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在 Amazon Connect 中建立具有標題的評估表單
在 Amazon Connect 中，您可以建立許多不同的評估表單。例如，您可能需要針對每個業務單位和互動類型使用不同的評估表單。每個表單可以包含多個部分和問題。您可以為每個問題和部分分配權重，以指示他們的分數多大程度上影響客服人員的總分。您也可以為每個問題設定自動化，以便使用Contact Lens對話分析的洞察和指標自動填入這些問題的答案。
本主題說明如何使用 Amazon Connect 管理網站建立表單設定自動化。若要以程式設計方式建立和管理表單，請參閱《Amazon Connect API 參考》中的評估動作。
步驟 1：建立具有標題的評估表單
下列步驟說明如何建立或複製評估表單並設定標題。
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使用具有建立評估表單許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
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選擇分析和最佳化，然後選擇評估表單。
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在 評估表單 頁面上，選擇 建立新表單。
—或—
選取現有的表單，然後選擇複製。
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輸入表單的標題，例如
Sales evaluation，或變更現有的標題。完成後，請選擇確定。
下列索引標籤會出現在評估表單頁面的頂端：
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區段和問題。在表單中新增區段、問題和答案。
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得分。啟用表單上的得分。您也可以將得分套用至區段或問題。
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建立表單時，隨時選擇 儲存。這可讓您離開頁面進行瀏覽，稍後再返回表單。
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繼續執行下一個步驟，新增區段和問題。
步驟 2：新增區段和問題
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在 區段和問題 標籤上，將標題新增至第 1 區段，例如 問候語。
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選擇 新增問題 以新增問題。
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在 問題標題 方塊中，輸入將出現在評估表單上的問題。例如，客服人員是否說明自己的名字，並說名在此提供幫助？
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在評估者說明方塊中，新增資訊以協助評估者或生成式 AI 回答問題。例如，針對問題，客服人員是否嘗試驗證客戶身分？您可以提供其他指示，例如，客服人員在解決客戶的問題之前，必須一律詢問客戶其成員 ID 和郵遞區號。
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在 問題類型 方塊中，選擇下列其中一項選項以顯示在表單上：
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單一選項：評估人員可以從選項清單中進行選擇，例如 是、否 或 良好、尚可、差。
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文字欄位：評估人員可以輸入任意格式的文字。
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編號：評估人員可以輸入指定範圍內的編號，例如 1-10。
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繼續執行下一步，以新增答案。
步驟 3：新增答案
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在 答案 標籤上，新增您要顯示給評估人員的答案選項，例如 是、否。
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若要新增更多答案，請選擇 新增選項。
下圖顯示 單一選項 問題的答案範例。
下圖顯示 數字 問題的答案範圍。
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您也可以將問題標記為選用。這可讓管理員在執行評估時略過問題 （或將其標示為不適用）。
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新增完答案後，請繼續執行下一個步驟以啟用得分，並為 數字 答案新增得分範圍。
步驟 4：為答案分配得分和範圍
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前往表單的頂端。選擇 得分 索引標籤，接著選擇 編輯得分。
這會啟用整個表單的得分。它也可讓您為 數字 問題類型的答案新增範圍。
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返回 區段與問題 索引標籤。現在您可以選擇將分數指派給 單一選項，並新增 數字 問題類型的範圍。
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建立 數字 類型問題時，請在 得分 索引標籤上，選擇 新增範圍 以輸入值範圍。指出最差到最好的答案分數。
下圖顯示 數字 問題類型的範圍和得分範例。
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如果客服人員中斷客戶 0 次，他們得到的分數為 10 (最好)。
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如果客服人員中斷客戶 1-4 次，他們得到的分數為 5。
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如果客服人員中斷客戶 5-10 次，他們得到的分數為 1 (最差)。
重要
如果您為問題指派 自動不合格 的分數，則會將整個評估表單指派為 0 的分數。自動不合格 選項如下圖所示。
