將對話與自然語言陳述式或特定單字和片語相符，以自動分類聯絡案例 - Amazon Connect

將對話與自然語言陳述式或特定單字和片語相符，以自動分類聯絡案例

Contact Lens 對話分析可讓您自動分類聯絡人，以識別聯絡人的首要驅動因素、客戶體驗和客服人員行為。在聊天的聯絡詳細資訊頁面上，類別會顯示在文字記錄上方，如下圖所示。

以下是您在分類聯絡人時可以執行的一些重要操作：

透過生成式 AI 型聯絡分類，您可以提供以自然語言分類聯絡的條件（例如，客戶是否嘗試支付餘額？)。
您可以提供客服人員或客戶說出的特定單字或片語來與對話配對。Contact Lens然後，會自動標記符合配對條件的聯絡人，並提供對話的相關要點。
您可以定義動作，以接收警示並產生分類聯絡人的任務。
您可以指定其他條件來分類聯絡人，例如客戶情緒分數、佇列或您新增至聯絡人的任何自訂屬性，例如客戶忠誠度資訊。

何時使用單字或片語

使用特定的單字或片語在有明確定義的單字或片語清單時很有用，例如，監控客服人員指令碼遵循或評估客戶對產品的興趣。

何時使用自然語言

使用自然語言陳述式來與聯絡人配對，在有太多可能的單字或片語，或您想要符合內容特定的條件時很有用，例如「客戶想要變更其訂閱計劃」、「客服人員解決了客戶的所有問題」。

新增對聯絡分類的規則

在本節中：

步驟 1：定義條件
步驟 2：定義動作

步驟 1：定義條件

使用獲指派 CallCenterManager 安全性描述檔的使用者帳戶，或啟用規則許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
在導覽功能表上，選擇 分析和最佳化，規則。
選擇 建立規則、對話分析。
為規則指定名稱。
在時間處，使用下拉式清單選擇 通話後分析、即時分析、聊天後分析、即時聊天分析。
選擇 新增條件，然後選擇相符的類型：
- 單字或片語 - 完全相符：尋找與確切單字或片語相符的聯絡人。輸入單字或片語，並以英文逗號分隔。
- 單字或片語模式比對：尋找單字或片語模式來尋找聯絡人。您也可以指定單字之間的距離。例如，如果您正在尋找提及「信用卡」一詞的聯絡，但您不想看到任何提及「信用卡」一詞的聯絡，則您可以定義模式比對類別，以尋找「卡」一個字距離內沒有「信用」的一詞。
- 自然語言 - 語意比對：使用生成式 AI 尋找符合所提供自然語言陳述式的聯絡人。陳述式應以是或否回答。自然語言 - 當您想要將聯絡人與內容特定條件配對，或當有太多可能相符的單字或片語時，會使用語意配對。範例如下：
  - 「客戶想要變更其訂閱計劃。」
  - 「客戶表示想要終止目前的服務。」
  - 「客服人員提供多個付款選項。」
  - 「客服人員向客戶保證他們的通話很重要，並要求額外的等待時間。」
  - 「客服人員解決了客戶的所有問題。」
  注意
  生成式 AI 技術的聯絡分類僅適用於英文系的美國東部（維吉尼亞北部）和美國西部（奧勒岡）。
  
  自然語言 - 語意比對條件無法用於即時分析。
  
  若要建立使用生成式 AI 的規則，需要額外的許可：規則 - 生成式 AI。
  專業提示：如果您之前使用過單字或語意比對，請使用生成式 AI 支援的自然語言語意比對。
- 單字或片語 - 語意比對：尋找可能為同義詞的單字。例如，如果您輸入「沮喪」，則可以配對「不開心」，或是「難以接受」可以與「不可接受」配對，而「取消訂閱制」可以與「取消訂閱」配對。同樣，也可以在語義上配對片語。例如，「非常感謝您幫助我」、「非常感謝，這很有幫助」和「我很高興您能夠幫助我」。
  
  這樣就不需要在建立類別時，詳細定義關鍵字清單，並且讓您能夠投放更寬廣的範圍，搜尋對您重要的類似片語。若要取得最佳語意比對結果，請在語意比對卡片中提供具有類似意義的關鍵字或片語。目前，每個語意比對卡片最多可以提供四個關鍵字和片語。
使用單字或片語 - 完全相符做為範例，輸入要反白的逗號分隔的單字或片語，然後選擇新增。每個逗號分隔的單字或片語，在卡片中都會自行取得一行。

Contact Lens 用來讀取這些片語的邏輯是：（您好並感謝 AND您 AND 用於 AND 呼叫 AND Example AND Corp) OR （我們 AND 值 AND您的 AND 業務） OR ( AND 如何 AND I AND 協助 AND 您）。

或者，使用自然語言 - 語意比對條件，然後在文字方塊中輸入自然語言陳述式，生成式 AI 應該可以評估為 True 或 False。
若要新增更多單字或片語，請選擇 新增單字或片語群組。在下圖中，第一組單字或片語是客服人員可能會說的話，第二組是客戶可能會說的話。
1. Contact Lens 用來讀取這些片語的邏輯是：（您好並感謝 AND您 AND 用於 AND 呼叫 AND Example AND Corp) OR （我們 AND 值 AND您的 AND 業務） OR ( AND 如何 AND I AND 協助 AND 您）。
2. 這兩張卡與「和」連接。這意味著，需要說出第一張卡片中的一行，然後，「和」第二張卡片中的一個片語。
Contact Lens 用來讀取兩個單字或片語卡片的邏輯是（卡片 1) AND （卡片 2)。
選擇 新增條件 將規則套用至：
- 特定佇列
- 當聯絡屬性具有特定值時
- 當情緒分數具有特定值時
例如，下圖顯示的規則適用於客服人員正在進行 BasicQueue 或帳單與付款佇列、客戶要處理自動保險，而客服人員位於西雅圖。