建立輪班設定檔 - Amazon Connect

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建立輪班設定檔

使用輪班設定檔建立每週輪班的範本。該範本包括該週的工作日，最早的開始時間和員工可以安排的最新結束時間，他們在輪班期間會做的活動以及各種角色。

  1. 使用具有 [排程]、[排程 Amazon Connect 管理員] -[編輯] 安全性設定檔權限的帳戶登入管理員網站。

    如需詳細資訊，請參閱 用於預測、容量規劃和排程的安全性設定檔許可。

  2. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇分析和最佳化、排程。

  3. 選擇輪班設定檔索引標籤，然後選擇新增輪班設定檔。

  4. 選擇此班次設定檔的時區。此時區設定會自動調整代理程式的變更，以配合日光節約時間變更 例如，美國太平洋時區的上午 8 點至下午 5 點 (8:00-17:00) 班次設定檔會自動從上午 8 點到下午 5 點（8:00-17:00）切換為太平洋標準時間上午 8 點至下午 5 點（8:00-17:00）太平洋夏令時間。

  5. 在排程視窗區段中，完成該區段如下：

    • 針對工作狀態，選擇以下其中一個選項：

      • 工作中：這表示當 Amazon Connect 產生排程時，必須將員工安排在指定的小時和分鐘之間工作。

      • Flex：這表示如果 Amazon Connect 預測到足夠的聯絡人數量以保證排程客服人員，則可能會將他們安排在指定的小時和分鐘之間工作。

      下圖顯示新增工作輪班設定檔頁面的排程視窗段落。

      排程視窗區段。

    • 開始時間與結束時間：指定所選時區中每一天的最早開始時間和最晚結束時間。

    • 輪班長度 (可選)：指定客服人員可在特定日期排程的最大輪班長度。如果您的聯絡中心長時間開放 (例如 24 小時)，但每個輪班都比該時間短 (例如 8 小時)，此選項特別有用。

    Amazon Connect 會根據聯絡需求模式預測，確定輪班可能的最佳開始和結束時間，同時遵守每天和每週工作的最短和最長時間。

  6. 選擇新增輪班活動。選擇工作人員在輪班期間將進行的輪班活動。(您可以建立出現在清單中的工作輪班活動，例如生產力、休假及非生產力。)

  7. 針對每個活動設定放置規則。規則包括：

    • 需要放置活動的輪班從開始到結束的持續時間。

    • Amazon Connect 選擇最佳位置的時間範圍，以最大限度地提高產生的排程效率以達到目標，例如服務層級百分比 (SL%) 目標。

  8. 選擇性地完成規則區段，如下所示：

    重要

    這些規則會覆寫排程視窗區段中的設定。

    可選規則區段。

    選擇新增規則下拉式方塊，然後選擇下列選項：

    • 最短休息長度

    • 最長休息長度

    • 工作天數：如果您列出多天，則會以 OR 分隔。

    • 休假天數：如果您列出多天，則會以 OR 分隔。

  9. 在每日輪班活動區段中，完成預設輪班活動群組區段，以指定應在輪班期間排定午休和訓練等活動的時間。輪班活動適用於輪班中的每個人。在下圖中，客服人員排定在輪班開始 6 小時後以及 7 小時內休息。

    預設的輪班活動群組。

    選擇性地選擇新增群組以新增客服人員子群組，並為其指定輪班活動。在下圖中，輪班為 2 小時，且未指定任何活動。這意味著輪班活動群組 2 中的客服人員不會獲得休息。

    未指定輪班活動的輪班活動群組。

  10. 儲存輪班設定檔後，您可以對其進行編輯或從清單檢視中刪除。

例如，如果您將休息時間設定為輪班開始 6 小時後開始，而午餐則在輪班開始後 3 小時開始，則會先排定午餐。