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將分數指派給所有答案後，請選擇 儲存。
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指派完成分數後，請繼續執行下一個步驟，自動處理特定問題的問題，或繼續預覽評估表單。
步驟 5：啟用自動評估
Contact Lens 可讓您使用對話分析的洞察和指標，自動回答評估表單中的問題 （例如，客服人員是否遵守問候語指令碼？)。自動化可用於：
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協助評估者進行效能評估：評估者在執行評估時，會獲得評估表單問題的自動解答。評估者可以在提交之前覆寫自動答案。
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自動填入和提交評估：管理員可以設定評估表單，以自動回應評估表單中的所有問題，並自動提交高達 100% 客服人員客戶互動的評估。評估者可以編輯並重新提交評估 （如有需要）。
對於這兩種情況，您需要先在評估表單中的個別問題上設定自動化。 Contact Lens提供 3 種自動化評估的方式：
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Contact Lens 類別：單一選擇問題 （例如，客服人員是否適當地問候客戶 （是/否）)，可以使用Contact Lens規則定義的類別自動回答。如需詳細資訊，請參閱使用 Amazon Connect 管理網站建立Contact Lens規則。
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生成式 A：單選和文字欄位問題都可以使用生成式 AI 自動回答。
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指標：數值問題 （例如，客戶被保留的最長時間為何？) 可以使用最長保留時間、情緒分數等指標自動回答。
以下是每種問題類型每種自動化的範例。
使用Contact Lens類別的單一選取問題自動化範例
使用Contact Lens類別的選用單一選取問題自動化範例
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下圖顯示選用單一選取問題的範例自動化。第一個檢查是問題是否適用。系統會建立規則，以檢查聯絡人是否與建立新帳戶有關。若是如此，聯絡人會分類為 CallReasonNewAccountOpening。如果通話不是有關開立新帳戶，則問題會標記為不適用。
只有當問題適用時，才會執行後續條件。根據 NewAccountDisclosures Contact Lens類別，答案會標記為是或否。此類別會檢查客服人員是否提供客戶有關開立新帳戶的公開資訊。
如需設定Contact Lens類別的詳細資訊，請參閱 自動分類聯絡。
使用生成式 AI 的選用單一選取問題自動化範例
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下圖顯示使用生成式 AI 的範例自動化。生成式 AI 將解釋評估問題指示中指定的問題標題和評估條件，並使用它來分析對話文字記錄，以自動回答評估問題。使用完整的句子來表達評估問題，並在指示中明確指定評估條件，可提高生成式 AI 的準確性。如需相關資訊，請參閱 使用生成式 AI 評估 Amazon Connect 中的代理程式效能。
數字問題的自動化範例
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如果客服人員互動持續時間少於 30 秒，請將問題評分為 10。
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在 自動化 索引標籤上，選擇用來自動評估問題的量度。
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您可以使用Contact Lens指標 （例如客戶情緒分數、非通話時間百分比和中斷次數） 和聯絡指標 （例如最長保留持續時間、保留次數和客服人員互動持續時間），自動回應數值問題。
使用針對某些問題設定的自動化啟用評估表單後，當您從 Amazon Connect 管理員網站開始評估時，您將收到這些問題的自動回應。
自動填入並提交評估
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如前所述，在評估表單中的每個問題上設定自動化。
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開啟 在啟用評估表單之前啟用評估的全自動提交。此切換會顯示在下圖中。
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啟用評估表單。
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啟用時，系統會要求您在 中建立Contact Lens提交自動評估的規則。如需詳細資訊，請參閱在 中建立Contact Lens提交自動評估的規則。此規則可讓您指定應使用評估表單自動評估哪些聯絡人。
步驟 6：預覽評估表單
只有在您為所有問題的答案指定得分後，預覽 按鈕才會處於作用中狀態。
下圖顯示表單預覽。使用箭頭可以摺疊區段，並使表單更容易預覽。您可以在檢視預覽時編輯表單，如下圖所示。
步驟 7：分配最終分數的權重
為評估表單啟用得分時，您可以為區段或問題指派權重。權重會提高或降低區段或問題對評估最終分數的影響。
加權分配方式
使用 權重分配模式，您可以選擇是否要依區段或問題指派權重：
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按區段權重：您可以均勻分佈該區段中每個問題的權重。
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按問題權重：您可以降低或增加特定問題的權重。
當您變更區段或問題的權重時，會自動調整其他權重，因此總和永遠為 100%。
例如，在下圖中，問題 2.1 手動設定為 50%。以斜體顯示自動調整的權重。此外，您可以開啟從得分中排除選用問題，這會將所有選用問題的權重指派為零，並在其餘問題中重新分配權重。
步驟 8：啟用評估表單
選擇 啟用，讓評估人員可以使用表單。評估者在啟動新的評估時，將無法再從下拉式清單中選擇表單的先前版本。對於使用先前版本完成的任何評估，您仍然可以檢視評估依據的表單版本。
如果您仍在設定評估表單，並且想要隨時儲存工作，您可以選擇儲存、儲存草稿。
如果您想要檢查表單是否已正確設定，但未啟用，請選取儲存、儲存和驗證。
