建立人員配置群組與規則 - Amazon Connect
範例建立群組並新增員工新增規則

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

建立人員配置群組與規則

人員配置群組是群組或團隊能夠熟練處理特定類型聯絡人的客服人員。您可以新增需要為其產生排程的客服人員，以及管理客服人員排程的主管。您也可以新增在人員配置群組層級套用的規則，例如群組所需人員下限，以及每天或每週的最短工作時間。如果使用者需要從已發布的行事曆檢視查看已發布的客服人員排程，則必須將該使用者新增為特定人員配置群組中的主管。

例如，假設您的聯絡中心在上午 9 點開放，但預測顯示在上午 9 – 9:30 之間沒有聯絡人到達。您可以新增一條規則，規定無論預測如何，在此期間至少應該有一名客服人員。

如果您沒有輪班開始時間規則，則會使用預測中的預測來建立排程。

如需人員配置群組限制的清單，請參閱 預測、容量規劃和排程功能規格。

範例

例如，您可以建立一個名為一般查詢的人員配置群組，以及另一個名為第 2 層支援。因為您將一或多個人員配置群組映射至預測群組，因此在此情況下建立人員配置群組的方式如下：

  1. 將所有一般查詢佇列分組到一般查詢預測群組。

  2. 將一般查詢預測群組對應至多個人員配置群組，這些群組擁有可接受一般查詢聯絡人的客服人員。

建立群組並新增員工

  1. 使用具有 [排程]、[排程 Amazon Connect 管理員] -[編輯] 安全性設定檔權限的帳戶登入管理員網站。

    如需詳細資訊，請參閱 用於預測、容量規劃和排程的安全性設定檔許可。

  2. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇分析和最佳化、排程。

  3. 選擇群組索引標籤，然後選擇建立群組。

  4. 在建立人員配置群組頁面的關聯至預測群組下，使用下拉式清單來選擇要與此人員配置群組產生關聯的預測群組。

    在下列範例中，來自 Forecast_Group_20220124 佇列的聯絡人將路由至此人員配置群組中的客服人員。

  5. 選擇新增員工，將客服人員和主管新增至此人員配置群組。只有 Amazon Connect 使用者的名稱才會出現在員工清單中。下圖顯示名稱 Jane Doe，可新增至客服人員清單。

    新增員工區段、新增到客服人員清單選項、姓名 Jane Doe。
    提示

    每個客服人員都必須位於人員配置群組中，才能為其產生排程。您可以在計劃週期之間新增和刪除客服人員，並手動新增輪班。

    即使客服人員位於人員配置群組中，您也可以使用員工規則索引標籤為他們指派自己的輪班資料。客服人員層級輪班設定檔會覆寫在人員配置群組層級設定的設定檔。如需詳細資訊，請參閱 建立員工排程規則。

新增規則

為了產生排程，Amazon Connect 會使用預測群組中的資訊，這些資訊反映了聯絡中心的歷史需求模式。人員配置規則使您能夠指定計劃中必須考慮的條件，而不管預測的預知如何。

例如，您的聯絡中心在上午 9 點開放，但預測顯示在上午 9 – 9:30 之間沒有聯絡人到達。您可以新增規則，無論預測是根據歷史需求進行預測的，在此期間至少應該有一個客服人員。這會強制 Amazon Connect 在上午 9 – 9:30 的排程中保留一位客服人員。此外，您可以新增規則，將工作時間設定為從上午 9 點開始，即使預測會在上午 9:30 開始。

新增規則

  • 在規則區段中，選擇 +，然後使用下拉式清單選擇要為人員配置群組建立的規則類型。例如，您可以指定：

    • 所需員工下限：指定應該提供的最少客服人員數量，無論預測如何。例如，如果預測顯示您在聯絡中心開放的前半小時內不需要任何客服人員，您可以確保在此期間至少有一位客服人員。

    • 輪班開始時間：相同開始時間：這會為所有客服建立具有相同輪班開始時間的排程。

    • 工作時間：指定群組每天或每週的最短和最長工作時間。此設定適用於人員配置群組中的所有員工。您可以為個別員工覆寫此設定。如需說明，請參閱建立員工排程規則。