詳細資訊,請參閱 自動分類聯絡

使用生成式 AI 的選用單一選取問題自動化範例
  • 下圖顯示使用生成式 AI 的範例自動化。生成式 AI 會透過解譯評估問題指示中指定的問題標題和評估條件,並使用它來分析對話文字記錄,來自動回答評估問題。使用完整的句子來表達評估問題,並在指示中明確指定評估條件,可提高生成性 AI 的準確性。如需相關資訊,請參閱 使用生成式 AI 評估 Amazon Connect 中的代理程式效能

    問題區段:生成式 AI Contact Lens選項。
數字問題的自動化範例
  • 如果客服人員互動持續時間少於 30 秒,請將問題評分為 10。

    問題部分,得分索引標籤,數字問題。
  • 自動化 索引標籤上,選擇用來自動評估問題的量度。

    問題部分,自動化索引標籤,自動評估問題的量度。
  • 您可以使用Contact Lens指標 (例如客戶情緒分數、非通話時間百分比和中斷次數) 和聯絡指標 (例如最長保留持續時間、保留次數和客服人員互動持續時間),自動回應數值問題。

啟用評估表單並針對某些問題設定自動化後,當您從 Amazon Connect 管理員網站開始評估時,您將會收到這些問題的自動回應。

自動填入和提交評估
  1. 如前所述,在評估表單中的每個問題上設定自動化。

  2. 開啟 在啟用評估表單之前啟用評估的全自動提交。此切換會顯示在下圖中。

    啟用全自動評估切換設定為開啟。
  3. 啟用評估表單。

  4. 啟用時,系統會要求您在 中建立規則Contact Lens,以提交自動評估。如需詳細資訊,請參閱在 中建立Contact Lens提交自動評估的規則。此規則可讓您指定應使用評估表單自動評估哪些聯絡人。

步驟 6:預覽評估表單

只有在您為所有問題的答案指定得分後,預覽 按鈕才會處於作用中狀態。

評估表單頁面,預覽按鈕。

下圖顯示表單預覽。使用箭頭可以摺疊區段,並使表單更容易預覽。您可以在檢視預覽時編輯表單,如下圖所示。

評估表單的預覽。

步驟 7:分配最終分數的權重

為評估表單啟用得分時,您可以為區段或問題指派權重。權重會提高或降低區段或問題對評估最終分數的影響。

評估表單頁面、得分索引標籤、分數權重區段、問題選項。

加權分配方式

使用 權重分配模式,您可以選擇是否要依區段或問題指派權重:

  • 按區段權重:您可以均勻分佈該區段中每個問題的權重。

  • 按問題權重:您可以降低或增加特定問題的權重。

當您變更區段或問題的權重時,會自動調整其他權重,因此總和永遠為 100%。

例如,在以下影像中,問題 2.1 手動設定為 50%。以斜體顯示自動調整的權重。此外,您可以開啟從計分中排除選用問題,這會將所有選用問題指派為零權重,並在其餘問題中重新分配權重。

問題的分數權重。

步驟 8:啟用評估表單

選擇 啟用,讓評估人員可以使用表單。開始新的評估時,評估者將無法再從下拉式清單中選擇表單的先前版本。對於使用先前版本完成的任何評估,您仍然可以檢視評估依據的表單版本。

如果您仍在努力設定評估表單,並希望隨時儲存工作,您可以選擇儲存儲存草稿

如果您想要檢查表單是否已正確設定,但未啟用,請選取儲存儲存和驗證